●●● 小案例
熱情但不用心的服務
一位腳有殘疾、坐著輪椅的客人進餐廳就餐，服務員小馬非常熱情地幫助這位客人接近餐桌，倒茶和點菜。開始上的菜可以放到他的手指能伸到的地方，後來上的菜離得很遠，這位客人夾起來就非常困難了。小馬見狀，立即上前幫忙夾菜，但這位客人很生氣地說要自己夾。小馬認為幫客人是應該的，也沒理會客人，還是幫客人把菜夾了過來，客人的臉卻一下子沉了下來：“誰要你夾了！”隨即很不高興地立即付賬，憤然離去。
1.如何為帶小孩的客人服務
（1）首先把帶小孩的客人安排到餐廳的一側，避免影響他人，並注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。
（2）在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。
（3）孩子點的菜要提前上，並盡量減少所用餐具，最好隻提供一個勺子（以不鏽鋼的為好）和餐碟。
（4）上菜時不得從孩子的頭頂上。
（5）當孩子吃完後，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。
2.如何服務醉酒客人
來餐廳用餐的一部分客人，喝醉酒時，在酒精的作用下會做出一些反常的舉動。如：話題特多、容易忘事、對服務百般挑剔，甚至對服務員非禮，嚴重的還打人、破壞餐廳設施設備。此時他們的狀態集中表現出心理角色中的“兒童自我”———感情用事、任性不講道理、與人對著幹；以及“家長自我”———權威自居、自己什麼都對，武斷專橫、盛氣淩人。這就要求餐廳服務員在服務中要善於觀察判斷、隨機應變，學會對客人進行心理調整，控製局麵，最終妥善解決問題。
（1）服務員在判斷出客人已不勝酒力時，言談間應從關心客人的角度出發，機智巧妙而又禮貌地謝絕繼續為客人提供酒水，向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁等。
（2）對醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對不能“硬碰硬”，要學會對客人進行心理調整，站在客人的角度，以柔克剛，以動之以情、曉之以理的迂回誘導，使客人恢複到“成人自我”———理智、平等、通情達理。
（3）對已經醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、蘋果、西瓜等）或醒酒湯（食醋30毫升加白糖15克加少量開水或紅糖20克加生薑5片加水煮），再請客人到通風處休息。
（4）如果醉酒客人嘔吐，應及時清理汙物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時休息，並提醒客人朋友照顧。
（5）對有非禮言行的客人，服務員要自尊自愛，不卑不亢，學會自我保護，盡量發揮自己的智慧、幽默擺脫困境；如果無法擺脫時，應尋找機會借口離開，由主管指派其他服務員去服務。
（6）對借酒鬧事和有破壞性的醉酒客人，應通知保安人員處理，或報當地公安機關。