戰況適用
當顧客有異議或發生抱怨，想用聆聽讓客戶通過發泄來化解抱怨從而促進成交時。
演習舉證
一位客戶在他訂的飲料中發現了一小塊玻璃碎片，於是他憤怒地前往飲料公司去投訴。他一進入飲料公司總經理的辦公室就怒斥道：“你們哪裏是飲料公司，簡直是要人命的公司！隻顧著自己多賺錢，都掉進錢眼裏了！把我們消費者的生死都置之度外，一點社會責任感都沒有，典型的奸商！”
經理聽到這些話，並沒有過激地表示，心平氣和地問客戶：“先生，能告訴我究竟發生了什麼事嗎？”
“你看看，這就是你們幹的好事！飲料裏竟然喝出了玻璃碎片，如果出了什麼事，你們這就是謀殺！”說完，這位客戶就把一瓶飲料用力地放在經理的辦公桌上。
經理拿起飲料瓶一看，說道：“怎麼會搞成這樣？人吃了這東西是會要命的，後果不堪設想啊！”他立即拉住客戶的手，焦急地問道：“請您快告訴我，您的家人有沒有誤吞了玻璃片，或者被它劃破口腔，我現在就送他到醫院治療。”
聽經理這麼一說，客戶的火氣顯然小了一些，並表示沒有人受傷。
經理這才放心了，就擦擦汗珠。然後對客戶表示歉意，並願意賠償客戶的損失。同時表態，以後將杜絕這種事情的發生。最終，這位客戶的火氣全消了，滿意地離去。
兵法解析
很多時候，客戶的投訴和抱怨並不是什麼壞事。他們之所以會因為各種原因產生抱怨是因為他們對產品或服務有所期待。當出現問題時，他們看中的可能不是問題解決的辦法，而是公司或者銷售人員的態度。如果銷售人員都能夠像演習中的經理一樣尊重客戶，認真傾聽客戶的抱怨，並適當做一些安慰和勸說，很多問題就可以迎刃而解了。而且，還可以贏得客戶的好感，提升客戶的忠誠度，促進成交並獲得再成交的機會。
成交的秘密
傾聽具有神奇的力量，尤其是對於銷售人員而言。隻要讓客戶說出他們心中的抱怨，並對他們的抱怨表示同情，就可以贏得客戶的心。因此，銷售人員要學會傾聽，用傾聽去化解客戶的抱怨，以促進成交並實現再成交。