有效處理客戶投訴的原則
作為電話銷售人員，向客戶提供優質服務是你的職責要求之一。由於各種原因，你不可避免會遇到客戶的抱怨或投訴。處理客戶投訴過程中，理應遵循的基本原則有：
耐心傾聽，引導和幫助客戶說出內心感受
你一定要有心理準備，滿腹牢騷的客戶可能會花上半小時的時間埋怨。基本上，隻要客戶沒有要停止投訴的意思，你就得繼續耐心地聽，並引導客戶說出內心真實感受。通常隻有當客戶充分舒解情緒之後，他的防備心態才會開始卸下。此時，如果得到你的認同，他就會開始接受你，你也才有機會扭轉不利局麵。
一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，如果電話銷售人員及其企業對客戶的抱怨置之不理或加以爭辯，那麼客戶的不滿將會愈演愈烈，最終造成難以收拾的局麵。假如客戶的發泄得到同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。抱著耐心聽取客戶投訴的態度，你才能發現其實質原因。一位成熟老練的電話銷售人員，遇有投訴上門，應該做到不僅不予阻攔，反而控製住自己，靜靜傾聽對方的盡情傾訴，微笑會使暴怒下的投訴者平靜下來，讓客戶痛痛快快地發一頓牢騷，直到客戶將心中的不滿與怨憤吐淨為止。相反，客戶如果心中有怨言卻得不到發泄，那對於電話銷售人員及其所推銷的產品乃至企業本身都是極其危險的，因為客戶盡管不向你提出抱怨，但他再也不願向你洽談訂貨。不僅如此，有的客戶還會把抱怨四處傳播，那麼你損失的可能就不隻是這一個客戶了。可見，正確處理客戶抱怨的有效方式，就是引導和幫助客戶發泄其內心感受。
客戶投訴，首先要做的是了解客戶投訴背後的希望是什麼，這樣有助於按照客戶的希望處理，這是解決客戶投訴的根本。試想一下，客戶還沒有說清自己都有哪些不滿意或希望怎樣處理的時候，你就匆匆下結論，並提出解決辦法，客戶能滿意嗎？例如，表麵上看，客戶對保險代理人抱怨說，他打電話要求保險公司處理一個簡單的問題，等了好幾天都沒回應。但深入地探究，你會發現，客戶實際上是在警告代理人，保單到期後，他會去找另一家保險公司續保。令人遺憾的是許多公司隻聽到了表麵的抱怨，結果因對客戶的不滿處理不當，白白流失了大量的客戶。
在你專心傾聽的時候，一定要仔細整理自己的思路，找出客戶強調的重點。由於氣憤難當的客戶很容易產生激烈的感情行為，導致前後的說辭會有錯雜的情形發生，相對會使聽者不容易掌握到問題的核心。如果不詳細清楚地了解客戶的不滿所在便妄下結論的話，很容易做出錯誤的反應，以致影響到解決的方法。
同時，也要注意你說話一定要親切有禮，因為電話中客戶無法看到你的表情或態度，這就需要你通過語調和語氣來表現。此外，不要過度強調己方的想法或做多餘的說明和解釋。最好順著客戶的想法或希望進行溝通，絕不能為了澄清公司的立場而打斷客戶說話。
將心比心，尊重客戶
通常客戶投訴時尋求的是一種心理的平衡，是為了讓他人理解他們的感受，並且找出問題的責任和原因。而這時他們最不願意聽到的就是“這不歸我管”、“這不是我們的責任”、“你去××部門投訴吧”等推卸責任的話。漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。所以，你要站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失，才能讓客戶感受到你的真誠、關注和對他們的尊重。
你要向客戶顯示充分的誠意和信心，並表明你有足夠的權力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反映一下，如果領導同意，我會盡快給您答複，如果領導不同意……”
同時，也不要跟客戶講公司的各項製度是怎樣規定的。客戶購買的是公司的產品，是與公司構成了平等的法律關係，雙方之間隻適用合同範圍內的法律關係，你公司的製度對客戶沒有任何約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出麵的，你們之間的談判依據是法律和道理。如果提到公司的規章製度，那麼你就是降到了所在公司的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權力與客戶談話。
正由於電話投訴簡單迅捷的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起投訴，這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的麵孔和表情，這些都為電話處理投訴增添了難度。因此在電話處理投訴時要特別小心在意。要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。這時必須善於站在對方立場上，考慮如果我在對方同樣的狀態之下，會有怎樣的心情。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有不禮貌的舉動。