（2）真誠坦率。在突然發生危機事件後，媒體和公眾都想知道事情的真相，組織應當盡快地真誠坦率地公布事情的真相，爭取主動，以求得公眾的了解和原諒，絕不能回避問題，更不能麵對新聞媒體閃爍其詞。社會心理學家德衛· 卡其爾認為影響輿論的法則有一條：“如果非同尋常的事件發生，那可能導致公眾的意見暫時性地由一個極端到另一個極端，直到對事件之間的關聯都了解得比較清楚時，輿論才會穩定下來。”所以當我們麵臨危機時，一定要堅持公開、真誠的原則，這樣不但有利於樹立企業誠實可信的形象，還能在出現危機的第一時間及時地采取補救措施，在處理過程中贏得公眾的支持、合作，化解危機。如 198 8 年一台 14 0升沙鬆牌電冰箱在南京一居民家爆炸，冰箱門被炸飛，並在牆上炸出幾個大窟窿。兩天後，當地的傳媒報道了此事，引起很大反響。廠家立即向南京派去總工程師、法律顧問以及日本技術工作組處理此事。每天熱情地接待傳媒，真實地發布調查的進度，現場檢查結果表明，此次爆炸事件與產品的質量無關，而且在爆炸後冰箱仍正常運轉製冷。至此商家解除了責任，本可以就此撤離，但是本著對用戶負責和維護沙鬆電冰箱形象的原則，決心查出爆炸真相。原來是用戶在冰箱內存放了易燃易爆的丁烷氣體導致了此次爆炸事件，為了抓住這次宣傳機會，廠家應消費者的要求同意贈送一台1 80 立升的電冰箱。由此可見，沙鬆電冰箱發生危機由於真實地公開事情的真相，轉危為安，非但沒有影響沙鬆的品牌形象，還抓住機會做宣傳，提升了企業的知名度和信譽。
（3）快速反應。快速反應原則是指發生危機時應在第一時間采取有效措施遏製事件向不好的方麵發展。因為發生危機事件，會造成員工的恐慌，容易手忙腳亂，如何處理危機事件就變成一項重要任務。在這個時候，快速的負責任的態度決定一切。速度是關鍵，危機不等人，真話也得盡快說。危機發生後，公眾感興趣的不是事情本身，而是社會組織對事件的態度，在這個時候態度決定一切。因此，組織在進行危機事件處理的過程中，應當有“火光就是命令”的意識，以便實現最優化的解決方案。
（4）公眾利益第一。一旦發生危機事件，或多或少地會影響到廣大公眾的利益，此時必須注意協調各方妥善地維護公眾的利益，因為對公眾利益處理得好與壞將直接影響企業的形象和輿論導向。得民心者得天下，失民心者失天下。公眾是組織賴以生存的社會環境，忽視公眾的利益和訴求就意味著失敗。比如沙鬆電冰箱事件中，假如產品質量確實有問題，就應當及時向消費者表達歉意，在危機中尋找向好的方向轉化的關鍵，扭轉局勢；如果沒有質量問題，還可以利用大眾傳媒為自己做宣傳或是造勢。
（5）維護信譽。保護組織的信譽是公共關係在危機管理中的出發點和歸宿。信譽對一個組織是何其重要，它是組織獲得公眾信任和支持的基礎，沒有信譽就無法順利開展公共關係活動。發生危機事件後，社會組織往往會成為大眾媒體爭相報道的熱點和焦點，組織的一切行動都在大家的視線中，如何在危機事件的處理過程中將組織的信譽損害降低到最小程度，是公共關係人員努力的方向和最終目標，一步一步地按照既定方針有條不紊地沉著應對，完成對公眾的許諾，組織此時的表現和行動就是最好的宣傳活動，能夠更好地塑造企業的誠實可信的良好形象。
2.處理危機的基本方針
社會組織發生危機事件後，應及時組織公共關係人員開展深入調查工作，查明事情發展的前因後果：事情發生的時間、地點、發生的原因，傷亡人員的數目和程度，事情是否已經得到控製。查明事情所造成的影響，如傷亡人員的賠償，對公共設施的毀壞程度以及財產損失情況，等等類似的方麵，為危機處理提供依據。
（1）判明情況，積極行動。危機事件的發生一般都會引來人們的猜測甚至於誤解，此時公共關係人員應穩住陣腳，不要慌亂，迅速地向有關部門、地區以及群眾了解事情的前因後果、來龍去脈，尋找事情負主要責任的一方，查明事情的真相，向廣大公眾以及新聞媒體發布真實的情況，以高姿態承擔己方該負的責任，求得公眾的諒解與支持。由於發生危機事件後隨時都會走漏對組織不利的消息，時間不等人，也就是說行動的速度要快，爭取在扭曲的事實傳達到公眾的耳朵前公布事情的真實情況，果斷地組成危機調查小組，擬訂處理危機事件的細則，按照計劃完成。接待公眾和媒體要熱情，竭盡所能地提供幫助。
（2）成立機構，普及方案。組織公關危機爆發後，應當立即成立危機處理部門。它是臨時成立的職能部門，是危機處理的領導部門和職能部門，通常以高層決策者、公共關係人員和相關部門負責人為主要成員。這個部門的工作內容主要是負責協調內部的處理工作和以正確的態度把握時機，扭轉不利局勢；撰寫解決方案，製定一係列的方針、政策為處理潛在的危機做準備，並為公眾和媒體報告事情解決的進度。
（3）協商處理，維護權益。一些危機事件由於處理時間較長或是事態比較嚴重，比如涉及人身安全等問題，需要進行長時間的談判協商。這時應充分考慮到公眾與組織各方的利益，不能偏執己見，應兼顧到雙方的利益，做到公平、公正、公開的原則，不論是損害公眾的利益還是損害組織的利益都有悖於協商目的。
三、處理危機事件的基本對策
危機的突發性、嚴重性表明對於危機事件的處理必須及時迅速，盡最大的努力將影響麵縮小到最小程度，控製事態發展的局勢，盡快查清事實真相，挽回危機事件為組織造成的不利影響。當一個國家遇到危難的時候，會適時地宣布進入緊急狀態，調配國家資源，渡過難關。同樣地，對於公共關係危機事件的處理，往往需要舉全組織之力，綜合運用各種傳媒以及整個組織的力量。因此，必須指定行而有效的實施方案和對策，以便迅速、正確地處理危機事件。