整整一天，三豐保險公司內部都在舉辦“客戶滿意培訓班”。鑒於保險營銷人員成功的關鍵在於擁有源源不斷的客戶，以及提供客戶滿意的服務，因此，公司特別為同仁安排了這樣的課程，以超越客戶的滿意度為目標，幫助保險營銷人員了解客戶服務的重要性，學習迅速響應客戶需求的技術，提升服務客戶品質，最終形成保險營銷人員的競爭優勢。高明本來就十分關注學習，這樣的課程他自然不會錯過。他滿懷期待地參加此課程，希望自己能向保險營銷精英的目標更進一步邁進。此次課程是由保險界銷售老將葉靈老師主講。客戶滿意度決定企業在市場上吸引顧客的能力，也是決定客戶忠誠度的指標，而顧客的多少決定了企業的興衰，因此，客戶滿意度也是間接決定企業興衰的重要指標。所以，“如何提升客戶滿意度”成為每位保險營銷人員都必須麵對的課題，這也是葉靈老師授課的核心部分。早上9點，課程準時開始。葉靈老師以生活話語來暖場，對下麵學員說道：“各位，每個人都有接受別人服務的經曆，譬如，出門搭車、上餐館吃飯、逛百貨公司等。但是，如果遇到服務不周的情況，客人會感覺非常掃興，還會信誓旦旦地表示，以後再也不購買這一家公司的商品或服務了。除了自己心情低落之外，或許還會告訴身邊的親朋好友，這家公司的服務非常差，甚至詛咒他們生意不好。”葉老師接著說：“同樣地，客戶購買了一張保單，但未獲得保險營銷人員滿意的服務，心裏難免也會產生怨恨，其影響力非同小可。因此，關注客戶滿意的服務非常重要！”葉老師看著學員們，繼續問道：“首先，我想問大家，你們認為誰是我們真正的客戶？”
學員們大多回答：“老師，購買保單的人就是我們的客戶。”葉老師試圖將學員們的回答與保險銷售連在一起，因此接著說道：“在北京路上矗立著三豐保險公司的形象廣告，廣告裏呈現出王伯伯快樂生活的場景。假如，陌生的路人或觀光客看到該場景，一定會感覺非常溫馨、幸福和美滿。各位學員，陌生的路人回到家後，或許就有一部分的人會對他的親人說：‘我們退休以後，也要像北京路上保險公司廣告的老伯伯一樣，過著幸福快樂的日子。’這樣你們同意嗎？”
學員們異口同聲：“同意。”“那就對了！”葉老師繼續這個話題，“其實，隻要接觸到我們的商品、信息、服務的人，都是我們的客戶。不管有形或無形，隻要會影響到客戶對公司的評價及忠誠度，都可以視為客戶。”
高明舉手說：“那麼，我們要如何來服務客戶呢？”葉老師拿出一份自我探索表，說：“現在我發給每個人一份自我探索表，各位學員，請以你的標準來回答。”幾分鍾過後，葉老師收回學員們填寫的自我探索表，發現針對第一題“各位心中的服務對象指的是誰？”這個問題，多數人回答的都是“與收入直接有關的對象”。於是，葉老師對學員們說道：“我發現針對第一題中‘各位心中的服務對象指的是誰？’這個問題，多數人回答的都是‘與收入直接有關的對象’。所以，公司形象好則容易銷售，形象不好則寸步難行。因此，公司內勤、外勤人員對提升客戶滿意度都很重要，他們彼此的關係是一種共生關係。”高明對葉老師的說法感到疑惑，其他人也同樣帶著疑惑的表情，葉老師解釋道：“其實，隻要接觸到我們的商品或服務的人都是客戶，不要忽略了能與我們保持忠誠關係的客戶。雖然他還不是公司的客戶，但至少使他不要影響別人成為我們的客戶……”課程結束後。高明在自己的筆記本裏寫下今天的課程心得——今天才真正了解到，為何內勤、外勤是互利共生的。以後，我們都必須以“共好”為原則。兩天後的下午，是高明打電話經營客戶的固定時間。他剛從茶水間倒了一杯開水，準備回座位撥打電話給客戶並整理給客戶的信件，這時，電話突然響起，高明接起電話：“你好，三豐保險。我是高明，有什麼地方可以為你服務嗎？”對方說道：“我要換業務人員，你們的服務太差啦！叫你們經理聽電話。”
“請問先生貴姓？怎麼稱呼？”高明客氣地詢問。對方說：“我姓林！叫你們經理聽電話。”
高明仍耐心詢問：“林先生，方便告訴我發生了什麼事情嗎？這樣好方便我向經理報告，請經理聽電話。”對方的聲音高亢，十分激動：“你們保險業務員的服務實在太差啦！上個月我申辦的意外傷害理賠，竟然一個月了還遲遲下不來！你們這家保險公司效率這麼低，真是太差勁了！”經曆了這個事件之後，高明領悟到，營銷人員代表著公司的形象，必須積極學習讓客戶滿意的服務要訣，不然會對公司形象造成極大的影響。在下班前，高明遇到了苗士強老師。苗老師對高明有著深刻的印象，肯定高明是位積極、上進的保險營銷人員，便主動關心起他最近的工作狀況。高明趁機請教苗老師：“苗老師，我正在想，到底我們要怎樣做才能讓客戶滿意。隻要找出客戶的需要，然後滿足他，這樣就是‘客戶滿意的服務’嗎？”
苗老師點點頭，說：“營銷人員必須深入客戶的內心，找出對我們公司、產品及員工的期望，並且提供客戶最快速、最直接、最符合意願的服務，同時還要比競爭者早一步滿足客戶的需要。”停了一下，苗老師繼續說：“保險營銷人員還要從客戶的角度來認知和評估，並且這個過程還要不斷地改善，以獲得客戶的信任，使他們成為忠實的客戶，進而達成共存共榮的目標。這就是客戶滿意的服務。”高明心中不解，接著問道：“苗老師，客戶不滿意就可以放棄啊。為什麼需要達到客戶滿意？我們無法滿足每一個人啊！”“了解客戶滿意的定義後，還要知道為什麼我們需要客戶滿意。因為我們麵對客戶問題，一般都喜歡以個人過去的經驗以及公司的立場來處理問題，卻忽略了客戶的心情與感受，因而未能掌握客戶真正的需求。”苗老師說道。“那客戶因問題無法獲得滿意的回複會影響客戶購買行為嗎？”高明問道。“高明，打算購買保險商品的客戶，有的是受營銷人員的解說感動，有的是受保險圖片的刺激，有的則是認同媒體的報道，各種情況都有可能。當然，不一定所有人都會采取購買行動。”苗老師說道。“但是，衝動型的購買者畢竟是極少數，絕大多數客戶購買任何商品，都會經曆複雜的心理鬥爭，方下定購買的決心。時代在改變，如果我們仍隻是重視商品設計及業務銷售，未來自己的路隻會越走越窄。”苗老師回憶自己以前的經驗，笑著繼續說：“尤其，保險以無形的價值服務，銷售必須從產品的差異性轉型至客戶需求的表述，這樣才是真正的關心客戶。有時，營銷人員會以自己的立場提供服務，這樣不一定能滿足客戶的需求。事實上，真正懂得服務客戶的人，才是未來的大贏家。”