（1）處理異議的原則
①事前做好準備
“不打無準備之仗”，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。
銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個完善的答複。麵對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，從容應付；事前無準備，就可能張皇失措，或是不能給客戶一個圓滿的答複，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議並製訂出標準應答語，要求銷售人員記住並熟練運用。
②選擇恰當的時機
美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會隻是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答複，而且能選擇恰當的時機進行答複。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答複的時機選擇有四種情況：
第一，在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發製人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起的不快。
銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方麵去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。
第二，異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。
第三，過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：
異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容地答對一題。
第四，不回答。許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論，容易造成爭論的話題，廢話，可一笑置之的戲言，異議具有不可辯駁的正確性，明知故問的發難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。
③爭辯是銷售的第一大忌
不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。
④銷售人員要給客戶留“麵子”
銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，麵部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。並且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說“你錯了”“連這你也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多“讓我給你解釋一下……”“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。