抱怨對推銷的危害性很大，它給客戶以極大的消極心理刺激，使客戶在認識上和感情上與推銷一方產生對抗。一個客戶的嗔怪可以影響到一大片客戶，他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性，抱怨直接妨害推銷產品與推銷企業的形象，威脅著推銷員的個人聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，對此千萬不能掉以輕心。
大量實踐證明，隻有站在客戶的立場上看待客戶的抱怨，才能更好地理解客戶抱怨的重要性，積極采取有效措施予以妥善處理。
歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨的基本態度，在日本被譽為“經營之神”的鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個糾正自身失誤的好機會。
下麵摘要介紹的是鬆下幸之助先生在白手起家的創業道路上總結出來的處理客戶抱怨的要點：
（1）為了正確判斷客戶的抱怨，推銷員必須站在客戶的立場上看待對方提出的抱怨。時常站在客戶一方想一想，許多問題就好解決了。
（2）客戶在發怒時，他的感情總是容易激動的，而且客戶對推銷員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。
（3）客戶並不總是正確的，但讓客戶感到自己正確往往是有必要的，在推銷洽談中也是值得的。
（4）在一定場合，客戶的抱怨是難以避免的，因而推銷員對此不必過於敏感，不應該把客戶的抱怨看作是對自己的指責，要把它當作正常工作中的問題去處理。
（5）在處理客戶的抱怨時，不管對方的抱怨是否有理，你都保持誠懇熱忱的態度，這樣做並不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。
（6）對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態度是有益的，這樣做有助於繼續得到客戶的訂單，而且還可以把支付索賠的費用追補回來。
（7）如果你拒絕接受賠償要求，應婉轉充分地說明己方的理由，讓客戶接受你的意見就像你向客戶推銷產品一樣，需要耐心細致而不能簡單行事。
（8）客戶不僅會因為產品的質量與規格、品種問題提出抱怨，還會因為產品不適合他的需要而提出抱怨，推銷員不要總是在商品原有質量上打轉轉，要多注意客戶需求的滿足與否。
（9）有些時候，你對客戶的索賠隻進行部分賠償，客戶就感到滿意了。在決定補償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠的金額，通過了解你會大吃一驚，賠償金額通常要比原先的預料少得多。
（10）在處理客戶為了維護個人聲譽或突出自身形象而提出的抱怨時要格外小心，抱怨也是一麵鏡子。
（11）處理客戶提出的合理抱怨，不必遵循任何規定，接到投訴後應盡早著手處理，並承擔由己方責任帶來的一切損失。
（12）不要局限於給客戶寫信，要經常深入客戶與之進行麵對麵的接觸。處理客戶的抱怨，重要的不是形式，而是實際行動與效果。
（13）任何時候推銷員都應當讓客戶有這樣一種感覺：認真對待客戶提出的各類抱怨，並且對這些抱怨進行事實調查，抓緊把調查結果公之於眾，千萬不能拖延耽擱。
（14）在你未證實客戶說的話不真實之前，不要輕易下結論，不責備客戶總比責備客戶好一些。即使客戶是錯的，他在主觀上也認為自己是正確的，所以客戶並不是無理取鬧，存心欺詐推銷人員。
（15）要向客戶提供各種方便，盡量做到隻要客戶有意見，就讓他當麵傾訴出來，同時善於發現客戶一時還沒有表示出來的意見念頭不便提出的問題。
（16）不要向客戶提出一些不能兌現的保證，也不要做出不切實際的許願，以免在今後的推銷中引起糾紛。
（17）你是不可能向一個發怒的客戶講道理的，與發怒的對手講道理也是沒有用處的，重要的是使自己保持冷靜，平息對方怒氣。
（18）對待客戶的抱怨也要以預防為主，以矯正為輔，力求防患於未然。
銷售金言
抱怨是不滿意的表露，客戶對購買產品的抱怨，往往產生於需求與滿足的矛盾之中。客戶的目的沒有達到，客戶的願望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動上的不滿，對推銷員與企業進行責怪。正確對待並處理客戶的抱怨，是現代推銷行為的一項重要內容。