內容提要
控製是一項重要的管理職能。沒有控製就難以保證一切活動按計劃進行。因此，在組織的各個層次的管理中，控製都起著重要的作用，管理者必須重視控製工作。本章首先闡述了控製的含義、特點、必要性、原則和內容，其次對控製的類型和過程進行了探討，最後討論了控製的技術與方法。
學習目標
知識目標
1.了解控製的含義和原則
2.掌握控製的內容
3.掌握控製的基本類型
4.理解控製的基本過程
技能目標
1.初步具備分析管理控製係統的基本能力
2.初步具備運用相關控製技術與方法的能力
案例導入
信用卡部的客戶服務質量控製
美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質量客戶服務是多麼重要。客戶服務不僅影響公司信譽，也和公司利潤息息相關。比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司就可獲得33美分的額外銷售收入，這樣一年下來，公司將有140萬美元的淨利潤。及時將新輸入的和更換的信用卡送到客戶手中是客戶服務質量的一個重要方麵，但這遠遠不夠。
決定對客戶服務質量進行控製來反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一個地區副總裁凱西·帕克提出來的。她說，“一段時間以來，我們對傳統的評價客戶服務的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有偏差，因為這些報告很少包括有問題但沒有抱怨的客戶，或那些隻是勉強滿意公司服務的客戶。”她相信，真正衡量客戶服務的標準必須基於反映持卡人的見解。這就意味著要對公司控製程序進行徹底檢查，其中第一項工作就是確定用戶對公司的期望。對抱怨信件的分析指出了客戶服務的三個重要特點：及時性、準確性和反應靈敏性。持卡者希望準時收到賬單、快速處理地址變動、及時解決抱怨。
了解了客戶期望，公司質量保證人員開始建立控製客戶服務質量的標準。所建立的180多個標準反映了諸如申請處理、信用卡發行、賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接受的服務質量。這些標準都基於用戶所期望的服務的及時性、準確性和反應靈敏性，同時也考慮了其他一些因素。
除了客戶見解，服務質量標準還反映了公司競爭性、能力和一些經濟因素。比如：一些標準因競爭引入，一些標準受組織現行處理能力影響，還有一些標準反映了經濟上的能力。考慮了每一個因素後，適當的標準就成型了，所以開始實施控製服務質量的計劃。
計劃實施效果很好，比如處理信用卡申請的時間由35天降到15天，更換信用卡從15天降到2天，回答用戶查詢時間從16天降到10天。這些改進給公司帶來的潛在利潤是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節省的時間會給公司帶來1750萬美元的額外收入。另外，如果用戶能及時收到信用卡，他們就不會使用競爭者的卡片了。
該質量控製計劃潛在的收入和利潤對公司還有其他的益處，該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲，而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。每個雇員在為客戶服務時，都認為自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡部客戶服務質量控製計劃的成功，使公司其他部門紛紛效仿。無疑，它對該公司的貢獻將是非常大的。
7.1 控製職能概述
組織目標決定了組織的發展航向，由於組織內部因素的改變和外部環境因素變化的影響，使得組織在運營過程中會發生偏離原來航向的情況，由此就需要並使用管理的一項重要職能——控製。在組織的各層次管理中，控製都起著重要的作用。
