準，就是回複客戶準確無誤，不虛報，不放空，不變化無常。回答客戶的詢問，不能模棱兩可、似是而非，如“大概”、“可能”、“差不多”、“也許”等，隻會讓客戶對你失去信心。另外，承諾的事不能隨便改變。如：一個日本豪華團將啟程前往中國揚州，日方旅行社將該團用餐等細節與揚州地接社進行了商定，並提出一係列要求，如第一餐為揚州菜，第二餐為魯菜，第三餐為川菜，第四餐為安徽菜，第五餐為湘菜，最後告別餐為滬菜。對這樣的要求，揚州接團社外聯經理不敢肯定答複，隻說盡量滿足，而日方堅持必須按其要求辦。事後該外聯部經理也未督促落實，弄得該旅遊團怨聲載道。對此，日本方麵組團社決定今後再也不跟揚州這家接團社合作，好端端的客戶竟如此失去。
點評：商場如戰場，必須爭分奪秒，必須準確無誤。想到沒有做到，一切等於零；做到了卻慢半拍同樣功虧一簣。在激烈的市場競爭中，客戶是上帝，是衣食父母，這點始終要牢牢記住，否則你將失去客戶，失去市場。
案例2：責任到人、製度作業
案情：工作中，往往出現銷售與計劃脫節的矛盾。銷售不問計劃，而計劃不管銷售，常互相扯皮，導致客戶的不滿意，如何改進值得思考。
某旅行社外聯部實行銷售與計劃分開操作。這樣可以使兩塊工作更專業化和提高兩方麵的業務效率，但在實際工作中經常發生很多脫節的情況，請看這則例子：計劃業務經理稱，已按客戶要求將航班改簽後延一天，但實際上是應該後延兩天，可機票已出票了，再做必然帶來困難，這是誰的錯呢？銷售業務經理說他通知計劃經理說的是兩天，可計劃經理說他聽到的是後延一天，兩人扯皮不休，後來旅行社便作了一個新規定，凡旅行社內部之間業務來往，一律“責任到人，簽字為憑”，此後再未出現過類似的問題。
點評：為防差錯，銷售與計劃應良好配合。旅行社內部管理應有各種責任落實措施，在外聯部應有一份“客戶計劃表”，銷售應將客戶要求一一標明，而計劃則應在表格中將各項計劃落實情況一一表明，落實一項，標明一項，就可避免差錯和工作遺漏。外聯客戶工作應慎之又慎，對客戶的意見要充分重視。隻有加強內部管理，責任到人，製度化、標準化操作才可避免差錯，贏得客戶。
案例3：作業細心、注意條理
案情：每一個外聯業務經理的桌上，往往各種卷宗堆積如山，處理各種瑣碎事務的經理們經常忙得不亦樂乎，有時，為了查找一個電話號碼或一份計劃，浪費很多時間。這裏提供了一個最簡單的竅門，將客戶分門別類進行細分，實施條理化管理即可。將自己經常聯絡的客戶建立檔案，分一、二、三類客戶，將他們的姓名、地址、通信方式、企業情況及與我方合作情況等信息存入電腦，同時將每一位客戶通過量體裁衣為其設計的產品列於其後，注明“對×××社（公司）的報價及線路”。並將所有關於該客戶的資料附於其中，做到一客戶一檔案，以便隨時備查和調用。
點評：客戶計劃就是按規範化、標準化、程序化進行操作，隻有熟練的客戶計劃操作，才能使瑣碎的工作有序並提高效率。
第四節外聯部的管理
一、計劃操作和管理
（一）計劃操作的重要性
1.基本概念
萬事“預”則立，而“預”就是計劃，有計劃才有明確的奮鬥目標。麵對日趨成熟的旅遊市場，製訂有效的經營戰略和實施計劃管理，是旅行社立於不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業務部門，外聯部根據旅行社的經營戰略，確立自己的工作計劃，並采取相應的行為執行計劃，是保障旅行社經營戰略實現前提條件。計劃，是旅行社外聯經營的重要組成部分，從靜態的角度看，是指對未來的一定時期內市場經營活動的預見和設想；從動態角度看，是指在進行市場調查的基礎上，結合科學的預測手段，對一定時期內的經營行動做出全麵決策的一係列活動。
計劃管理，是按照旅遊市場客觀規律的發展要求，通過編製計劃、組織計劃的執行和控製、保證完成企業預先製訂的發展任務，不斷提高企業的經營效益，是實現管理目標的一種科學方法。計劃操作，是根據計劃的內容和計劃管理的要求上有步驟、有準備地執行計劃，以達到順利完成工作任務的係列活動過程。
2.計劃操作的重要性