2.全麵質量管理在旅行社的運用
旅行社服務全麵質量管理是指旅行社的全體員工和各個部門齊心協力，采用現代管理理論、專業技術和科學方法，通過全過程提供優質的服務，滿足遊客的旅遊需求的管理活動。
旅行社大力推行全麵質量管理，主要堅持：以客人的消費需求為中心，以客人的滿意為尺度，以各種科學方法和服務技能為手段，以全體員工參加為前提，以最佳經濟效益和社會效益為目標。
（二）全麵質量管理的特征
1.全方位管理
全方位管理主要是指旅行社綜合治理產品質量、服務質量和環境質量，實行全方位、全因素的管理。旅行社質量管理的對象是遊客及其需求，內容涉及到旅行社的所有一線、二線的服務工作以及外協單位的相互合作。它不但要求自己的員工主動、熱情、耐心、周到，更要重視企業的質量管理、優質服務的基本精神和主要內容，還要注重外協單位的密切合作。服務質量包括了服務工作的質量管理和被服務對象的需求質量管理，以及對服務的功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性的質量特性管理，還有對物，更為重要的是對人的管理。
2.全過程管理
全過程管理主要是指旅行社對服務工作的全過程實施係統管理，包括遊前服務、遊中服務和遊後服務三個階段。即使說，服務的全過程不但要麵對遊客所進行的服務，還要做好遊覽服務前的準備工作和遊覽服務後的善後工作。旅行社的部門不同，服務工作也不同，要根據具體情況，開展服務工作。
（1）遊前服務。旅行社工作重點是做好旅遊產品的設計、宣傳、銷售和接待服務，控製好信息收集、經營決策、設計包裝、操作實施和接待服務等環節，防止吸引力低、盈利能力差的旅遊產品進入市場，確保旅遊產品的質量。
（2）遊中服務。旅行社工作重點是管好服務質量和環境質量。服務質量方麵主要是針對導遊人員服務的態度、方式、項目、語言、禮儀、時間和職業道德等方麵，實施標準化、程序化和規範化管理，使遊客信任旅行社；環境質量方麵主要是針對飯店、餐廳、車隊等外協單位的服務實施監督管理，使遊客的需求得到滿足。
（3）遊後服務。旅行社工作重點是做好旅遊產品質量的檢查和評定、提供售後服務及處理遊客的表揚和投訴。旅行社應及時主動征求遊客意見，認真聽取遊客的反映和感受，總結經驗，進一步提高旅行社的服務質量。
旅行社一定要充分重視三個階段性服務工作，不可偏廢，不論其中的哪一個環節出現差錯，都會影響旅行社的整個服務水平。旅行社質量管理在實踐中需要防止出現：
（1）服務重心偏移，隻重視遊中服務，忽略了遊前服務的準備和遊後服務的善後。如接待大型旅遊團隊時，辦理入店等相關手續緩慢，可能就是前期熟悉接待計劃的準備不足造成的。
（2）隻重視旅遊高峰期，忽略了旅遊低穀期。
（3）隻重視歡迎和歡送，忽略了遊覽服務過程。
3.全員管理