7.1.1 控製的含義
1.控製論中的控製含義
控製論興起於20世紀五六十年代，其創始人是美國數學家羅伯特·維納。他曾撰寫並出版了《控製論——關於在動物和機器中控製和通訊的科學》一書。從此，控製論思想和方法被廣泛傳播並滲透到了幾乎所有的自然科學和社會科學領域。
在控製論中，控製的定義是，為了改善某個或某些受控對象的功能或發展，通過獲得並使用信息，並以這種信息為基礎而選出的、加於該受控對象上的作用。在控製係統中，信息是基礎，任何控製都依賴於信息的反饋來實現，控製係統通過信息反饋，發現在實現目標過程中的錯誤，並且采取糾正措施，使之逐漸趨於穩定和完善。
2.管理職能中的控製含義
“控製”一詞最初來源於希臘語“掌舵術”，意指領航者通過發號施令將偏離航線的船隻拉到正常的軌道上來。由此可見，控製與“糾正偏差”有關。每個組織都會設定自己的目標和計劃，但是由於組織內部因素的改變和外部環境因素變化的影響，使得組織計劃的完成不是一帆風順的，也就是組織的行為可能會偏離原來的計劃，這時就需要控製手段來保證計劃的順利實施。
管理學家亨利·法約爾認為，“控製就是核查一個企業中所發生的每一件事是否符合規定的計劃（已發布的指示及所製定的原則），其目的是要指出計劃實施過程中所出現的缺點和錯誤，以便改正和避免再犯。”戈茨認為，“管理控製工作是謀求迫使一切實踐活動都按計劃進行。”斯蒂芬·P.羅賓斯認為，“有效的管理者應該始終督促他人，以保證應該采取的行動事實上已經在進行，保證他人應該達到的目標事實上已經達到。”作為一項非常重要的管理職能，控製是對組織績效進行衡量與糾正，以確保組織目標以及為實現目標所製定的計劃得以完成的過程。在具體的管理過程中，控製職能是必不可少的，而且也與其他幾項管理職能相輔相成、相互影響，共同構成管理鏈條中的各個環節。
3.控製職能的內涵
要進一步理解管理工作中的控製職能，我們需要從以下幾個方麵來把握。
（1）控製的目的。控製的目的是保證組織中的各項活動按照既定的計劃或標準進行。控製係統越完善，實現組織目標就越容易。
（2）控製的手段。控製主要是通過衡量、評價、監督和糾偏來實現的。這就要求控製係統具有良好的信息係統，一方麵可以發現問題，一方麵可以解決問題。
（3）控製是一個過程。控製是一個循環往複、周而複始的複雜過程。管理者需要按照既定的標準，對組織的各項工作進行衡量、評價，如果發現了與預定標準存在偏差的情況，就需要分析偏差的原因，然後再製訂糾偏的計劃進行糾正。在現代管理活動中，控製工作既是一次管理循環的終點，是保證計劃得以實現和組織按既定的路線發展的管理職能，又是新一輪管理循環的起點。
（4）控製與計劃密不可分。
①控製與計劃互為條件。計劃是控製的標準，沒有計劃，人們就不知道要控製什麼，也不知道應該怎樣控製；控製又是計劃得以順利實現的有力保證，沒有控製，人們就無法知道自己做得如何、存在哪些問題，計劃的實現也隻能是紙上談兵。
②計劃與控製的效果相互依賴。計劃越明確、全麵和完整，控製效果就越好；控製越及時、準確和到位，計劃就越能順利貫徹執行，並能更多地反饋信息以提高計劃的質量。
③計劃與控製是相互滲透的。計劃工作本身必須有一定的控製，如對計劃的程序和質量等實施控製。控製工作本身也必須有一定的計劃，如對控製的程序、內容等都必須製訂一定的計劃。
7.1.2 控製的目標和特點
1.控製的目標
管理者進行控製的根本目的在於保證組織活動的開展能與預定的計劃協調一致，保證組織目標最終實現。其主要目標有兩個。
