9.3 汽車售後服務
9.3.1 汽車售後服務內容
1.汽車售後服務的作用
汽車售後服務工作的內容是多方麵的，例如，有車輛售出後所進行的質量保修、日常維護保養、救援、維修、信息谘詢、即時谘詢、備件供應、保險、汽車召回、汽車置換等。良好的汽車售後服務可以對產品銷售、品牌信譽及企業競爭力起到有力的支持和促進作用。
（1）汽車售後服務可以提升銷售業績。汽車銷售服務人員提升業績的關鍵方法有三個：一是大量開發新客戶；二是讓相同數量客戶購買的金額比別人更多；三是贏得更多的忠誠客戶。要贏得更多的忠誠客戶，銷售員隻有做好售後的追蹤和服務，才可能真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。
（2）汽車售後服務有利於產品的改進。企業為用戶提供及時、周到、可靠的服務，可以保證汽車產品的正常使用。汽車銷售服務人員在定期與客戶溝通時，應注意了解客戶對產品的意見，這會有利於產品的改進。
（3）汽車售後服務可以增強企業的競爭力。優質的售後服務可以增加用戶對產品的好感和信賴。這種好感會為企業帶來更多的用戶，在銷售整車和零配件的過程中，增加企業所收入，增強產品的競爭力。
（4）汽車售後服務人員主動與客戶溝通，可減少客戶的投訴率。一般來說，服務人員在客戶購車後，分別於1天、3天、10天、30天、90天分五次與其主動聯係，了解使用情況，並將有關情況彙總上報生產企業，以改進產品；對服務中的問題轉達至相關人員，以便及時處理和改進工作；遇有客戶流露出疑惑問題時，應積極解決，避免釀成客戶的主動投訴。
2.汽車售後服務流程
若遇有客戶進行投訴，銷售服務人員或銷售公司的專職人員要快速有效地處理消費者的投訴，售後服務核心流程。
（1）預約。有效的預約係統能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度地縮短客戶在接受服務時等待的時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。預約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。
（2）接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在客戶到來時應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務接待更容易與客戶交流並理解其要求。
（3）谘詢。這是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務部門的信心。通過傳達樂於助人、誠摯地為其提供所需服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶的信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。
（4）派工、診斷和維修。這是內部流程。
（5）質檢/內部交車。這也是內部流程。
（6）交車。為了確保和客戶的長期關係，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經曆和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
（7）跟蹤。目的在於客戶關係的持續發展。客戶關係發展是否順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這關係到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關係的發展，同時服務部門也能借此確認一些難以發現的客戶服務問題。隻要經銷商反應快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關係的持續發展仍是有保證的。
資料選讀上海通用汽車售後服務體係
自從上海通用開始生產別克轎車，就得到了全國汽車愛好者的認同，目前已經擁有幾十萬用戶。尤其是賽歐下線後，曾一度脫銷，並且在全國自發成立了不少的賽歐俱樂部。在幾個較大的賽歐俱樂部的網站論壇上，經常會出現一些有趣的文章，誇獎自己駕車技術如何了得，這其中《賽歐京城雪中行》、《我是塞歐我怕誰》是最典型的。
上海通用別具一格的售後服務和配件供應體係給人們留下了深刻印象。雖然說上海通用從誕生之日就像一個優越的新生兒，得到了上海市政府的大力幫助，但是嬰兒也要長大，也要經曆外麵風雨的考驗。“好車，好服務”是公司總經理陳虹近來常掛在嘴邊的一句話，這句話體現出了通用“以市場為導向，以用戶為中心”的理念。
售後服務——維護品牌的基礎
上海通用的售後服務體係中有一點引人注目：每季度都委托第三方谘詢公司對全國的售後服務中心進行用戶滿意度調查，每季公開，同時派專人團隊分析用戶服務中心的差距在哪裏，是服務標準、人員培訓、硬件設施，還是其他？這個團隊會根據調查報告製訂一個反應計劃，整改或優化計劃，然後輔導售後服務中心，以用戶滿意調查為指針進行整改。據記者了解，國內其他廠商大部分都是一年做一次。