因情施策，巧用資源，高效處理企業信訪問題
經營管理
作者：聶啟良
企業信訪工作是黨和政府在基層工作的形象和窗口，妥善處理好企業信訪問題，既是保持企業穩定，維護職工工作激情和創造性，完成各項任務、實現各項目標的重要基礎，也是落實黨和政府的政策，促進社會和諧，提升人民幸福指數的重要保證。企業信訪案件往往是曆史遺留錯綜複雜，信訪訴求常常因人而異千差萬別，信訪問題處理每每千頭萬緒，直接麵對和處理的難度非常大。經過長期的信訪工作實踐總結，因情施策，巧用資源，可以高效處理信訪問題，做好企業信訪工作。
一、麵對麵真誠交流，全麵了解信訪情況
接待信訪人員、了解信訪訴求，是信訪工作開展的第一步。把信訪人員接待好，開展好交流，不僅可以把信訪問題搞清楚，打下解決問題的基礎，還可以讓信訪者深刻感受到問題得到了認真的受理和高度的重視，消除他們心中的積怨，留下了良好的印象，為信訪者配合進行問題處理奠定基礎。
一是熱情接待，全員溝通。來訪者多來多溝通，少來少溝通，不需要推薦代表，給予充分的權利尊重。溝通場地應安排與來訪人數相應的會議室或其它相對獨立的場所，使其情緒不受外部群眾感染，避免事態擴大，也利於他們一些“隱私”問題傾訴。
二是認真傾聽，平等交流。來訪者心理都自我感覺委屈，在交流中易情緒波動，出現過激、偏執的語言或動作，此時信訪工作人員一定要心態平和，不急不燥，通過微笑麵對、保持傾聽、幽默說理等方式，營造平等、和諧的對話氛圍，在聽取他們每一個意見建議的基礎上，也做了消火順氣工作。忌用強硬態度、粗放語言、行政手段等去“以強製強”。
三是換位思考，了解真象。人都有避重就輕、趨利避害的本能，來訪人員雖然一般不會故意捏造事實無中生有，但把小事大說、少事多說、輕事重說以引起信訪單位重視的情況不可避免會存在，如直接否定，易引起來訪者的不信任、甚至對立情緒，因此在交流中宜采用換位思考的方式，結合提供的書證，通過對方立場的視角去幫助分析、推理問題，適時交流看法，消除自相矛盾、出入事實的節點，把問題的來龍去脈了解清楚。
四是尊重事實，彈性處理。係統了解情況後，在尊重事實的基礎上，根據國家法規政策，說法明理，對完全沒有政策依據、信訪訴求不成立的，告知繼續向相關部門、律師谘詢政策，反之則告知需向主管領導彙報、需要進一步調查事實及研究回複的時間後，委婉結束來訪接待的交流工作。
二、分析評估情況，查找引發信訪的根源
調查核實群眾反映的問題後，應對問題進行一個係統的評估分析，找出引發信訪問題的根源。評估一般包括三種情況：
一是合法性評估，查是否為政策認識分歧引起。根據信訪問題發生時間和空間環境，將信訪問題與法國家法規政策進行比對，核實、查找是否有不合規之處。由於很多信訪問題均曆史時間長、案情複雜，往往要經過大量的網絡搜索和查找法規彙編，但一定要把問題搞清楚。除未按政策規定執行會引發信訪外，政策規定不明確、前後政策有差異也會造成群眾認為政策執行不到位，成為信訪的誘因。
二是合理性評估，查是否由不合情理因素引起。將來訪者的問題，與當時同情況的個體相比、與現同情況的個體相比，檢驗問題是否合理，並查引發不合情理的原因是什麼，支撐不合理的因素是否成立，其責任主體是誰，是否經得住檢驗等。“不患寡而患不均”，同一身份群體受到不同待遇、同一情況獲得不同結果的人員，如這種不同的差異過大，明顯失之公平，就容易形成這類信訪的主體。