管理寓言
小貓與老貓都坐在池塘邊釣魚。它們倆靠得很近。奇怪的是，老貓不停有魚上鉤，而小貓一整天都沒有任何收獲。
小貓終於沉不住氣，問老貓：“我們的釣餌相同，呆的地方也一樣，為何你能輕輕鬆鬆地釣到魚，而我卻一無所獲！”
老貓從容答道：“我釣魚的時候，隻知道有我，不知道有魚。我不但手不動，眼不眨，連心也似乎靜得沒有跳動，讓魚兒也不知道我的存在，所以，它們咬我的魚餌。而你心裏隻想著魚吃你的餌沒有，連眼也不停地盯著魚，見有魚上鉤，心裏急躁，情緒不斷變化，心情煩亂不安，魚不讓你嚇走才怪，你又怎會釣到魚呢？”
管理解析
小貓覺得自己的條件與競爭對手老貓相同，甚至比對手優越，但遺憾的是成績總不如對手。其實，一個人如果知道自己的短處，就能有一份勝算；如果隻看到別人的成就，卻不了解他成功的原因，就先輸了一半。此時，如果不及時自我反省，隻知道嫉妒或自艾自怨，那就全輸了，並且輸得很徹底。
在企業中，管理者在工作中也常遇到同樣的情況，他們希望贏得顧客，希望有更多忠實的顧客，但是由於沒有調整好心態，做好基礎的服務工作，以至顧客都跑到競爭對手那裏去了。
因此，管理者應視顧客為真正的“上帝”，並永遠以一顆誠實熱情的心去對待他們，惟有如此，才能留住顧客的心。
管理經典
希爾頓：用微笑留住客人
“對客人微笑”，是希爾頓飯店的管理者同員工說的最多的一句話。即使在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80％倒閉，希爾頓旅店在同樣難免噩運的情況下，希爾頓還是信念堅定地鼓舞員工振作起來，共度難關：即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。他堅信，困難是暫時的，“希爾頓”事業一定會步入一個新的繁榮時期。他向同事們鄭重呼籲：“萬萬 不可把心中愁雲擺在臉上。無論遭受何種困難，‘希爾頓’服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。”
希爾頓的信條得到貫徹落實，希爾頓飯店的服務人員始終以其親切美好的微笑感動著客人。很快，希爾頓飯店果然進入經營的黃金時期。他們添置了許多一流設備。
在一次巡視時，希爾頓問他的員工們：“你認為還需要添置什麼？”
員工們回答不上來，希爾頓笑了笑說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去，住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見到微笑的旅館。”
希爾頓在自己的著作《賓至如歸》裏認為：旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，希爾頓飯店除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的係統，成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、遊泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調設備，室內設備，諸如酒櫃、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有。良好的硬件設施和熱情周到的服務，使到希爾頓飯店住宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。
“用微笑留住客人”，使希爾頓集團在旅客中擁有良好的聲譽，很多人在旅遊時都願意選擇希爾頓飯店，因此希爾頓飯店在激烈的競爭中仍然能保持較大的優勢，贏得旅客們的青睞。當然，這是因為希爾頓集團牢牢抓住了旅客的心，從而贏得旅客的結果。
管理智慧
對所布“上帝”都負責，做生意必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任。不僅用嘴說要如何為顧客服務，而且要用實際行動實踐這項義務。