呼叫中心人員輔導管理舉措
管理實務
作者：劉冬梅
呼叫中心被稱為“勞動密集型”行業，也是人員流失率長期處於較高水平的行業，人員管理是呼叫中心所有管理工作中地位最重要的一項工作內容。原因是呼叫中心服務水平、服務能力的高低不是由係統決定的，也不是由流程決定的，而是由一個一個相互獨立而又團結在一起的人的能力和素質決定的，也就是通常人們所說的“內部客戶的滿意度決定外部客戶的滿意度”。因此，做好人員的日常輔導，提升員工的滿意度和歸屬感，提高人員穩定性，是確保人員能力素質水平以及服務水平穩步提升的關鍵工作。
呼叫中心人員輔導工作根據性質不同分為兩個層次：一是職業生涯發展規劃輔導，二是工作方式方法的輔導。職業發展規劃輔導主要應用於新員工剛入職，對於自己的發展前途以及行業的發展前景不明朗，定位比較迷茫的階段；工作方式方法的輔導主要應用於日常工作當中，需要持續不斷地強化、鞏固和跟進，以確保工作目標得以實現。
一、如何做好職業生涯規劃的輔導
職業生涯有三個階段，分別是職業探索期、職業成長期、職業黃金期。職業探索期是指員工對自己的能力、興趣、發展方向還未定性，需要不斷地磨合和定性的時期；職業成長期是指員工已經明確自己的發展方向，在該行業不斷積累經驗、人脈，提升個人品牌價值，不斷尋找上升空間的時期；職業黃金期是指員工已經基本達到自己的職業目標，能夠做到持續創新、不斷突破自己的時期。作為呼叫中心的管理者，幫助員工做好職業生涯規劃，就必須幫助他縮短職業探索期，有更多的時間用於個人成長。在員工入職初期，要幫助員工從四個方麵進行定位分析：城市、行業、企業和個人。在城市定位分析中，要遵循相對優勢法則，根據員工的個人發展傾向來進行介紹，譬如發展機會多、發展空間大，或者各類學校林立、學習氣氛濃厚等等；在行業定位分析中，要具體說明行業的特點，有極大的成長空間，能開拓個人視野，加大與社會的接觸麵；在企業定位分析中，要清晰描述企業的發展階段及發展空間，非常有助於個人素質及經驗的培養；個人的定位分析是極其關鍵的，要幫助員工分析明確現在的起點、個人的能力、未來的目標，以及在企業裏可以成長，實現自己的目標。在職業成長期，員工已經進入與企業內部不同年齡階段人群的競爭，包括經驗豐富的老員工、富有激情與挑戰精神的新員工，成長所涉及的因素會更多，幫助員工快速提升個人能力、盡快實現個人突破，如何針對具體崗位圓滿地實現工作目標和任務就成了輔導工作的關鍵。
二、如何做好工作方式方法的輔導，挖掘員工成長力
首先要明確在什麼情況下員工需要輔導。要及時關注員工的各種變化，有變化就有輔導的需求：包括工作環境的變化、工作結果的變化、工作態度的變化、工作行為的變化、工作能力的變化五方麵。每次輔導的主題不能太多，一般隻提一個主題，最多不超過三個。在關注過程中要特別注意，不能隻是員工出現問題的時候才進行溝通輔導，當員工有進步的時候也要及時提出表揚，並要求員工分析進步的原因以及以後如何持續改進，讓員工知道，他的每一個變化管理者都是看在眼裏，記在心裏的。其次是選擇輔導的時間，一定要在員工不忙的時候進行輔導，並且一定要在員工對管理者本身有了一定的信任基礎的時候才能進行。如果員工是因為其家庭或者個人原因導致工作態度、工作情緒有了很大變動而進行的輔導，要選擇在員工情緒已經穩定的時候進行。再次是要注意輔導的技巧，一般是使用連環套式提問：緊扣同一個主題進行追問，基於第一個問題的回答，設計第二個，第三個，可設計為開放式問題，從而幫助對方理清思路，自己找到問題答案。
輔導的循環流程如下：
說明員工近期的表現，取得共識：我發現你最近的表現……
站在員工角度表達對他的期望：我希望你……
探討原因/經驗：你覺得造成這個情況的原因/經驗是……
征詢補救、提升建議：你覺得如何改變/鞏固優化……
協商下一步行動方案：具體你打算如何做……
定期跟進（1—3月）進展如何：讓我們來回顧一下……