2001年5月，在個性化營銷組織“Personalization Consortium”(wwwpersonalizationorg)的支持下，Cyber Dialogue對個性化服務進行了一項研究，最新的調查表明，個性化服務有助於增加網站注冊用戶數量，用戶也願意在個性化的網站上消費更多一些。這次調查中的主要發現包括：
①由於一些網站沒有采用個性化服務技術，經常會出現反複向用戶詢問同樣信息的現象，87%的被調查者對此表示不滿。
②如果網站能夠記憶用戶所填寫的信息，82%的用戶願意提供性別、年齡、民族等基本信息。
③個性化服務明顯增加了付費在線訂閱的比例，21%的用戶接受提供個性化服務的網站的收費服務，而沒有提供個性化服務者的網站付費用戶隻有11%。
④2000年在線消費超過2 000美元的用戶中，獲得個性化服務者為28%，非個性化服務者隻有17%。
⑤82%的被調查者認為網站的個人信息保護政策對於購買決策至關重要。
⑥如果網站沒有明確說明收集用戶信息的目的和用途，84%的用戶將拒絕提供個人信息。
上述調查結果表明，個性化服務在改善顧客關係、培養顧客忠誠度以及增加網上銷售方麵具有明顯的效果，但個性化服務的前提是獲得盡可能詳盡的用戶個人信息，這兩者之間存在一定的矛盾。為了獲得某些個性化服務，在個人信息可以得到保護的情況下，用戶才願意提供有限的個人信息。
3網絡使個性化服務成為可能
互聯網是一種優秀的現代顧客服務工具，它的互動特性使得個性化服務在網絡信息時代重新成為可能。 互聯網是一種優秀的現代顧客服務工具，它的互動特性使得個性化服務在網絡信息時代重新成為可能。首先，它的空間幾乎是無限的，企業可以將不同詳細程度的有關產品、服務的信息放在網站上，顧客可以隨心所欲地挑選他們所需要的信息；其次，顧客可以隨時從網上獲得這些信息，且在網上存儲、發送信息的費用都遠遠低於印刷、郵寄或電話的費用；此外，企業在網站上設置FAQ，可以幫助解決顧客的常見問題，減少顧客服務人員的重複勞動，騰出時間和人手為顧客及時解決更複雜的問題；並且，網絡雙向互動的特性，使顧客能直接與企業對話，由傳統的單向顧客服務變為雙向的顧客整合，這一特性是網絡作為顧客服務工具優於其他媒體的根本原因。人們已漸漸地認識到互聯網用於顧客服務營銷的優越性，並在網上開展多種形式的顧客服務。
Firefly是反映網絡顧客服務個性化特征的典型例子。
這家網上公司的目的是向人們推薦音樂和電影，它所采用的是完全的“一對一”的顧客服務。首先，Firefly會讓顧客對一組不同風格的藝術家打分，然後根據顧客的打分，做出最初的評斷，了解顧客可能喜歡的藝術風格；接著，它會根據藝術家之間風格的相似程度，做出不同藝術家的推薦，比如顧客喜歡Blue Oyster Cult，那麼他就可能喜歡Kiss，顧客喜歡James Tylor，就有可能喜歡Carole King等。隨著Firefly對顧客的提問的進一步細化，它甚至能尋找到顧客真正喜歡但已遺忘的藝術家。Firefly通過讓顧客選擇電影或音樂以及打分來深入地了解顧客的藝術品味，在深入地了解顧客的藝術品味後，Firefly就可做出最新音樂、電影的推薦了。
Firely的這種“一對一”的顧客服務是一種典型的個性化服務，它是建立在對顧客藝術品味的準確鑒別和不斷深入了解的基礎上的。沒有網絡即時互動的特性，是很難實現這種深入的了解。此外，利用網絡的這種特性，還能使顧客和企業之間的關係變得越來越緊密，企業對顧客的了解越來越深刻，顧客對企業也越來越信任，這樣所謂“一對一”的顧客服務就能長期地建立起來。
Firefly的案例表明：企業和顧客之間的關係正從“獨白”(Monologue)轉變為“對話”(Dialogue)。結果，消費者與生產者的傳統角色互換，由消費者提出他究竟希望得到什麼樣的服務。新消費者要求的是，廠商能詢問他們各個不同的愛好，並且盡可能尊重他們的這些愛好。