很多人一定經曆過這種場麵：等著付賬的顧客大排長龍，而收銀員卻擺不平麵前那架複雜的收銀機。你不要責怪那位收銀員，他顯然沒有經過適當的訓練；你也不能責怪商店服務員的惡劣態度，因為營業額是多是少與她毫無相幹；你也不能責怪接線生在你的電話響了十聲之後才拿起，因為他一個人還要兼顧其他的事物，這些問題全出在管理上。其實，企業的領導人應該明白：要想讓你的一線員工為顧客提供優質的服務，首先企業內部各級領導及相關部門對自己的一線員工，要像對待顧客一樣提供優質服務。顧客服務是全員性工作，隻有上下同心，相互配合，才能達到完美的效果。
提高服務質量應從服務交易各環節上進行檢查和控製。一般有兩種提高服務質量的方法：
1.標準跟近法
（1）在策略上，把自身的營銷策略與成功企業相比較，總結經驗，製定新的、符合自身條件和市場需要的策略；
（2）在具體競爭中，要集中了解競爭對手是如何降低競爭成本而又提高了競爭差異的；
（3）在職能管理上，根據競爭者的做法，重新評價有關職能部門在整個企業中的作用。
2.藍圖技巧法
（1）描繪服務的所有成分，使得服務過程能夠清楚客觀地展現出來；
（2）找出在服務過程中容易出現的失敗點；
（3）製定執行標準和規則，以充分體現服務的質量標準；
（4）提供顧客看得見的服務展示，把每個展示看成企業與消費者的接觸點
案例1：英國羅夏百貨公司
已有一百多年曆史的英國倫敦羅夏百貨公司因其出售商品和提供服務項目的多樣化而聞名於世。它不僅提供一般百貨商店裏所慣有的商品，而且出售一般商店所沒有的五花八門的商品，更突出的是經營服務項目之多為世界之最。除了在公司動物部可買到各種飛禽走獸外，在產業部可以買到英國鄉間的大廈，法國和瑞典的別墅；家具部和裝潢部曾替泰國前國王裝潢過三間大廈，後又為巴格達王宮一間套房布置家具，價值15萬美元。該公司可以替人籌辦婚事，代辦喪事，以至度蜜月計劃的安排都遂人心願；還可以替人補鞋，買人壽保險，幫人拍賣東西，出售股票，代管財產；替人建造房屋或網球場，教人打高爾夫球，給顧客的兒女找好學校等等。總之，他們的經營宗旨是：“顧客需要什麼，就提供什麼商品和服務。”
案例2：美國諾頓百貨公司
美國諾頓百貨公司，可謂是百貨業的服務典範。諾頓的員工都是零售超人，他們在不時找機會協助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；會為試衣間忙著試穿各式各樣衣服的顧客安排餐店；會替顧客到別家商店購買他們找不到的商品，然後打七折賣給顧客；會拿著各種可供選擇的衣服和皮鞋到懶得出門，或不能抽身到店裏購買的顧客那裏；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車，以便他們能在店內多買些東西；替準備赴宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至會替把車子停在店外的顧客付罰款單。其實，諾頓的成功沒有獨特的訣竅，隻是很多服務別人想到的，而諾頓卻真正做到了，正如一位分析家所指出的：“諾頓的服務與衣服質量並非獨家絕活，但似乎隻有這家公司能在這方麵發揮得淋漓盡致。”
案例3：美國沃爾瑪公司
美國沃爾瑪公司，以貨倉式經營崛起於零售業，盡管其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。在很多沃爾瑪店內都懸掛著這樣一條標語：
（1）顧客永遠是對的；
（2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質優價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內正好缺貨，於是店員便親自帶這位顧客到對麵的油漆店購買。沃爾頓經常對員工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺我們無時無刻不在關心他們的需要。”