（1）限製偏差積累。一般來說，產生偏差是開展工作帶來的必然結果。對於組織來說，有些極小的偏差可以忽略不計。但有些小偏差是需要立即引起工作人員注意的，如果不予糾正，即使當時不會對組織產生威脅，但在組織運行一段時間以後，就會給組織帶來損害甚至是災難性的危害。比如礦難事故屢禁不絕的重要原因之一是控製工作做得不到位，當礦井內存在一些小的安全隱患時，工作人員並沒有及時發現和予以糾正，使得潛在的錯誤和問題不斷地積累和放大，從而釀成了嚴重的後果。所以，管理者必須要建立起一套完善有效的控製係統，及時發現偏差並分析原因，采取相應的有效措施使組織活動符合既定的要求。
（2）適應環境的變化。企業麵臨的市場環境和內部條件是不斷變化的，這會妨礙計劃的順利實施，甚至會影響計劃本身的科學性和現實性。麵對規模龐大、人員眾多、工作複雜的現代組織，組織必須要建立有效的管理控製係統，幫助管理人員及時預測和把握環境的變化，然後對變化帶來的機會和威脅做出快速和正確的反應，使組織的各項活動協調一致。
2.控製的特點
管理工作中的控製過程及基本原理與物理、生物、經濟及其他各方麵的控製有著許多共同點。但管理工作中的控製也有著自身的特點。
（1）整體性。整體性包括兩層含義：一是從控製主體上看，完成計劃和實現目標是組織全體成員共同的責任，因此參與控製是組織全體成員的職責和共同的任務；二是從控製對象上看，控製涉及組織的各方麵，企業的各種資源、各層次、各部門、各個工作階段甚至各個人的工作都可以是控製的對象。
（2）動態性。管理工作中的控製不同於電冰箱的溫度調控，後者的控製是高度程序化的，具有穩定的特征，而組織所麵臨的外部環境和內部環境都在不斷地發生變化，控製就是要關注在執行過程中的種種變化，並對其做出評估，一旦發現問題便能夠及時采取行動。因此，控製的標準和方法不能固定不變，應保持動態特征以提高適應性及有效性。
（3）人本性。控製的各項工作都是對組織成員進行控製，並由組織成員執行各項控製措施的，這就體現出了控製的人本性。管理控製不能忽視人性方麵的因素，要以人為本，不僅僅是監督，更重要的是指導和幫助。在保證組織目標完成的前提下，盡量幫助員工完善自我，端正工作態度，並且提高工作能力。
（4）工具性。管理控製是提高員工能力的重要手段，因而體現出控製的工具性。控製不僅僅是監督，更重要的是對組織成員的工作過程進行指導和幫助。
7.1.3 控製的必要性
亨利·西斯克指出：“如果計劃從來不需要修改，而且是在一個全能的領導人的指導之下，由一個完全均衡的組織完美無缺地來執行的，那就沒有控製的必要了。”然而，這隻是一種理想的狀態，在現實中是不可能實現的。因為無論計劃製訂得如何周密，由於存在著人、財、物、時間、信息等諸多因素及其多變的組合關係，再加上外部環境的複雜與變化，人們在執行計劃的過程中總是會或多或少地出現與計劃不一致的現象，如果不進行控製顯然是無法想象的。控製的必要性體現在以下幾個方麵。
1.外部環境的變化
眾所周知，組織不可能存在於真空中，包括外部政治因素、經濟因素、技術因素、供求條件、競爭者動態、消費者偏好等在內的外部環境的變化每時每刻都對組織產生著影響。組織不可能總是以相同方式組織生產經營，需要適時對原先製訂的計劃內容做出相應的調整與修改，同時需要采取適合的控製手段來降低環境的各種變化對組織活動的影響。
2.組織的複雜性
當今組織的各種活動日趨複雜，規模也有日益擴大的趨勢，產品多種多樣，還有些組織擁有跨地區、跨國家的市場，另外還有分散化經營等。要使組織內的眾多部門和人員在分工的基礎上能夠協調一致工作，就應有周密的計劃和嚴密的控製係統。
3.管理權力的分散
當組織經營達到一定規模時，中高層管理者就不可能直接地、麵對麵地組織和指揮全體員工的勞動，時間與精力的限製也要求他們必須委托一些助手代理部分管理事務。由於同樣的原因，這些助手也會再委托其他人幫助自己工作。為了使助手們有效地完成受托的部分管理事務，高一級的主管必然要授予他們相應的權限。這時控製就顯得非常必要了，如果沒有控製和控製係統，各項工作就可能流於形式，難以達到實效，甚至會出現“失控”的局麵。因此，每個層次的主管都必須定期或非定期地檢查直接下屬的工作，以保證授予他們的權力得到正確的利用。
