正文 第17章 另一個網上書城的成長史(3)(1 / 2)

有意思的是,在“圖書門”發生後的一個月,2010年1月23日,卓越網再一次上演了價格錯標事件。而這次事件的主角不再是那些精裝套裝的古書典籍了,而是一個原價為559元的移動硬盤——這次卓越網的標價為118元。

不用說,118元和559元之間的落差實在是太大了,網友們在發現這麼“低價”的商品之後,又是瘋狂轉載這一消息,很多人甚至一次性訂了一大批。

不過這一回,一些用戶的心態比較平靜了。有了上次“圖書門”的教訓,大家在興奮之餘也懷疑能不能收到貨物。要知道,卓越網在一個月前已經欺騙了用戶的感情,而這種欺騙是以損害自身的信譽為代價的。

果然像大家擔心的那樣,在1月25日,卓越網再次單方麵地取消了這批118元的訂單,並給每個訂戶發送了郵件通知:

我們抱歉地通知您,您在卓越亞馬遜網站上購買的勁永牌320GB移動硬盤的價格出現錯誤。卓越亞馬遜上有數百萬種商品,因此有些時候難免會出現這類問題。根據我們在卓越亞馬遜網站上公布的使用條件中的價格政策:出現商品價格錯誤問題時,如果商品正確價格高於錯誤的標價時,我們不得不取消您的訂單,並且通知您。因此,您的訂單已被取消。如果您仍然想購買這個商品,請根據正確的價格再次購買。

對於就此給您帶來的不便,請您接受我們真誠的道歉。今後我們將繼續努力,盡力確保卓越亞馬遜上不再出現此類問題。

顯然,卓越網在“硬盤門”事件的處理態度和方式上,再一次傷害了廣大消費者的感情。其實,把價格標錯這種事情,絕不是卓越網“倒黴”才遇上的,很多企業都曾犯過類似的錯誤。比如說戴爾,它是著名的網上錯標價格供應商,在中國大陸、台灣、美國都有過錯標價格的先例。可是戴爾在處理此類問題時,卻采用了和卓越網完全不同的方法。

2008年2月,戴爾將原價為8999元的液晶顯示器錯標為2515元,引發消費者的瘋狂訂購。本來,戴爾想取消訂單,因為他們堅稱這是錯誤的操作。但是,在消費者的堅決抗議下,戴爾決定自行承擔損失,承諾將顯示器按該錯誤報價出貨,在係統錯誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理,貨物將在正常承諾的送貨期限內送交客戶。

實際上,戴爾不止一次在危機中贏得了口碑。2006年8月,戴爾中國網站標價出錯,有消費者通過自選配置,以不到1000元的價格將價值8000多元的服務器列入訂單。戴爾最後沒有按1000元的價格處理顧客的訂單,但給予了25%的優惠。

還有曾經盛極一時的IBM,也遇到過類似的麻煩。2004年,IBM將一個價值1500元的Combo(能讀取DVD的CD刻錄機)標價為1元,導致很多顧客都下了訂單。當時IBM本打算取消這些低價訂單,並開始給下訂單的用戶打電話表示歉意。但很快他們就改變了想法,決定按照錯誤定價將Combo發送給顧客,因為他們認為,自己犯下的錯誤不應該由顧客來承擔。在“一元門”事件中,IBM損失了數百萬,但贏得了消費者的信賴。

那麼,到底是什麼原因讓具有著“外國血統”的卓越網,敢於這麼不顧形象和信譽而竭力維護眼前的利益呢?其實,這跟發生在戴爾的一次事件有關。

2009年,戴爾台灣網站出現了標價錯誤,通常零售價在6.09萬台幣的某型號筆記本,在網站的價格不到該價格的1/3,於是消費者提交了10多萬份訂單。由於訂單數量巨大,一向重視品牌信譽的戴爾這次也不希望吃太大的虧,因此決定按照正常價格出售該款筆記本,但同時給消費者提供了2萬台幣的優惠券作為補償。然而,還是有很多消費者對戴爾25%的賠償感到不滿,於是他們將戴爾告上了法庭。

2010年1月22日,台北地方法院宣布消費者敗訴,戴爾無需為錯誤的標價負責。法院的理由是,用戶下了訂單之後,如果戴爾方麵沒有確認訂單,交易協議則不生效。

雖然台北法院聲稱這一次判決純屬個案,並不代表以後整個電子支付行業類似事件將按此方式執行。但是,不可否認的是,卓越網已經將這一判決當作是行規了,這成為它堅持不給用戶發貨的客觀依據。

實際上,網上交易到底是下訂單即生效還是雙方確認才生效,目前還沒有一個比較明確的定論。但不管怎麼說,企業每時每刻都應該考慮如何維護自身的形象,如何提高口碑,這其實是比賺錢更為重要的東西,因為沒有了信譽就沒有了形象,沒有了形象自然就沒有了品牌,沒有品牌,哪裏還談得上贏利呢?