店鋪可以有最佳的地理位置、最好的商品、最美的商品陳列、最優的商品組合、最合理的價格，但是如果沒有優質的顧客服務，這一切的“最優”就都沒有了意義。凡是知名度較高的店鋪，都懂得如何用優質的服務贏得更多的顧客，如何用優質的服務樹立良好的店鋪形象。
了解顧客服務
顧客服務對店鋪來說既熟悉又陌生。每個店鋪都會向其目標顧客提供一定的服務，但服務不是專有的，每個店鋪所提供的服務都可能被其他店鋪模仿，形成服務的共性，使店鋪又麵臨開發新型服務的任務。
因此，了解服務的性質，發揮服務的功能，在當今的市場經濟條件下，顯得更為重要。
一、顧客服務的內涵
(一)顧客服務的概念
所謂顧客服務就是為顧客提供各種服務，迄今為止有三種較為典型的解釋。
萊維特認為，顧客服務是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務的潛在價值的各種特色行為和信息”，因此，顧客服務是以商品或服務為依托，以顧客為對象的行為；顧客服務以挖掘和開發顧客的潛在價值為目標；其方式可以是具體行為，也可以是信息支持，還可以是價值導向。
科特勒認為，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，並且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯係，也可能毫無聯係”。也就是說，服務作為一種技術或智力的付出可能以實體商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關係；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務不會產生物權，但會產生債權，因此可以認為服務是有價的。
拉龍德認為，顧客服務是一種活動、績效水平和管理觀念。認為顧客服務是一種活動，意味著顧客服務是店鋪與顧客之間的一種互動，在這種互動中，店鋪起著管理控製作用；認為顧客服務是績效水平，意味著顧客服務可以精確衡量，並且可以作為評價店鋪的一個標準；認為顧客服務是管理理念則是強調以顧客為核心的重要性和顧客服務的戰略性，其運行的基礎就是供應鏈一體化。因此，顧客服務被他們定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對顧客服務的看法已趨於一種過程專業化導向。
綜合上述觀點，我們可以將服務定義為：顧客服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務，滿足顧客的合適需求，使價值得到提高的活動過程。所以，顧客服務的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務，以合適的方式提供商品和服務，使顧客的合適需求得以實現。
由上可得出顧客服務性質的要點：
1顧客服務是勞務活動，服務不以實物形態存在，而以無形的活勞動存在。
2顧客服務提供功效或利益，滿足人們的需要，服務活動產生的功效或利益能夠滿足人們對物質產品和精神的需要。
3服務活動是有價值的，人們在消費服務時，需要為服務支付價值。
4顧客服務有兩種形式，一是與商品密切聯係在一起的服務，二是與商品毫無聯係的單純服務。
(二)顧客服務的類型
1按顧客的需求分類
(1)便利性服務。是指對顧客參觀選購商品提供便利。這類服務是任何商店都應該提供的服務，也是商店對顧客的基本服務，如為顧客提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標誌，商品陳列有序，有吸引力；有較強的接待技巧；停車場足夠寬敞。
(2)伴隨性服務。是指針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有著直接的聯係，也是商店提供的促銷性質的服務，主要包括提供信用、送貨、安裝、包裝等服務。顧客的商品購買行為如果缺乏這類服務就會受到很大的阻礙。
(3)附加式服務。是指對顧客期望得到非購買商品的需求提供服務。這類服務很大程度上能促進顧客購買商品，輔助商店成功地經營，也可以說是推銷性的服務，這類服務包括：餐飲室、休息室、儲蓄、照看嬰兒、谘詢、電話訂貨、寄存物品等。這類服務可以留住顧客，幫助店鋪創立服務特色，為提高購買機會創造條件。