9.5.1客戶關係營銷的演進曆史與消費符號化
客戶關係營銷由來已久。在工業經濟尚不發達的社會中人們就已經體驗到客戶關係營銷。比如，在一個村莊裏，人們彼此相熟，雜貨店的主人對村子裏的每個家庭都了如指掌。他了解各人的姓名、年齡和口味嗜好。但是這種親切的服務隨著連鎖店和超市的大量湧現而逐漸消失。盡管新的生產方式、運輸方式和交流技術的創新可以以更低的價格為我們提供更多的產品種類，但客戶失去的卻是那種與鄰家店主的個人關係。因為超市不可能為客戶提供個性化服務。
隨著經濟的不斷發展，人們對工業化的大批量的生產方式不斷提出挑戰。人們越來越希望企業能夠為消費者提供個性化的商品。網絡的出現和技術的進步使得這種想法成為現實。現在，企業可以利用先進的計算機技術和管理技術生產出多樣化的小批量產品，此時，消費品的多樣性就成為了消費者表達自我欲望的一種符號和語言。可以說，消費符號化是網絡社會中最主要的特征，它推動了客戶關係營銷的新發展。
網絡的產生以及技術的發展又使人們可以重溫美好的過去。在海量的數據庫的存儲能力下，任何一個營銷人員都可以輕而易舉地記憶成千上萬個客戶的信息，客戶關係營銷又有了新的發展空間。
9.5.2客戶關係營銷互動點
穩定的客戶關係絕對不是靠一次交易就能建立起來，它的形成是靠長期的多次互動和交易才逐漸產生的。每一個階段，通訊和服務的品質對於客戶的滿意度和忠誠度都有極大的影響。顯示的是互聯網如何在維護客戶關係的三個關鍵互動點（營銷、業務及客戶支持）上發揮效力的。
1）營銷
在該互動點上，客戶主要是潛在客戶，企業的目的就是使潛在客戶轉變為現實的客戶。潛在客戶到互聯網上尋找有關產品和服務的信息。他們通常關係的是：產品和服務的效果如何？有哪些人使用它？它的價位如何？在這一互動點上，企業就需要利用自己網站把產品和服務相關的信息送給潛在客戶。
2）業務
這一互動點是潛在客戶轉變為顯示客戶的關鍵點。潛在客戶在了解了企業的相關產品和服務以後，就會進行購買。在這一互動點上，企業需要提供良好的購買服務以將自己的產品和服務銷售給客戶。
3）客戶支持服務
該互動點在於將現實客戶轉變為忠誠客戶。企業完成銷售以後，需要提供後續的各種支持服務，以建立與客戶間的良好關係，吸引客戶的進一步購買。