傾聽傾聽弦外之音。因為話語隻能傳達溝通者7％的意思，而且在接聽電話的過程中，你看不到對方的臉部表情或肢體語言，所以要特別留意對方的聲調、諷刺和弦外之音。而如果你邊聽電話邊寫信函、整理檔案或和隔壁桌的同事講話，就感受不到這些了。專心聽電話對方可以感覺得到你是否專心在接聽電話。而且，就算他說的話，你字字聽懂，可是，你還是有可能錯失他的話裏玄機。
做筆記寫下來電者的名字，然後在談話中提起他的名字。如果你負責傳遞某信息，要留意對方的反應。
正麵回饋適時用“是”、“我懂”和“我了解”等字眼來表示你的關心、理解和樂於助人的意願。
不要插嘴，來電者會用你的缺乏耐心來衡量責公司對客戶的服務指標。如果來電者是無可救藥的長舌婦，先向他（她）問問題，幫助對方確定來電目的。你如果能讓長舌婦一直講下去，他（她）們是不會介意些微的插話的。
不要急於下結論讓來電者把話說完。如果你太早判斷他們來電的目的，而把電話轉給毫不相幹的人，你不是會被認為愚蠢，就是粗心大意。
微笑來電者雖然看不到你，但卻可以感覺得到你是否真誠應對。所以要讓他們知道你是多麼樂意幫助他們。因此而形成的良好印象，比千言萬語來得更有效。
2.針對我們打出去的電話
預做準備盡量搜集對方個人及公司的資料。愈了解對方，愈容易達到目的。
同時，要確定自己要說的內容。如果要談的是一項商品或服務，你自己要先相信它，如此才有辦法說服對方。但是，你必須了解，你無法完全掌握對方的情緒及周圍環境，不自認為對方的拒絕是針對你個人。
直截了當“煩請找瑪莉華許小姐”比“請問華許小姐在不在”更好，前者讓對方覺得你有分量、能掌握狀況。但是，接下來這個說法會更好：“我是國際傳真公司的約翰提納，是否可請瑪莉華許聽電話？”這樣說比較有禮貌，而且對第一個接到你電話的人來講，也較體貼。
先介紹自己對方早晚會問你的名字，所以不如先道出自己的姓名、公司、頭銜、職位。
態度友善。如果你覺得對方似乎在過濾你的電話，要想辦法爭取對方的接納。態度傲慢或深感委屈等心態，對情況絕對毫無助益。就算這次對方拒絕你的電話，但至少可以先建立良好印象，下次還可以再試一試。
適當發問。即使是經驗老到的過濾電話者，也喜歡來電者以平常心對待他（她）。用開放式的問題來請教他們，表示你不是把他們當作達到通話目的踏腳石，而是尊重他們個人。發問可使你得到更多有關通話對象的資料，讓你的通話更有成功機會。
如果過濾電話者對你開放式問題的回答千篇一律，惜字如金（例如：“是”、“不是”、“大概”），那就不要再問下去。禮貌地結束你們的對話，另找一個比較熱心的人吧。
傾聽仔細。聆聽弦外之音。大部分的情況下，音調比內容還重要。如果音調是負麵的，如：粗魯的、沒有耐心的，那就先讓對方知道你是個容易相處的人：“如果現在打電話的時間不太對，那我明天或下個禮拜再打來好了。”情況還是在你掌握之中，而且在對你有利的情形下，提出變通方法，也讓對方覺得你是一個能敏感覺察別人需要的人。
提供選擇。醫生一直告訴我們，不要告訴小孩，他們應該吃蔬菜。比較有效的法子是，讓他們選擇：“喬治，你要吃花椰菜還是豆子？”同樣地，這個方法也可以用在電話中，如此你不但能掌握狀況，而且受話者也會覺得二選一總比一片空白，還得自己花腦筋想來得容易。例如，如果你的通話對象現在不方便，問他是否今天下午三點或明天早上十點再打來比較方便。對方不是會在二者中選擇一個，就是會另外提出一個時間。
3.針對難纏的電話
需過濾的電話有兩類：顧客服務專線和廣告銷售電話，這兩者都屬於難纏的電話。因為這些電話都得承擔風險、擔驚受怕及有被拒絕的可能。
4.過濾電話
過濾電話這件差事，一點也不好玩，但是對某些人卻多少有所幫助。所以，與其把自己想成一個拒人於千裏之外的可怕守門人（這也正是他們對你的想法），不如把你自己當作是顧客服務代表。當你請教來電者的姓名及公司號碼時，他們之所以拒絕回答是怕你可能會掛掉他們的電話。所以，告訴他們，你不要這些信息，才有辦法幫他們接電話。也隻有使用此種方法才能同時兼顧對方和你公司的立場。
第二個方法就是通稱的“粉飾”或“兜圈子”，也有助於過濾這些電話。例如，如果你說老板在開會，來電者通常會認為這是你不幫他接通電話的借口。要扭轉這種印象，你可以說：“華許小姐現在正在開會。是不是可以請她在下午幾點的時候回電給您？”另外還有一個方法：比方來電者要找華許小姐，而華許小姐出去吃午飯還沒有回來；告訴來電者華許小姐還在用餐（會被誤解為：華許小姐午餐時間都很長），建議你告訴對方，華許小姐會在下午兩點半回來，你會請她在三點以前回電。