②服務質量的顧客評定是對服務質量的基本測量。顧客很少自願地向服務組織提出對服務質量的評定，他們反饋的意見可能是及時的，也可能是滯後的或回顧性的，通常是主觀的評定。不滿的顧客總是在未能采取糾正措施時就停止使用或不購買這項服務。依據顧客無抱怨作為顧客滿意的測量可能導致錯誤的結論。
對顧客滿意的評定內容必須覆蓋服務提要、服務規範和服務提供過程滿足顧客需要的範圍。服務組織常常以為自己提供了良好服務，但顧客並不認可，這表明了規範、過程和測量中的不足。
應將顧客的評定與供方自身的感受和對所提供服務的評定進行比較，從而評價兩種服務質量測量的相容性及為服務質量改進而采取相應措施的必要性。
（4）記錄服務狀況
（5）對發生的不合格服務采取糾正措施
不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。在服務質量管理體係中應規定糾正措施的職責和權限。
發現不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：先采取積極的措施以滿足顧客的需要；再對不合格的根本原因進行評價，確定采取必要的、長期的糾正措施防止不合格再發生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響，還應控製糾正措施的實施，以確保其有效性。
（6）建立並保持測量係統，對服務質量實施控製
由於服務提供過程屬於特殊過程，因此，服務組織應在實施服務提供前對人員、設備、設施和服務方法與程序進行確認，以確保服務滿足顧客的需求和期望。
8.2.3服務規範
服務規範是服務的要求和服務質量標準。它規定“幹什麼”，應包括由顧客評價的服務特性的描述和每項服務特性的驗收標準。它是服務質量管理的基本文件，是對服務質量控製、評價、審核的依據，是服務組織建立質量管理體係的關鍵。
（1）對服務項目的各項服務特性的描述
不同的服務行業，應按其經營業務及顧客要求明確規定應在哪些方麵實施控製，並研究具體的控製內容，對必須幹好什麼做出具體規定。在進行對服務項目的各項服務特性的描述時，避免沒有明確的服務規範或服務規範不完善，服務規範沒有按設計控製要求進行製定。
示例1以百貨零售商店的營業員規範為例提供考慮問題的思路。
（2）將服務特性轉化為服務指標（標準）
例如《星級賓館服務設施和等級標準》，不僅要對服務項目的各項服務特性做出完整和精確的描述，即包括餐飲、居住、辦公、娛樂等功能性要求，房間形式和等級等經濟性要求，防火、防盜、疏散設施及周圍環境等舒適性要求，對於這些服務特性，還必須轉化為可以定量或定性的服務指標，明確客房的數量和規範、餐廳的麵積和接待能力、菜肴的風味和種類等，形成驗收標準。
示例1百貨零售商店營業員規範
實行規範服務是零售企業逐步走向科學管理的一個重要方麵，也是提高經濟效益和社會效益的重要途徑。為此，特製定本規範。
1.職業道德
①接待顧客要一視同仁。不優親厚友，不以貌取人，不對顧客評頭論足，做到主動、熱情、耐心、周到、細致。
②貨真價實、明碼標價。嚴格執行商品供應政策、價格政策，不以次充好，不摻雜使假，不硬性搭配，嚴禁出售有害人身健康的食品。
③買賣公平，商品計量要做到秤平、尺足、提滿。不缺斤少兩，不克扣顧客。發生差錯，主動道歉、補齊補足。
④宣傳商品要實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，不欺騙消費者。
⑤耐心聽取群眾意見，及時反饋市場信息。