今天高明懷著喜悅的心情，參加了王德昌老師的專題講座。講座主題是“再造春天”，目的是教會保險營銷人員如何有效提問，引導客戶產生需求。開講後，王德昌老師提出理論，說：“大部分的客戶對於自己想購買的商品都存有一種懷疑的心理。為什麼客戶常對營銷人員說‘謝謝，我不需要’？而為什麼有些保險營銷精英根本不用靠推銷，就能像擁有小說《哈利·波特》中的魔法棒一樣，引導想要購買的客戶上門？”“有效提問引導客戶的需求，對保險營銷人員具有醍醐灌頂的作用，能夠產生對客戶的吸引力，這將是今天課題的重點。”王老師破題說：“一位成功的保險營銷人員，必須像管弦樂隊的指揮，而非遵循指揮引導的樂師。”“以提問銷售法讓客戶參與銷售過程，讓疑心重的客戶信服，強化客戶對產品的信心，這是最有效的方法。因為客戶參與了銷售過程，其容易產生內心共鳴，同時營銷人員也能夠展示商品提供的好處，從而誘發客戶產生購買欲望。此時，營銷人員應該好好把握這個機會，將對方的欲望轉換成行動。”王老師對學員們說：“尤其，保險是個無形的商品，不需要時才能買，我們賣出的是未來的責任及夢想，而參與提問的銷售是最佳的方法。”這時，王老師從抽屜裏拿出一支筆，說：“大家都知道，我手上拿的是一支筆。在日常生活中，大多數的人將筆的用途定為書寫。”他晃了晃手上的筆，繼續道：“但對於狗呢？他們視筆為可以磨牙的玩具；而剛好要整理頭發的女性，則可將筆當作發簪；指揮家則可能用筆當指揮棒使用。”“人對事物的認知，取決於個人的經驗與需求。”王老師提高嗓門，說：“營銷人員讓客戶參與，才能發掘客戶的認知，這也是讓客戶產生興趣的技巧。”王老師看了一下學員，繼續說道：“營銷人員提問引發參與，以吸引客戶的興趣，促進客戶產生購買欲望，這是有心理學依據的消費者行為模式。各位，營銷人員一定要了解人類的購買行為及分析和處理信息的方法。”“一般客戶的購買行為從性質上大致分為理性與非理性。理性的占20%，這類人通過教育方式，如學校或大眾傳媒，獲得商品優點或知識等信息，產生購買動機與欲望；非理性客戶，另一種說法為感性客戶，則占80%，他們很容易本能地受環境和情緒的影響，產生購買動機與欲望。”王老師說道。“保險營銷人員除了要考慮客戶理性、非理性及預算的影響之外，還要注意辨認客戶處理信息或知識的類型，以緩解雙方緊張的氣氛，並依購買者喜歡的模式進行溝通，才能提高簽約成交率。”
王老師道：“客戶處理信息的類型不同會影響他們對商品了解的程度。心理學家將人類處理信息的類型分為三種——視覺型、聽覺型、觸覺型。視覺型的大約有35%，他們隻相信見到的東西；聽覺型的大約有30%，他們比較相信聽到的話；觸覺型的大約有35%，他們對所接觸到的事情特別敏感。因此，我們除了要讓客戶集中精神聆聽，同時也要讓對方產生互動共鳴，最重要的是，要讓客戶仿佛‘看得到’、‘聽得到’、‘接觸到’好處。”王老師停了一下，舉了個案例說明：“大約兩年前，我拜訪了一位陳總，他是客戶黃凱董事長推薦的好友。當時，我準備向他推銷最熱門的旅遊儲蓄計劃：‘陳總，感謝你接受黃董的推薦。我剛剛進門時，看到門邊那塊玻璃彩雕，好美！你在哪裏買的？’陳總說道：‘那是三年前，公司到雲南大理旅遊時買的。’這時，我從公文包資料夾中拿出一本《香格裏拉》畫冊，說道：‘陳總，你平時都很認真地工作，工作繁忙，卻往往忽略了人也是需要休息的，你同意嗎？’‘是的，沒錯！’陳總回道。‘所以你的好友黃董特別推薦我一定要來拜訪你。黃董說你對工作很認真，健康的確也要照顧。’這時，我取出最受歡迎的旅遊儲蓄計劃，對陳總說：‘黃董也擁有這份計劃，每年都會收到通知單，提醒你為了要走更遠的路，該休息旅遊一下了！’”王老師說道：“這就是讓客戶‘看得到’的例子，我們可借此激發客戶購買的欲望。在保險營銷過程中，要讓客戶看見的是什麼？無形產品像保險等，最好是讓對方看到圖片，如意外照片、理賠通知等。但有些情況下，無法做到‘看得到’，就必須采用其他方法。”
王老師繼續道：“第一種是‘讓對方閱讀’，讓客戶閱讀剪報數據或推薦函等，可以彌補提問解說之不足，而想讓客戶閱讀什麼東西，可以在和客戶見麵前預先寫下來。第二種是‘讓對方查證’，其實客戶對於我們所說的話都有一種‘想查證’的潛在心理，若事先考慮好客戶可能的疑問，客戶就會完全信服。第三種是‘讓對方參觀’，若客戶對保險公司的規模、資產、信譽等不甚了解，不妨請對方到公司實地參觀。”“第二個，讓客戶‘聽得到’，就是讓客戶聽到商品的特點或可能帶來的利益。你必須努力發掘商品的優點，同時想想是否還有一些被你忽略的，在客戶麵前將好處一項一項講出來。”接著，王老師解釋道：“第三個，讓客戶‘接觸得到’。成功的保險營銷人員都會認為，隻要客戶有接觸保險的欲望，便有推銷出去的希望。因此，你必須盡快讓對方接觸到保險。為了讓客戶快一點接觸保險，你應該如何做呢？那就是在見到客戶之前，將保險好處寫下來。”王老師不失時機地切入課程重點：至於保險營銷人員提問的技巧方式，我建議使用三種方式，而每種方式的目的皆不同：第一，開放式——引導對方滔滔不絕地講述，目的是為了搜集資料，以‘5W1H’法則為基礎，如‘怎麼樣？’‘為什麼？’……第二，封閉式——確定對方答案，目的是確定數據，引導對方回答‘是’或‘否’，‘可以’或‘不可以’，‘要’或‘不要’等；第三，引導式——假設前提下的選擇，引導對方思考並得出結論，此為最有效的提問方法。