表示你理解客戶的處境，並能體諒他們的心情
一般而言，投訴電話打進來，首先聽到的就是他們在發泄心中的不平乃至憤怒，這個時候你需要傾聽，讓客戶感覺被了解和接納，通常他們激動的情緒就會有所緩解。然後總結一下對方所提出的問題，如果能夠簡要地重述對方問題的要點，以表示你在認真傾聽，對談論的問題也能夠理解，這有助於一步步地消除他們心中的怒火。
提出一個互相都可以接受的解決方案
要提出解決方案，首先你要抓住客戶意見的重點。客戶在投訴過程中，有時由於心情不好，投訴的內容往往一大堆，但有的事實並非如此，這時就需要你冷靜地分析客戶投訴的重點，即所謂的抓關鍵問題。有時關鍵問題解決了，其他問題也迎刃而解了。你可以提出一個臨時方案，接著說明這個計劃對對方的好處。但要注意的是，除非在當場必須解決，而且能夠解決的事在當場解決外，最好不要馬上做出回答，可告訴他：“我好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。”因為無論處理什麼事情，都要進行調查，摸清實際情況，也就是常說的“沒有調查就沒有發言權”，這一方麵證明了你對客戶投訴問題的重視；另一方麵，還可以用時間換取客戶冷靜思考的機會。在投訴時，很多客戶都是以非冷靜的態度進行對話，過一段時間，也許客戶的心情就會平靜下來，這時你再為其解決問題或給予答複，解決問題的成功率和客戶接受程度就會大大提高。
在提出解決方案時，你不要引用先例，更不可以給投訴的客戶施加壓力，並且想方設法提出用其他的東西代替對方所提的要求。你不可以要求對方從你的角度看問題，因為客戶是衣食父母，他們沒有責任和義務從你的角度看問題，而且，你又有什麼資格提出這樣的要求呢？你可以這樣說：“張小姐，我們公司可以去您那裏為您更換一個新的墨盒，您看這樣可以嗎？如果您同意的話，我們現在就安排一個合適的時間，考慮到給您帶來的不便，我們還會給您適當的賠償。”
力求你所做的讓步是一個讓客戶可以接受的最合適的讓步
在與投訴客戶進行交涉的過程中，你需要從低起點開始，但是要有抬高的準備。在交涉過程中，當對方感到不滿意時，要能夠表示理解。
無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會麵對更多的客戶提出同樣的要求，企業就會麵臨巨大的損失。所以，你不要一步到位做出最大的讓步，這會培養客戶得寸進尺的習慣。同時，你也不要給對方施加壓力，對於他們提出的確實無理的要求，你需要巧妙地暗示對方他的要求是沒有道理的（即使僅僅在話音中透露出來），例如，你可以這樣說：“張小姐，我完全同意您的觀點，新買的東西無法使用確實令人討厭。我想您也知道，換個新空調會給您帶來不少麻煩，我想內外機不用全換，隻換壞了的部分比較好，您說呢？”
善始善終，讓客戶感受你的專業態度
在結束電話之前，如果你的專業態度給客戶留下深刻印象的話，通常客戶還會再次光顧。因此，你的職業表現非常關鍵。比如，在電話結束之前，你應當向客戶核實一下細節，告訴他們下一步會怎樣，如果以後再遇到這種情況應該怎麼做。最後，重複一下你自己的名字以加深對方的印象，並告訴對方以後如何跟你聯係。
有效處理投訴的方法
由於在打電話時無法見到對方的臉，客戶說話常常無所顧忌，一股腦兒地發泄自己的不滿，全然不管處理抱怨人員的說明，甚至情緒激動時會說出一些過激的語言。更有甚者，當你想要向他說明事情的原委時，他會無禮地大吼：“我就知道你們一定會這麼說，算了，我不要再說下去了！”然後重重地摔下話筒。這些都會給電話銷售人員帶來嚴重的受挫感。為此，電話銷售人員應以平和、積極的心態與客戶溝通，並掌握有效的方法，圓滿地處理客戶投訴。