名錄沒有心重要
很多企業手上都有大量的顧客名錄，他們曾經是企業的消費者，不少人因為一次僅有的消費經曆就被公司留了“案底”。有些企業缺乏的不是產品，也不是技術，就是缺顧客，缺乏與產品匹配的目標顧客群的聯係方式，缺乏有效的顧客。為了得到顧客名錄，有的企業花高價錢從非正規渠道拿到顧客的詳細資料，然後給他們郵寄公司的產品目錄或業務介紹。
我們都有被留“案底”的機會，我們在將他人當成顧客的同時，也曾經是很多企業的顧客。回想一下，哪一家企業在你購買完產品以後，能夠讓你繼續產生很好的體驗？有哪些企業在你離開了它的櫃台之後，還關心你的需求，用心記住你？當你收到一堆莫名其妙的寫著你的大名的廣告信函，你是什麼感受？這些日常生活中的細節，構成了你作為顧客能夠得到的東西和體驗。
你有沒有成為什麼俱樂部的會員？或者成為某個商店的VIP用戶？如果有，那問問你自己，在過去的歲月中，除了享受章程規定的優惠條件外，有沒有人主動和你聯係，向你表示真心的關心和問候？拋開你手中的會員卡，還有什麼讓你榮幸地覺得自己是會員？
收羅顧客資料，建立顧客數據庫已經成為企業的重要工作。為了更好地管理龐大的數據庫，企業將顧客資料輸入電腦，建立起顧客管理係統。這是企業的現實狀況——當顧客很少的時候，與顧客的聯係頻繁，直接對每一個顧客表示關心；當顧客的資料越來越龐大，企業真的就隻在做管理的工作，管理那一堆帶有詳細個人資料的名字，與顧客的聯係方法是相隔一段時間才寄出的打印信件。電腦和軟件讓名錄管理變得方便，卻隔斷了與顧客更加貼近的溝通和交流。
不少俱樂部也在做管理名錄的工作。當顧客交納了費用，成為會員後，俱樂部機械性地提供承諾的項目和服務。經營者隻關注自己的設施是否到位，承諾的服務是否實現，不會主動與顧客聯係，更不會去關注和挖掘顧客的需求。每當臨近收取年費，俱樂部的熱情高漲，恢複了與顧客的主動聯係。年費收取後，又歸於平靜和疏遠。
一些提供無形產品的俱樂部，比如HR俱樂部、營銷經理俱樂部等等，把顧客彙聚在一起，尋找不同的題目來舉辦講座，目的隻是以講座來凝聚這些人，讓他們記得俱樂部的存在。當講座遍地開花，不再是稀缺資源的時候，對顧客的凝聚力就大大減弱。經營者隻看到顧客對俱樂部的價值，而沒有看到如何更加深入而有效地幫助到顧客的成長。
企業的售後服務一般是關注服務和關心顧客使用產品的感覺，不關心顧客進一步的需求。售後服務一般是顧客投訴的解決中心，主要工作內容是等顧客的投訴上門，再去解決相關的問題，至於不上門投訴的顧客，永遠不會與之發生聯係。售後服務是不期望某些東西的出現，像顧客的投訴及質量問題等等。
當然，數據庫很重要，顧客的基數越大，企業的產品宣傳就可能越有效果，就像湖裏的魚多，撒網下去，再差也有幾條入網之魚。不過，如果沒有關注到顧客的需求和內心，郵寄再多的宣傳品也可能石沉大海。因為對方沒有被打動，在被眾多垃圾信件轟炸得疲憊的情況下，或許連拆開信封的動作都省略了，直接將信件扔進了廢紙箱。