小敏立即過去對她說：“這款皮靴是今年上市的新貨，屬於休閑類的。穿起來也很時尚，喜歡的話您可以試一下。”
女士又開始猶豫了，她說：“不用了，我先看一下，不過相對來說，這雙鞋子我還是比較喜歡的。”
小敏說：“沒關係，您試一下吧，不合適可以再找別的，而且這款鞋子隻剩下幾雙，我們可以以八折的優惠價賣給您。”
這時那位女士終於決定試一試，結果試過以後感覺很好，隻是還是覺得價格有點貴，就努力地挑鞋子的毛病，最後她發現一隻鞋子的內側的皮子接口處有瑕疵。而小敏則解釋說這是一種製作工藝，而不屬於質量問題。
於是小敏就對女士說：“小姐，我知道您也是真心喜歡這雙鞋子，雖然您認為這一塊有瑕疵，但也絕對不屬於質量問題。我們的鞋子質量是絕對可以保證的，在價格上這已經是最低價了。買到一雙自己喜歡的鞋子不容易，您看這樣吧，這個號碼的鞋子隻剩這一雙了。這塊瑕疵也絕對不會影響美觀，原價395元，打過折以後是316元，我現在去找經理說一下，看能不能把零頭去掉，以300元的價格賣給您，您看怎麼樣？”
女士點點頭。小敏說：“那您先稍等片刻，我去找經理說說，但是我不能保證一定可以說服經理降價，我隻能盡力而為。”不一會兒，小敏高興地回來了。她向女士做了一個“0K”的手勢，說：“成功了，嗬嗬，您終於如願以償地買到了喜歡的鞋子。”
這時那位女士被小敏的真誠所感動，對小敏連連道謝，並保證下次還來小敏這裏購物。
小敏以其不厭其煩的敬業精神，以及對客戶真誠的服務最終感動了客戶，也贏得了客戶的心和信賴，使之成為她長久的客戶。
其實，在麵對客戶的諸多借口，銷售人員不要認為是對自己的否定，是對產品的拒絕。而應該聽出客戶的話外之意，仔細考慮客戶是不是就真的不需要。如果需要，如何才能夠讓客戶接受。對於那些拿不定主意的客戶，銷售人員首先要學會和他們溝通，從談話中了解客戶的性格特點，尋找客戶猶豫的心理根源，找出突破口，堵住客戶的借口，讓客戶滿意地接受。
10.讓客戶說出他的訴求
在銷售過程中，銷售人員必須要了解客戶的真實想法和感覺，這對銷售的成功起著至關重要的作用。
美國有一家汽車公司需要一批汽車墊，公司人員正在安排訂購這批產品。由於這是一單很大的生意，獲利的空間很大，因此很多生產廠家都希望得到這筆業務，競爭很激烈，但是最終有可能接下這筆訂單的廠家隻有3家。這3個廠家實力相當，提供的樣品的質量也不相上下，汽車公司通知這3個廠家，約好時間到公司來開會以商討細節問題。
廠家當然都明白這次會議的重要性，3個廠家都在來之前做了充分的準備。其中一個廠家選派的代表哈裏先生思維嚴謹，說話很有條理，舉止氣度不凡。
會議的當天，3個廠家的代表都準時到達汽車公司，與汽車公司的負責人進行了具體的溝通。在會議中，另外兩家的代表為了給汽車公司留下一個良好的印象，發言積極，口若懸河，輪番介紹產品及服務特點，汽車公司的負責人聽得連連點頭，但就是沒有表態。
輪到哈裏發言時，他沒有說一句話，隻是向大家微微鞠了一躬，然後用紙片寫了一句話：“諸位，實在對不起，我突然得了喉炎，說話不方便，為了不影響大家，我已經準備好了貴公司所需要的關於我們廠產品的材料。如哪位能替我介紹一下，我將萬分感謝。”寫完之後把紙條交給了汽車公司的負責人。
負責人看完這張紙條後把它向眾人讀了一遍，隨後一邊仔細看材料，一邊向大家介紹哈裏的產品和一些相關的資料。最終的結果是：哈裏獲勝了，他拿下了這單生意。因為負責人向大家介紹資料的時候，哈裏適時地保持了沉默，負責人自己完全掌握了哈裏產品的所有信息，而且哈裏的資料把產品的利弊通通展示出來，讓負責人一目了然，減少了信息整合的時間，這樣既大大地方便了負責人，也把負責人和哈裏拉到了同一條戰線上。這樣特殊的服務項目，幫助哈裏拿到了訂單。
對於銷售人員而言，光會說話不行，光自己一個人說更不行，還要能使客戶說話，並善於聆聽客戶說話。對方說話，要全神貫注地聽，要放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心投入到與對方的談話之中。較重要的話要注意做好記錄，要注意與對方目光的交流。不要評價，要自然而然地做出聆聽的動作。有疑問時，可打斷對方（一般不要打斷），重申自己的觀點，問對方對否，要心平氣和地聽客戶講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見，並注意總結、概括或重申對方講話中對自己有利的一麵。