實施顧客滿意戰略，企業應對顧客進行科學分層，一般可將顧客分為忠誠層顧客、遊離層顧客和潛在層顧客。企業應把重點放在鞏固老顧客(忠誠層顧客)上，同時要不斷吸引遊離層和潛在層顧客，在經營中不要毫無目標地去擴大市場，這樣才能保證企業對顧客研究的細化和服務的針對性。同時，“顧客滿意”也強調全過程和差異性，追求顧客在消費企業提供的產品與服務之後的滿足狀態，追求在顧客總體滿意基礎上，因人而異，提供差異服務。
除了滿足顧客全方位的需要之外，這一戰略還強調滿足社會需要，即一方麵要滿足顧客物質需要和精神需要，另一方麵還要強調維護社會利益、社會道德價值、政治價值和生態價值。這無疑是一場全新的企業經營理念的革命，顧客滿意戰略的這一理念與具有高文化屬性的市場經濟相適應，反映的是一種積極的企業營銷文化。
第二節 顧客滿意度調研與評估
以顧客滿意為導向的經營戰略中的“顧客滿意度”是指顧客對所購買的商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。 以顧客滿意為導向的經營戰略中的“顧客滿意度”是指顧客對所購買的商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。因此，顧客滿意度可以看做顧客滿意戰略的衡量標準與追求目標。
顧客在購買企業商品或服務之前，都會對企業所提供的商品或服務有所期待。這種期待可能是顧客心中清晰的意念，也可能是顧客潛意識中不自覺的期望。
當顧客從企業那裏實際獲得了商品和服務之後，會對實際獲得與預期進行比較，從而產生一個評價。如果這一評價超過了其預期，則結果就是滿意，反之則會帶來顧客不滿。當預期與實際的獲得大體持平時，其結果可能是滿意或者不確定的，如表2-1所示。
表2-1 顧客滿意與不滿意分析
顧客評價顧客行為企業得失顧客滿意度
預期＜實際獲得超越範圍獲得常客滿意預期＞實際獲得不再光顧失去常客不滿意預期=實際獲得印象薄弱若無競爭對手則繼續滿意或不確定
由以上分析可知，顧客滿意與否實際上取決於顧客的預期與實際獲得之間的比較，其間差距的程度就是顧客滿意度。換句話說，顧客滿意度是由企業所提供的商品或服務水準與顧客對商品或服務水準的預期的關係所決定的。企業的商品或服務越能超越顧客預期，就越能有效提高顧客滿意度。
對顧客滿意度基本內涵的理解可以從個人和企業兩個層麵來理解。
首先，從個人層麵上講，顧客滿意度是顧客在消費某項產品或服務的過程中的情感反映狀態，這種滿意不僅僅體現在一件產品、一項服務、一種思想、一次機會之上，還體現為對一種係統、一種體係的滿意。在整個消費過程中，顧客不僅追求對經濟收益的滿意(如在金融服務中對最高貨幣增值率和最低存貸成本等利益的追求)，而且追求社會性和精神性的滿足(如奔馳汽車帶來的權威、地位滿足)。
其次，從企業層麵上講，顧客滿意度是企業用以評價和增強企業績效，以顧客滿意為導向的經營戰略的一整套指標，它代表了企業在其所服務的市場中對所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價，可以用來衡量企業經營“質量”。具體到企業營銷管理層麵上來講，顧客滿意度研究，實際上是對其服務的市場中所有顧客個人滿意度的研究與顧客群體行為滿意過程研究的綜合。
對顧客滿意度的衡量與評價受許多因素的影響，其中產品質量就是一個關鍵的影響因素，調查表明，質量優良是顧客首選的標準。此外，溝通(包括廣告、營銷和店堂布置等)在滿足顧客期望，贏得顧客滿意方麵也起著很重要的作用。對許多產品來說，售後服務、零件的可用性和培訓等都會影響顧客滿意度。在這些影響因素中，任何一個因素都無法單獨地決定顧客滿意度。
一、顧客滿意度研究
顧客滿意度已經成為顧客消費形態發生徹底改變後，用以衡量顧客消費價值選擇的指標。 顧客滿意度已經成為顧客消費形態發生徹底改變後，用以衡量顧客消費價值選擇的指標。消費者價值選擇的角度和標準已經發生了變化，早期消費者遵循理性消費的觀念，不僅重視產品的價格，更看重產品的質量，消費者對產品進行價值選擇的標準是“物美價廉”；後來消費者的價值選擇受到感覺的影響，開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性、新穎性，對產品價值選擇的標準已經發展為是否喜歡；而目前的消費者，越來越重視產品所帶來的感情和心靈上的充實或滿足，因而比以往更注重追求購買與消費過程中的滿足感，消費者價值選擇的標準演變為“滿意”與“不滿意”。