門市店店長除了具有一定的處理權外，對顧客的投訴意見處理還有管理功能。店長要負責將投訴意見及時彙總上報，並參與投訴事件責任確定、作業與管理工作改進等投訴管理處理工作。
3.門市店總部專職部門經理
在顧客投訴意見處理係統中，有關決策性質的管理，例如：投訴事件的整理分析、評估、建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和具體獎懲條例的公布等，都應由門市店總部專職部門經理負責處理，對於一些具有較大社會影響的投訴事件，甚至需要由門市店總經理親自來處理。例如：門市店的重大意外事故、食物中毒及由顧客協會轉來的投訴事件等。
門市店在規劃顧客投訴意見處理係統的權責層次時，應盡量將層級縮減，避免因門市店的層層彙報而降低處理的效率，或增加處理成本。各層級在處理顧客投訴意見時，都必須依照總部所製定的投訴處理原則操作，對於無法處理的投訴事件，必須在事態擴大之前，迅速將事件移交至上一層的權責單位處理。
顧客管理的重要性
經濟的高度增長促使門市店到處林立，但商品過分充沛的供應也造成一些商品的滯銷。因此有人指出顧客管理的重要，希望憑借有效的顧客管理將商品順利地銷售出去。
目前的經濟已進入穩定增長階段，許多家庭或政府機關，幾乎都已擁有各種所需的商品。如果商品對顧客沒有很大的誘惑力，是很難銷售出去的。
人類的欲望是無窮盡的，如果本身已擁有一項商品，但由於商品的型式、功能、外觀都稍微老舊，就會產生買更高級同類商品的欲望。因此，可以利用顧客管理，將這潛在的市場加以開發。
不管是有形商品的銷售，還是服務商品的銷售，固定顧客的培養、擴散是銷售政策與市場戰略的重要部分。不但要確保顧客本身的購買力，並且要使他們具有向鄰居、朋友“口傳”而擴大需要的功能，同時也使之成為商品、服務情報（有時是以客戶抱怨的形式出現）的流通管道。
像這種固定顧客的培養和擴散，不管是什麼商品，在各個階段的市場（導入、成長、成熟期……）都是不可或缺的。
因而門市店必須與顧客建立一層良好的關係。對於顧客的生活背景、家庭狀況、經濟情況，都有相當的了解，時時關心顧客。當有新商品推出時，就能通過這種管道傳達給顧客，建議顧客購買其商品，並給予優惠的價格，這樣必能刺激購買欲，達成銷售目標。
顧客管理的五項內容
所謂顧客管理，使人容易聯想到顧客名簿。那麼顧客名簿到底如何使用？首先務必確立目的或目標，否則到了活用的階段，便會遭遇麻煩，導致顧客管理不當。
若顧客管理低調，門市店企劃促銷活動就會缺少一股熱潮，欲在一定期間銷售某數量的商品也不易完成，就會成為所謂“推銷力弱”的商店。相對地，顧客管理完善的店，店內形成顧客與店員之間和睦相處的局麵，促銷活動也就不錯。
顧客管理活動相當重要，而且具有差別性，可是這並不是一兩天就可看到其效果的，需要每天工作的累積。
顧客管理，包括下列五項內容：
設定顧客管理活動的方針
如何加強顧客與商店的緊密關係；如何適當地接近顧客；為了建立與顧客的長久關係，店方應持怎樣的態度等。
將顧客按特性分類管理
每個顧客有自己的特性。年齡、住址、職業、家族成分、興趣、惠顧本店何種商品等，項目很多。將這些特性作為重點，把顧客分類管理。對準特定目標接近顧客，比一般的接近方式有較強的有效性。
顧客與商店的溝通
虛心聽取顧客的意見、希望，直接回答顧客的意見，介紹商店的情況。為此，應通過問卷調查等方式，與顧客之間進行良好溝通。
顧客名簿的準備與核對
為了管理顧客，顧客名簿的準備是必須安排的日常業務。
決定服務顧客的內容
銷售時或銷售後的服務顧客的內容必須預先決定，否則可能導致服務不周，令顧客不滿。
建立顧客檔案
建立一個在店裏購物的顧客的檔案非常重要，這對直接發郵寄廣告或分析誰在店裏買了什麼商品很有幫助。登記那些付支票或信用卡的顧客非常容易，但是登記付現金的顧客就有問題了。全國各地的店鋪有各種辦法來記錄付現金顧客的信息。最好的辦法是請他們登記其姓名和地址用於抽獎，使他們有機會贏得獎品。甚至有些店鋪還收集顧客喜歡的款式、顏色等信息。另外一些則記錄家庭成員的生日或顧客的結婚紀念日。一些店鋪真的會提醒顧客為某些重要日子準備禮物，或者在新貨到了的時候聯係顧客，特別是在適合顧客的款式及顏色的商品到貨時。總之，直接郵寄廣告是所有廣告方式中最有效的一種，尤其是在特別有針對性的時候。