●●● 小案例
遲到的茶杯
有一次我被外地的一家酒店請去講課，抵店後的第一餐是由總經理領著幾位部門經理為我接風的，自然我就被請到了“主賓”的位置上。
也許是餐飲部經理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”並配合盯桌員服務。坐在“主人”位的總經理把每位在座的部門經理一一介紹給我。正在這時，盯桌員已經開始“上巾”服務了。但我注意到，盯桌員為第一位送上小毛巾的不是我這位主賓，而是坐在我左邊作為主人的總經理，然後順時針方向一一派送。我自然就要看一眼站在工作台前麵的那位穿著黑西服斑馬裙的女主管有何反應了。主管見我注意到她，隻是禮貌地對我微微一笑，沒有其他任何表現。我心想，也許這家酒店原先所定的即位服務規範就是從主人位開始的？
當盯桌員第二輪服務———“上茶”服務開始後，更確定了我前麵的想法———因為盯桌員為第一位客人上茶的仍然是主人位！我再一次看了一眼依然站在原位的主管。這時主管大概從我詫異的目光中感覺到什麼，她急速地掃了一眼桌麵。也許她這時已發現我餐位上沒有茶杯吧，就急匆匆地走向已轉到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。隻見盯桌員頓時麵紅耳赤，不知所措。稍頃，盯桌員回過神來，才急忙為我補上了遲到的茶杯。
規範的操作可以讓客人感受到飯店的服務質量和服務水平。因此，服務人員必須掌握為客人服務的各種操作規範。
1.托盤服務規範及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺台、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一係列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，托盤可謂是服務員的第二生命。
（1）托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。
（2）理盤要將托盤洗淨擦幹，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰幹、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
（3）裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
（4）用左手托盤，左手向上彎曲成90°，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
（5）起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
（6）行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
（7）托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤。用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷地移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
（8）重托主要用於托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起。同時轉動掌腕，將托盤托於左肩上方，操作時要做到平穩。
（9）重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐，讓盤麵上、下微動，切不可使盤麵左右或前後晃動，注意不能讓盤麵向外傾斜。
（10）重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。當重托眼睛視麵與台麵平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤麵以備後用。
（11）托盤操作應嚴格按規範要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
2.餐巾折花規範及程序
餐巾折花是餐前的準備工作，即服務人員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯中，或者放置在盤碟中。餐巾雖小，卻能變換出無數造型，既方便了顧客，又烘托了氣氛，可稱美化就餐環境的點睛之筆。
（1）餐巾的作用：一是一種就餐的保潔用品；二是點綴美化台麵；三是突出主、賓座次。
（2）餐巾折花基本技法有：疊、推、卷、翻、拉、穿、掰、捏、攥。
（3）餐巾折花要求是手法衛生，注意不要用嘴咬，不要在身上操作。同時造型要逼真。
（4）餐巾折花操作流程：
① 選擇合適餐巾。
② 選擇合適花樣。
③ 按正確操作方法進行折疊。
④ 整理成形，放入杯中或盤中。
⑤ 按餐巾花擺放法要求排放到合適餐位。
餐巾折花已逐漸趨向於選擇線條簡潔明快的花樣，因為這種花樣折疊所需時間短、速度快，且這些花樣放開使用時餐巾的褶皺較少，符合賓客要求衛生心理，比較受賓客歡迎。所以餐巾折花逐漸趨向於選擇盤花。
3.擺台規範及程序
（1）儀表儀容。按規定著裝，戴正工號牌，麵容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，麵帶微笑，站姿規範；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲幹淨，並要消毒。
（2）物品準備。準備宴會擺台需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品。桌子不得有破損，桌腿要拉平穩，不得搖動；根據宴會人數準備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅麵不能鬆動；餐酒具要多備1/5.所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。