馬得其的至理名言
產品缺乏競爭力，就必然會遭到客戶的拒絕。如何處理拒絕，就要考驗銷售人員在人情練達上的功夫。《最糟糕情況下的營銷》的作者馬得其在回顧他的銷售生涯時，總結了四句話送給剛開始從業的同行們：
“微笑打先鋒，傾聽第一招。讚美價連城，人品做後盾。”
任何產品的銷售都會麵臨不斷的拒絕，對於拒絕的處理才能集中彰顯出銷售人員把握關係的功力。
實際上所有的拒絕隻有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者產品沒有信心。
拒絕隻是客戶習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，並且，拒絕處理是導入成交的最好時機。
銷售技巧才是營銷高手
拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人個性中的優點和缺點，都是成交的機會點。
中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。
中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。
中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊。這樣關係可以立刻拉近。
中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。
中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被讚美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。中國人愛麵子，所以，你要給足你的客戶麵子。中國人不容易相信別人，但是，對於已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環節由誰來主導決定了最後是否能成交抑或你被客戶拒絕。
中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當的時機，你要懂得給你的客戶作決定。
中國人喜歡馬後炮，所以，你要表示對他意見的認同。
中國人不會讚美別人，所以，你要學習讚美。所以，有效掌握客戶的心理思維規律是把握客戶關係的關鍵步驟。事實上，銷售技巧是因人而異的東西，也不是今天學了明天就能用的東西，當你越來越忘記銷售技巧時，你的技巧才真正越來越純熟了。
案例：人事變動造成的商機
案例呈現：
DC 公司新研發出最新型的發動機管理係統，對中國市場進行了詳細的調研，發現適用該管理係統的10多家汽車廠都用著另外兩家公司的產品。
他們派出強有力的公關隊伍，諸家開展公關，看看有否打入的可能。
有一家汽車廠對原供貨商的“售後服務”有抱怨。這給他們提供了機會，他們開始深入營銷。
他們發現，總經理不管這事，而由管生產的副總和總工程師負責。一般的程序是由技術部和生產部聯合提出方案，報給副總審核，再報總經理室決策。
現在的不利條件是生產副總與原供貨單位關係特別好，要想從他手中搶過這個生意，不太可能。他們開展攻勢，與副總、總工程師、技術部主任、生產部主任進行多輪洽談，並且特別強調“售後服務”的優勢和保證。
如何攻破副總這個堡壘呢？正當他們為此心焦的時候，副總調離了汽車廠。原來的生產部主任升任為副總，生產部副主任升任為主任。新副總原來負責全廠的生產組織和協調，威信很高。
對他強力公關後，他同意研究，形成了傾向性意見。而他接受了，其他人就順利了。
總工程師提出一個技術問題，經過他們詳細解釋後，也同意了。
經過幾輪認真的談判，他們終於成了這家汽車廠發動機管理係統的供應商。
案例分析：
（1）誰是關鍵人物？
（2）他們為什麼不與總經理談？
（3）如果副總不調離，他們有成功的希望嗎？
（4）隻與關鍵人物談，不與其他幾個人談行嗎？分析結論：客戶關係在很大程度上是決定銷售是否成功的關鍵因素。在本案例中，客戶的關鍵人物有四五個，但最終起到核心作用的卻是新上任的副總經理，而副總經理的威信和背景決定了在銷售過程中的主導作用，對他進行的強力公關起到直接促成銷售的作用。如果沒有分析清楚客戶裏麵關鍵人物的關鍵角色，就盲目地開展銷售行為，其結果勢必猶如盲人摸象，完全背離原來的走向。本案例中如果沒有考慮到原來副總經理調離的可能性，而一味地從他身上下手，可能最後的結果是不了了之，所以把握客戶中的關鍵人物，不墨守成規地去處理問題，才能有效地與客戶處理好彼此之間的關係，為最終的成交奠定堅實的基礎。