自從轉行入保險業以後，為了提升營銷技能及服務質量，高明從不間斷自我投資、努力進修。在聽了苗士強老師的課程之後，他便經常向苗老師請教，而苗老師也不厭其煩地指點迷津。這天，好學的高明約了老師，想要請教關於“客戶抱怨的處理技巧”。苗老師看到手裏提著禮物、穿著西裝、正襟危坐聽講的高明，親切問道：“高明，你提到最近在工作上麵對處理客戶抱怨感到很棘手，希望老師協助，是嗎？”高明恭敬地回應：“是的。”苗老師拿出一疊資料，笑道：“在客戶自我意識抬頭、產業競爭激烈的大環境下，事業成功的關鍵在服務，以服務代替推銷已成共識。若保險營銷人員能夠提供客戶滿意的服務，日後就能夠建立忠誠的客戶了。”高明插話道：“老師，在業務開展過程中難免存在著客戶不盡滿意的情況，尤其客戶多時，既要開發新客戶，又要照顧舊客戶，麵臨的抱怨愈來愈多。”“其實客戶抱怨並不是找茬兒，我們要換個角度思考，他們是為了讓彼此更好。麵對客戶的不滿及抱怨，我們更要體貼地服務，想辦法讓客戶轉怒為喜。”苗老師有條不紊地說道：“其實，每個客戶抱怨的背後，大都有著一個未解決的問題。雖然有時抱怨也可能隻是一時的發泄，但根據資料統計，一個不滿意的客戶會對十個人提出抱怨，讓抱怨如滾雪球般不斷擴大，所以，千萬不要輕視客戶的任何抱怨。”
苗老師接著說：“客戶抱怨處理的目的是‘短期心痛、長期心動’，抱怨背後的二次營銷，將是增進情感、建立熟客的良機。”高明好奇地問道：“老師，‘短期心痛、長期心動’，這是什麼意思？”苗老師說：“在處理抱怨時，需要承受客戶的攻擊，同時又不能反擊，這就是‘短期心痛’；如果積極處理客戶的不滿，讓客戶轉怒為喜，讓對方接受公司的理念，並接受善後的處理，變為忠誠的客戶，這就是‘長期心動’。營銷人員的天職就是推廣公司的產品，或提供滿意的服務。沒用過的客戶要想辦法說服購買，用過的客戶要努力維持滿意度，進而進行二次銷售。”“老師，營銷人員要不斷麵對被拒絕的挫折，服務是營銷人員的生命，也是再銷售良機。”高明語帶探索地問道：“客戶抱怨之時，也是對保險營銷人員進行EQ、交際手腕與專業度鍛煉的良機，是這樣嗎？”老師露出微笑，點頭回應道：“對。現在是客戶至上的時代，隻要是產品、待客態度、說話的方式等方麵稍有閃失，都有可能引起客戶的不滿。若你了解客戶滿意或不滿意所造成的影響，就會了解客戶抱怨處理的重要性。”苗老師手裏翻閱著過去的資料，說道：“根據統計數據顯示，客戶抱怨時，問題能夠獲得有效解決的話，這就是滿意的服務。每一位客戶平均會告訴親朋、好友5個人，其中95%會成為忠實客戶；若客戶將不滿意的服務藏在心裏，每一位客戶平均會告訴10位親朋好友。所以，保險營銷人員一次不滿意的客戶服務，所承受的損失遠遠大於滿意的服務！”苗老師道：“不滿意的服務會帶來數倍於正麵影響的負麵影響，說明處理客戶抱怨的重要性。因此，麵對客戶抱怨時，保險營銷人員應該坦然麵對，並且積極處理問題。不要怕，就當是為了建立忠實客戶而鋪路吧！”
高明繼續問道：“苗老師，當客戶抱怨時，保險營銷人員應以何種態度來麵對問題？”“高明，客戶之所以向營銷人員提出抱怨，大都是基於‘我提出抱怨，必能促使你們公司獲得各方麵的改善’。這表示客戶是信賴你的，你應該把它當成一件好事，並欣然接受客戶的抱怨，不要做無謂的辯解。”苗老師回道：“事實上，客戶抱怨處理得當，客戶對你的信賴感反而會增加而不會減少。當客戶獲得良好的抱怨處理後，必定逢人就會提及，無形中也給公司做了有利且免費的宣傳。”苗老師笑著表示：“一般客戶抱怨的原因不外乎六點：第一，公司的錯誤，例如商品有缺陷；第二，營銷人員的錯誤，例如條款對客戶說明得並不清楚；第三，客戶的錯誤，例如保單投保了醫療險，但門診醫療沒有獲得理賠；第四，客戶的誤解，例如當我們在與客戶說明的同時，客戶聽錯或誤解了解說；第五，發生意外時，卻聯係不到營銷人員；第六，理賠申請的時間太久，未獲理賠。這六點是我多年經驗的總結，或許還有其他原因。”“老師，客戶抱怨的問題處理，應該有個固定的模式吧？”高明補充道：“若抱怨擴大，出現不可收拾的局麵，公司與客戶兩方都會受到傷害。”“客戶提出抱怨時，通常情緒都顯得較激動，切莫強行辯解。然而，不論什麼原因，都應認真聽取客戶的抱怨，等客戶怒氣消了，再迅速整理他抱怨的要點，並予以確認，最後才探究原因，做適當的處理。最重要的是必須‘掌握黃金時間，先處理心情，再處理事情’。”苗老師回道：“若客戶仍然無法滿意，首先務必請有關的主管協助，否則容易造成不可收拾的局麵。我建議采取下麵的方式處理客戶的抱怨比較好：①處理客戶抱怨要迅速；②態度上要采取低姿態，盡顯熱情和誠意；③要站在對方的立場去考慮，不要自己找‘理由’；④傾聽客戶的聲音，肯定客戶；⑤清楚說明原因及處理方法；⑥賠償客戶的損失。”苗老師補充道：“如果要有效地處理客戶抱怨，保險營銷人員可采取以下三個步驟：①給予諒解，設身處地為客戶想一想；②澄清問題，確定問題；③響應問題。”接著，苗老師說了一個抱怨理賠的實例：我有個客戶名叫王玲，她買了一份20年期100萬元的終身壽險，每年繳保費52200元，附加意外醫療限額100000元。那時，王玲對我抱怨說：‘你們保險公司真的很不合理，我5年間繳的總保費為261000元。可是我因盲腸手術住院3天，你們居然一毛錢都不給理賠，我要投訴！’高明，處理這樣的抱怨問題，我通常會采取三步驟法：