第一節信息化管理
導學提示：
旅行社綜合管理主要涉及到信息化管理、人力資源管理、客戶管理、質量管理、財務管理、經營風險管理、戰略管理等方麵的內容。它們是旅行社經營管理實務的後勤配套保障部門，其工作質量的高低直接關係到旅行社各項業務活動能否順利開展，能否獲取預期的經濟效益和社會效益。
本章主要圍繞旅行社信息化管理、人力資源管理、客戶管理、質量管理進行闡述。旅行社要利用各種信息技術手段，建立旅遊管理信息係統；加強旅行社員工的招聘、培訓、績效評估、激勵，做好對重點崗位的人力資源管理；實行客戶分級管理，建立客戶數據庫，進行有效的客戶關係管理；采用全麵質量管理，提高旅行社質量特別是服務質量的管理。
重難點：
重點是旅行社信息化管理、客戶管理、質量管理。難點是旅行社信息化管理、質量管理。
知識培養：
掌握旅行社信息化管理知識及其信息化管理係統的運用；掌握旅行社員工的招聘、培訓、績效評估、激勵知識，做好對重點崗位的人力資源管理；掌握客戶關係管理知識；掌握全麵質量管理知識。
能力培養：
較高的旅行社信息化管理係統的運用能力；較強的旅行社員工管理特別是重點崗位員工的管理能力；較好的旅行社重點客戶管理能力；較高的旅行社質量管理特別是接待服務質量管理能力。
實訓要求：
具有一定的旅行社綜合管理理論知識，熟悉信息化管理、人力資源管理、客戶管理、質量管理的一般方法，了解旅遊業的業務運作程序和模式，具有較強的旅行社經營管理實務操作能力。
隨著電腦進入家庭，因特網的普及，信息技術和互聯網顯示出強大的生命力和經營優勢，數字化、網絡化、信息化成為了21世紀的基本特征。作為21世紀的朝陽產業和支柱產業，旅遊業將會揚棄其傳統的經營方式，轉而大量采用信息技術，通過互聯網進行產品推介、網上谘詢，提供旅遊服務預訂、旅遊線路安排等服務。因此，旅遊業必須接受信息時代的檢驗，並迅速適應信息時代的挑戰。
一、信息技術與旅遊業
信息網絡技術產生於20世紀中葉，是計算機軟硬件技術和現代通訊技術相結合的產物，利用信息網絡技術可以極大地提高搜尋信息、整理信息、傳遞信息和保存信息的效率。信息技術的商業應用主要體現在計算機網絡的應用和數據庫應用方麵。應用的範圍包括市場調研、產品開發、供應鏈管理、市場開發、客戶關係管理等，其中計算機網絡的應用又以國際互聯網後來居上，成為主要的應用手段。互聯網的服務主要有電子郵件、檔案傳輸、網絡論壇、遠程登陸、電子公告等功能。
現代信息技術種類繁多，如計算機預訂係統、電子貨幣交易係統、電視會議、可視圖文、電子小冊子、計算機管理信息係統、航空電子信息係統、數字化電子網絡、移動通訊等。20世紀50年代開始，美國航空公司就開始用計算機作為預訂係統，到1993年世界發達國家中電腦預訂係統的擁有率：德國100%、法國99%、西班牙75%、意大利75%、英國60%。
據統計，1997年美國全國網上交易額9億美元，其中旅遊收入約占三成，達2.76億美元。到1997年底，美國共有56%的旅行社接受因特網或加入商業性網絡服務，在上網的旅行社中，有42%在網上建立了自己的主頁，占旅行社總量的25%，到1999年末，占總量42%的旅行社在網上設立主頁。CNN公布的數據顯示：1999年全球約有8500萬人次以上享受過旅遊網站的服務。
1981年中國國際旅行社開始用計算機作文字處理，主要用於對旅遊者的流量控製、財務管理、數據統計、彙總等。1993年，以國旅總社為中心，建成了由西安、桂林、廣東、浙江、南京、無錫和蘇州等國旅集團成員企業及海陸空公司、鐵路、汽車公司、飯店、餐館和商店等相關組成的國內第一個以旅行社為龍頭的跨地區、跨行業的經營性電腦預訂網絡。上海春秋旅行社旅遊網絡設立了以中心旅遊城市分社為主的一級網絡、以分社銷售點為主的二級網絡，覆蓋了全國的主要旅遊城市。網絡涉及了旅遊線路、報價、訂房、訂餐、訂票、訂車等；操作時，顧客通過旅行社服務人員進入網絡，達到將要去的景點臨近的分社網絡，即可完成各種旅遊項目的預訂，各種價格、費用更是一目了然。1998年10月，英特中國旅遊網（CNTA）為中國各家旅行社進入網絡經營提供了方便，旅行社可以利用網絡開設主頁，向每一位造訪者推銷產品，提供服務，大大地降低了成本，提高了效益。中國青年旅行社的“青年在線”網站更是成功建立了旅行社“B-to-C”的電子商務平台；也有部分旅行社還在國際互聯網上建立了自己的主頁。網上促銷逐漸成為旅行社和旅遊者之間進行信息溝通的橋梁，增強促銷效果。同時，旅行社也充分利用了旅遊信息管理係統，對旅行社的勞資、財務進行管理，對固定資產、庫存物資進行管理等，大大提高了工作效率。