傳統行業要做O2O，誰來臨門一腳？
觀察
作者：埃森哲
“現代管理之父”彼得·杜拉克20年前預言：“在10—15年之內，任何企業中僅作後台支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供向更高級方向發展的機會和活動、業務也應該采用外包的形式。”
服務外包產業發展至今，以靈活用工、降低成本為核心優勢獲得企業關注，而提供增值服務這個潛在價值，卻一直被淡化進而被忽視。
隨著第三次信息技術革命興起，中國經濟的各個領域正在全麵應用數字技術，這將帶動新一輪經濟增長。數字技術的湧現與應用，不僅能推動企業更加有效地與客戶展開互動，還能幫助優化企業運營。
中國企業認識到這一輪數字化轉型的機遇，紛紛尋求業務升級或轉型。以節省成本為目的的外包，不再是企業考慮的核心要務，追求開源創新並不斷提升業務水平，成了企業尋求合作夥伴時最關鍵的篩選維度。
在此背景下，服務外包產業快速進入3.0時代，數字化技術讓外包服務商能提供更多增值服務，滿足企業業務轉型所需。
當下，中國企業O2O業務轉型潮流正盛，亟需一個金字塔型業務流程外包服務結構：能夠按需部署、迅速交付、敏捷管理的自動化、數據分析和專業人才。它既包括技術，也包含技能和人才，不斷釋放著新一代服務外包的價值。
青島啤酒推出了“青啤快購”APP，消費者可以像使用“滴滴打車”APP那樣，通過移動端下單，由附近銷售青島啤酒的商戶接單，實現本地化配送和服務。該模式增強了消費者便捷購物體驗，成為O2O的關鍵一環。但大多數企業若要建立這樣的嶄新數字銷售渠道，成功的關鍵除了技術，還在於快速部署能力。不過，執行數字化戰略所需的數字化人才和專業技能恰恰是企業目前的普遍短板。
與此同時，得益於自動化、數據分析、雲技術和移動技術等領域的最新發展，卓越績效業務流程外包（簡稱BPO）的數字化趨勢非常顯著，技術在成功的外包服務中正變得越來越重要。借助技術力量和按需部署的外包服務團隊，企業能快速提高運營模式的敏捷性和可擴展性。
《埃森哲2015年卓越績效業務流程外包報告》也印證了這點，69%的卓越績效企業表示，在BPO合作中獲取技術非常重要，與2012年調查結果相比增加了10%，而績效平平的企業中僅有27%對此表示認同。卓越績效企業往往能夠將服務商的專業化技術解決方案和專家技能納入BPO合作關係中。在所有信息和數字技術中，自動化和數據分析在提升企業客戶服務水平、改善流程及運營效率方麵起到了突出的作用。
同樣，與技術同步的人才是激發BPO價值的另一大關鍵要素。如今，許多企業已紛紛意識到，對人才投資的不足會影響到從BPO項目中所獲得的價值。超過75%的卓越績效企業指出，來自於外包服務商的BPO專家意見對自身成功具有至關重要的意義。
據此，埃森哲認為自動化、數據分析和人才構成了一種金字塔型的BPO服務結構，能夠釋放出新一代服務外包的價值。
地基：數字化
自動化技術可以精簡重複性的日常業務處理，實現速度、精準度、標準化和生產率等方麵的提升。
例如，通過引入外包服務，企業可以利用外包服務商開發的軟件檢查供應商發票有無重複，他們是否對同一張發票支付了兩次？外包服務商還可以幫助企業建立一個供應商門戶，這樣，供應商就能夠看到它與企業之間的明細賬目往來。他們大可不必再打電話去催款，而能直接從該門戶上看到當前的發票付款處理進度。這些自動化技術開發的小工具能從源頭改善精簡流程。
又例如，一家銀行將對賬戶維護、債務管理和收款等常規業務流程加以自動化後，減少了80%的工作時間和成本。另一家能源行業客戶則利用自動化技術來發送客戶郵件，不但顯著降低了對人工作業的需求，而且提高了與客戶溝通的質量。其結果是，20餘名員工無需再處理這些繁瑣工作，能夠以全新方式為企業創造價值。