顧客滿意與不滿意已經成為衡量企業經營管理成功與否的重要尺度，顧客滿意是企業經營戰略的一場變革。以顧客滿意為導向的經營戰略，其目標就是為了提高企業的顧客滿意度和顧客忠誠度。顧客滿意戰略的實施可以從“企業”和“產品”兩方麵著手。沃爾瑪的顧客滿意理念
作為一家世界級的企業，沃爾瑪公司在整個經營過程中，一直遵循著一個非常簡單的既定原則：顧客第一和保證顧客滿意。
與其他行業相比，零售業的特點是直接與最終消費者打交道。任何企業如不以滿足顧客需要為中心都無法生存下去。對零售業來說，滿足顧客需要，保證顧客滿意顯得更為重要。
“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的第一位目標。“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資。”公司的基本經營理念是，公司為顧客提供“無條件退款保證”和“高品質服務”的擔保。在實踐中，無條件退款意味著任何商品，無任何理由，甚至沒有收據，都能退貨；高品質服務則意味著顧客永遠是對的，每周對顧客期望和反映進行調查，提醒管理人員保持警惕，隨時糾正經營中存在的問題。
為了讓顧客滿意，公司非常重視對員工的教育。公司總裁山姆總是不忘向員工灌輸服務顧客的觀念，不斷督促員工滿足顧客需要。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今後對每位來到我麵前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，並問候他們。”為了能讓顧客感受到公司的真誠，公司還特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的顧客問候，送上購物車和一份廣告，同時向每位離去的顧客道聲再見。雖然這增加了公司的開支，也遭到了某些經理的反對，但山姆卻極力支持公司的這一舉措。
商品品種齊全、品質有保證前提下的價格低廉，一直被山姆認為是經營折扣百貨店時讓顧客滿意的關鍵所在。實際上，折扣百貨店的商品品種在某些方麵肯定不如傳統百貨公司或大型專業商店齊全；商品檔次也不如後者高，但折扣百貨店的優勢在於價格。在同樣中低檔的全國品牌商品上，其價格也比後者要低得多。
為了獲取價格優勢，沃爾瑪首先從進貨做起。在與供應商的關係方麵，沃爾瑪絕對站在消費者采購代理的立場上，苛刻地挑選供應商，並討價還價。這一點可以從沃爾瑪與寶潔公司的合作中明顯地感覺出來。
沃爾瑪要求寶潔公司降低商品價格，否則就不再銷售它的產品，寶潔公司卻認定自己是全美最大的日用洗滌、護膚品製造公司，沒有它的產品沃爾瑪會經營不下去。針對寶潔公司的這一立場，沃爾瑪的采購主管回答說：“那你們就等著瞧好了，我會把高露潔的產品擺在你們產品的旁邊，而且每樣都比你們的便宜一點點，看最後是誰撐不下去。”最後，寶潔不得不讓步。寶潔公司的高級職員親自拜訪了當時還隻是初具規模的沃爾瑪，雙方就建立一個全新的供應商—零售商關係達成了協議。由於成功地降低了供應商的供貨價格，沃爾瑪就有了很大的餘地來降低銷售價格，讓顧客滿意。
在零售行業，顧客決定一切。這是沃爾瑪始終堅持的經營理念。正是秉承這一理念，采取各種方法讓顧客滿意，沃爾瑪才成為世界最大的零售公司。
那麼，到底何謂“顧客滿意”?企業該如何實施“顧客滿意戰略”?如何評估“顧客滿意度”?“以顧客滿意為導向的經營戰略”的最終目的又是什麼呢?
第一節 何謂“顧客滿意”
一、顧客滿意的三要素
顧客滿意的英文是“Total Customer Satisfaction”，簡稱TCS。摩托羅拉公司將TCS基本內涵概括為Total、Customer、Satisfaction三要素。 顧客滿意的英文是“Total Customer Satisfaction”，簡稱TCS。摩托羅拉公司將TCS基本內涵概括為Total、Customer、Satisfaction三要素。
1T：Total
Total的意思是指100%，它包括兩層含義：一是指使顧客感到100%的滿意，甚至要超過顧客期望；二是指全員參與，即顧客滿意應當成為全體員工的共同目標和行為準則，通過全體員工的共同努力來實現顧客滿意。