4.工作能力的差異和管理失誤
不同組織成員對計劃要求的認識能力和工作能力的差異是客觀存在的，因此他們工作的實際結果可能在質和量上與計劃要求不符。而且組織所處環境的不確定性及組織活動的複雜性，使得管理者難免存在管理失誤的情況。控製工作可以對管理過程進行檢查和監督，及時發現問題並糾正錯誤，以避免或減少工作中的損失，為組織的各項管理工作提供必要的保障。
7.1.4 控製的原則
大多數計劃要靠人去執行，而人的才能、動機和工作責任心是不同的。而且，計劃往往因過時而需要修正。這就使控製成為十分重要的管理工作。任何一個負責任的主管人員都希望有一個適宜的、有效的控製係統，以確保各項活動都符合計劃要求。但很多人卻不能全麵了解設計控製係統的原理。一位學者說過，拙劣的經理無所事事，平凡的經理什麼事都幹，精明的經理把任務交給下級，同時建立足夠的考核點，這樣便能了解工作完成得怎樣。
控製和其他管理職能一樣，要發揮出有效的作用，必須在執行過程中遵循一些基本的原則，具體包括以下幾種。
1.反映計劃的原則
控製是實現計劃的保證，控製的任務是保證計劃能夠如預期的那樣執行，所以一個控製係統不能在脫離計劃的情況下去設計。毋庸置疑，計劃越是明確、全麵、完整，所設計的控製係統越是能反映這樣的計劃，控製工作也就越有效。每一項計劃、每一種工作都有其特點，為實現每一項計劃和完成每種工作所設計的控製係統和所進行的控製工作，盡管基本過程是相同的，但在確定什麼標準、控製哪些關鍵點和重要參數、收集什麼信息、如何收集信息、采用何種方法評定成效、由誰來控製和采取措施等方麵，都必須按不同計劃的特殊要求和具體情況來設計控製係統和控製工作。
2.組織適宜性原則
組織適宜性有兩層含義。一是控製必須反映組織結構的類型。一個組織結構的設計越明確、完整和完善，所設計的控製係統越是符合組織機構中的職責和職務的要求，就越有助於糾正脫離計劃的偏差；二是控製係統必須符合每個管理者的特點。也就是說，在設計控製係統時，不僅要考慮具體的職務要求，還應該考慮到擔當該職務的管理者的個性。在設計控製信息的格式時，所采用的形式必須分別設計，這一點特別重要。
3.重點控製原則
作為管理人員，其精力和時間都是相當有限的，加上信息的不完全性，要想對組織的方方麵麵進行控製是很困難的，也是不現實的。管理人員應該也隻能將注意力集中於計劃執行中的一些主要影響因素上。事實上，控製住了關鍵點，也就控製住了全局。另外，要想提高控製工作的效率、節約控製的費用，也必須要懂得重點控製的原則。在管理技術已經得到極大發展的今天，已經開發出了一些有效的方法來幫助管理者在某些控製工作中抓住關鍵點，比如關鍵路徑法（CPM）和計劃評審技術（PERT）。
4.經濟控製原則
在建立一套比較完善的控製係統時，不可避免地要花費一定量的成本費用。管理者必須要拿這筆費用與控製係統產生的收益相比較，管理者應該使用一種合理的控製方法，用最少量的控製手段產生最大化的效用。當然，在現實中控製是否能推動經濟效益增長隻是一個相對的概念。同樣一套係統，對於大企業而言可能經濟性相當明顯，可對於小型企業而言經濟性就差了很多。小企業可能使用一個簡單的控製係統就可以了，而對於大企業而言可能不奏效。也就是說，控製係統的大小和花費金錢的多少也要和組織的規模實力相適應。
5.動態控製原則
控製的標準、方法、程度應該隨著客觀環境的變化而變化，這樣就能夠保證控製工作即使在麵臨計劃發生變動、出現了未能預見到的情況或計劃失敗的情況下，也能發揮作用。不能過於死板地把控製工作同計劃擰在一起，以免在整個計劃失策或發生突然變動時控製也跟著失控。或者說，控製必須有彈性，企業的預算工作、滾動計劃、應變計劃等都體現了控製的彈性原則。