馬化騰將騰訊的成功歸結為：一切以用戶價值為歸依。騰訊在發展過程中，始終注重用戶體驗，這一點在馬化騰的“三問”中有重要體現。除此之外，在馬化騰的影響下，“穩健”成為騰訊的顯著經營特征。
三問
騰訊，由馬化騰創辦。馬化騰，沒有顯赫的留洋經曆、不是高級知識分子，但他是如何獲得成功的？又是怎樣經營騰訊的？有什麼不同的經營理念？
同大多數企業經營者相比，馬化騰非常沉靜、穩健、低調。這種低調和穩健是天生的性格，據說在深圳騰訊總部，他和普通員工一樣擠電梯上下班，吃一樣的夥食。對他不熟悉的人，絕不會相信他就是這家市值上百億元公司的總裁。但是，在騰訊，馬化騰是絕對的領袖。
作為騰訊的領袖，馬化騰並不追求表麵的領袖氣質，他將精力集中於騰訊的經營上。如何管理騰訊？馬化騰時常追問自己三個問題，這三個問題集中揭示了馬化騰在公司經營上的理念。
第一個問題是：這個新的領域騰訊是否擅長？
多元化，是眾多中國企業進入發展瓶頸時的選擇。在競爭不夠充分的經濟環境中，多元化確實能降低風險、開拓新的增長點。不過，多元化在擁有眾多優點的同時，也存在眾多風險。一家企業從自己熟悉的領域，跨入不熟悉的領域，一旦處理不好，將麵臨不可預估的風險。例如，中國著名企業海爾集團，最近幾年開始進軍電腦、手機甚至房地產和金融領域，但是多元化發展並不成功，甚至一度拖累了海爾主業務的發展。
當然，中國企業多元化也有許多成功的例子。比亞迪公司最初是做手機電池的，2002年，它已經成為世界最著名的充電電池生產商之一。但是在2003年，比亞迪總裁王傳福突然收購西安秦川汽車廠，將改行造車。消息傳出，輿論大嘩，比亞迪股票暴跌，幾有崩盤之勢。輿論普遍認為，做電池的王傳福不懂造車，此舉將把比亞迪推向深淵。但是在王傳福看來，這些都不是問題，他認為：不懂可以學，不擅長可以變成擅長。入住秦川以後，王傳福買了幾箱子汽車製造專業書籍，每天和他的同事探討汽車生產的技術問題。2005年，比亞迪F3麵市，迅速吸引了消費者的眼球。最終，這款汽車成為最快突破銷售十萬輛的自主品牌汽車。現在的比亞迪，早已經走出了質疑聲，大踏步地向前邁進。著名的金融家巴菲特非常看好比亞迪，於2008年在比亞迪投資18億港元，同王傳福一同見證了新能源汽車時代的來臨。
騰訊的情況很特殊，它的即時通訊項目為自己累積了人氣，然後轉戰網絡遊戲、門戶網站、搜索引擎。馬化騰在此過程中，曾經反複追問自己：“我們是否擅長這些領域？”“如果不擅長，可不可以通過學習來使自己變得擅長？”正是這種擅長發問、擅長學習的精神使得馬化騰總能迅速熟悉一個新的領域，取得成功。
第二個問題是：如果你不做，用戶會損失什麼？
在現代營銷觀念中，用戶是最重要的概念。美國互聯網巨頭亞馬遜公司的創始人貝索斯是一個注重用戶體驗的領導人，他的管理方式有口皆碑。對於公司取得成功的原因，他說：“在網絡中，如果有顧客受到了我們公司的冷落，或者認為我們的服務不夠周到，那麼這條消息我告訴的不隻是5個人，而是公司的全部員工。”
正是因為一直秉承這樣的經營理念，亞馬遜網站在使用者當中備受讚譽。貝索斯領導的亞馬遜不斷地為消費者提供最優質的服務，不斷地提升網上購物的用戶滿意度，在全世界引起了投身電子商務的熱潮。
在中國的網絡公司中，能與亞馬遜網站相媲美的就是馬化騰領導的騰訊。馬化騰經常問自己的一個問題是：如果我不做，客戶將失去什麼？此前，做軟件工程師的經曆讓他明白：開發軟件的作用就是實用。目前的中國互聯網市場，大多數公司感興趣的是利潤、資本、商務等商業要素，而騰訊做即時通訊的經驗告訴他們，真正重要的是客戶體驗。馬化騰正是準確地抓住了中國網民的需要，才迅速成為中國互聯網公司的代表。