改善供水抄表管理工作的探討
管理方略
作者：陳巧華
摘 要：作為營銷服務鏈，抄表工作質量的好壞直接影響到水費回收率、用戶滿意率、產銷差率等營銷指標，是供水企業賴以生存的重要環節。本文針對我司：抄表員工作積極性不高、服務意識淡薄、服務流程不規範和考核體係不完善等情況，提出從工資水平、崗位培訓、製度落實、考核體係等方麵入手，探討改善小型供水企業抄表管理工作的思路。
關鍵詞：營銷指標；抄表員；崗位績效考核
2012年，我市中心城區供水用戶35777戶，供水人口達24萬，日供水能力13萬噸，生產自來水2790萬噸，售水2000萬噸，產銷差率為28%，較全國行業默認標準水平16.3%偏低。影響產銷差率的因素很多，主要有：生產過程中的排、漏、跑、冒問題；輸、配水管網運行中的明漏、暗漏；公共因素；違章、落名戶；抄表的及時率、準確率、實抄率；欠費及主管責任部門責任落實力度等，而因抄表因素導致的欠費，是產銷差率居高不下的重要因素之一。水費是城鎮供水企業的主要收入，是供水企業再生產的資金來源，水費的欠收不僅影響到產銷差率，還直接影響到企業的經營成果，損壞企業的權益，阻礙企業進行設備更新與生產經營規模的擴大，使企業再生產能力下降，服務與管理難以提高，甚至陷入惡性循環的欠費中。抄表崗位作為營銷部門的特殊崗位，有著以下職能：調整統計用戶用水情況、檢查水表運行是否正常、解答用戶谘詢的問題、提示用戶繳納水費、清理和發現用戶所欠水費等。抄表工作是水司與用戶間聯係的紐帶，是供水企業突出的經營環節，作為營銷服務鏈，抄表工作質量的好壞和工作效率的高低，直接影響到水費回收率、用戶滿意率、產銷差率等營銷指標，是企業賴以生存的重要環節。在經營情況變差，產銷差率偏高的情況下，要進一步保證銷售收入，就要尋找一些更適合的、更能客觀反映每個抄表員業績的工資水平、崗位培訓、製度落實、考核體係等，使抄表員的精力更多地關注到銷售收入當中，在完成各項指標的情況下，主動、有意識地發現自己抄表片區可能出現的問題，總結片區供水狀況，提高片區售水量。下麵，就以我水司近兩年抄表管理工作改革為樣本，對改善抄表管理工作作如下探討。
一、原有抄表崗位管理工作分析
（一）抄表員工資偏低，工作動力不足影響了水費的有效回收
2012年，我司供水用戶35777戶，多集中在中心城區，除部分新區采用智能水表外，絕大部分都采用人工抄表，因此，人工抄表戶達64174戶，人均 2139戶，抄表員人均基本月工資為1100元，績效工資500元，在供水崗位工資中屬最後一檔，與中層領導崗位工資相比，相差約為3個係數 ，與一線其他崗位工資相比，相差約0.4個係數，較全市在崗平均工資水平3625元/月偏低，這樣的收入水平在我市人力資源市場上是極沒有競爭力的，員工圖的不過是該崗位比較靈活、約束力相對較少，工作比較單純。因此，容易引發競爭疲勞，積極主動性下降，對整體工作造成負麵影響。
（二）服務意識淡薄與居民消費權益意識提高間存在矛盾
供水企業長期的壟斷經營導致一些員工服務意識淡薄，對客戶服務的認識不夠準確，不具備客戶服務的基本素質，尚未樹立服務至上的理念，而城市居民生活質量的改善和居民消費權益意識的提高，又呼喚在供水行業有準確公正的計量和人性化服務。
（三）規範的抄表服務流程還未完全建成
我司抄表人員崗位變動頻繁，長則幾年，短則幾個月或半年，由於缺乏完備的交接製度和製度落實不清，致使前後工作銜接不緊，部分水費不能及時收回、落名戶不斷增加和違章水表不能及時被發現，還使用戶沒能體會到規範、完整的客戶服務，因而投訴率日益增多。如：2012年，小場宮36號用戶就因為兩任新、舊抄表員工作交接不清，造成用戶兩年零五個月未交水費，公司未及時發現這個問題，直至用戶自己找上門才得以將兩年漏抄的水費1280元補上。顯性的欠費得到了解決，而隱性的欠費及延伸的工作尚須有力的製度落實和抄表員的用心挖掘。
（四）考核管理體係不完善，考核力度不夠