但是，即使你能了解客戶的希望，也不一定可以百分之百地滿足客戶的要求。例如，客戶的要求違反了企業的經營方針或者公司在經費上無法滿足客戶的希望時，解決問題就會產生一連串的裂痕。遇到這種場合，一定要充分地與客戶溝通，盡量讓客戶了解公司的想法以及解決辦法，找出折中的方式來滿足客戶的要求。
做好客戶投訴卡記錄和管理
客戶投訴卡是用於記錄客戶發生投訴事件的內容，它記錄的通常是客戶因企業失誤而產生投訴的事件發生的年月日、內容、經過及處理結果等。客戶投訴卡將所有客戶的怨言記錄保存下來，可以知道事情的原委，易於理解客戶立場、狀況及理由。電話銷售人員應利用客戶投訴卡盡快行動，以滿足客戶需求。同時通過對投訴卡的分析歸類，及時發現嚴重的和經常出現的投訴，對其進行檢查監督，不要讓其由小變大，進而失去控製，並予以及早注意和處理。同樣重要的是要對成功的處理記錄進行分析以發現客戶的心理需求和期望。如果涉及公司的問題，要把它及時傳送到公司相關負責人，以使這些問題的出現減少至最低限度。與此同時，一定要進行自檢：“我學到了什麼？”“我有什麼辦法可以防止這種情形再度發生？我需不需要做些改變？”
處理後確認滿意度
處理過後再跟客戶聯係，確認對方是否滿意此次的服務，一方麵了解自己的補救措施是否有效，同時也能加深客戶受尊重的感覺。
檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。
總之，投訴是客戶對自己的期望沒得到滿足的一種表述。如果你能及時圓滿地處理好這些問題，使客戶由不滿意轉變為滿意和驚喜，就不會流失客戶。長久積累這些客戶，便會成為你的忠誠客戶群。
抱怨電話的接聽技巧
在電話銷售過程中，偶爾也有客戶打電話來表示不滿，或有所要求。對經驗不足的電話銷售人員而言，這時常會驚惶失措，不知如何應對。接到這種由於自己公司的錯誤而給客戶帶來麻煩的電話時，即使錯誤和電話銷售人員本身並無直接關係，也需誠心誠意地向對方道歉。誠懇地聽完客戶的抱怨後，需掌握一些處理抱怨情緒的技巧，加以妥善處理。具體說來，有以下方麵：
表現專業態度，使客戶產生信賴感
當抱怨電話打進來的時候，你要做的首先是體現你的專業素質，打消客戶疑慮，你應該誠摯地對待每一位打進電話的人，即使對方的火氣再大，抱怨程度再高，你也應該和顏悅色地接受人家的抱怨，這是一名電話銷售人員的專業素質。你需要牢記的是，不要與對方爭辯，更不應該言辭激烈，甚至說出一些帶有攻擊性的話。你也許可以贏得一場爭論，但同時你也失去了一位客戶。
一個專業人士表現出來的是一種不急不躁的態度，語言清晰地與客戶交談。你需要親切地稱呼對方的名字，這有助於增強你的親和力，同時也給對方一種找對人的感覺。最重要的是你要學會體諒對方的感受，如果每一個抱怨電話你都能感同身受的話，在處理抱怨電話方麵，就會增加一些有益的經驗了。
詢問客戶抱怨的真實原因，確認其感受
你需要直截了當地詢問客戶，提出問題和確認問題產生的原因，並弄清客戶的真實感受，留出足夠的時間讓客戶對具體情況進行描述和說明。在耐心傾聽的基礎之上，對客戶的要求給予積極的答複。不要給客戶聽起來很急躁並且疲憊不堪的樣子，這會讓對方覺得你沒有誠意，並且加重對公司的壞印象。
例如，可以這樣說：“張女士，您能告訴我那台空調出了什麼問題嗎？”