所以，在客戶麵前永遠不要提起你後麵的人。但很多公司一天到晚接電話，但是沒有養成一個習慣：接電話的人就是要解決問題。
診斷處方
一名好的員工，首先要理解客戶，能夠通過不同渠道與客戶保持經常的溝通，了解客戶的要求，對客戶的需求保持高度敏感，對客戶的疑問、要求和抱怨都要積極熱情地給予關注與答複。
然後要在創造和發現顧客的需求上下工夫，追求並保持在所服務的領域中的領先地位，積極開展相關市場的產品及服務的研究，透徹了解客戶所麵臨的問題，發現新的市場機會，激發客戶需求。
然後做好客戶服務工作。好的員工必須主動采取行動，讓客戶知道自己提供的產品和服務，對客戶提出的任何要求，都要認真研究，做到努力為客戶服務，做不到的要耐心解釋。最重要的是，一名好的員工要能夠為顧客提供超值的服務，不能僅僅停留在滿足客戶需要的層次上。隻有這樣才能使客戶獲得更大的滿足，才能保留並吸引新的客戶。
IBM為了讓顧客感覺到自己是多麼重要，無論顧客有什麼問題，一定在24小時之內予以解決；如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答複。如果顧客打電話來要求服務，通常在一個小時之內就會派人去服務。此外，IBM的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟件方麵的問題，而且電話費是由公司付賬。此外還有郵寄或專人送零件等服務，來增加服務範圍。IBM公司還要求任何一個IBM新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產品好。
客戶滿意是衡量員工一切工作的唯一標準，也是企業進行一切經營活動的出發點，這是公司生存和發展的基礎。“客戶至上”不僅滿足了客戶的基本需求，還要為客戶提供附加價值；隻有把客戶的需要放在首位，圍繞客戶的需要提供產品及服務，不斷滿足客戶，並在可能的情況下超越客戶的需要，才能使企業生生不息。
為了更好地提高服務的品質，IBM特別重視公司的訓練及教育，在這方麵，IBM已經在全球所屬公司投入了大量的資金，所提供的訓練與教育是任何公司都無法比擬的。每年，每一位IBM的經理都要接受40個小時的訓練課程，再回到公司內教導員工。有時甚至定期邀請顧客一同前來上課。
為更好地樹立“客戶至上”的思想，很多企業把“客戶至上”當做考查員工的重要標準。他們在招聘、考核員工的時候，總是把“能否為顧客提供最好的服務”當做重要的衡量指標。