3.PDCA的步驟
（1）分析現狀，找出存在問題。旅行社通過對服務質量的實際狀況的調查、分析，發現並提出不足和問題。在服務現場的員工，要以實現上一級的方針和目標為標準，發現自己必須加以改進的不足和問題。可采取折線圖、柱狀圖、圓形圖、排列圖等方式，對收集到的質量信息進行分析整理，找出服務質量管理的問題。
（2）分析產生問題的原因。旅行社服務質量問題的原因，既可能是設施設備方麵的客觀原因，又可能是人際關係、工作態度、操作技能等方麵的主觀原因。分析工作一定要認真仔細，從一個問題到另一個問題，一個原因到另一個原因，盡量找全，直到能夠直接針對某一原因采取管理措施為止。
（3）找出主要影響因素。旅行社服務質量的影響因素，既有主觀因素，又有客觀因素；在被遊客投訴的問題中既有硬件方麵的，也有軟件方麵的。必須全力找出那些少而精的主要因素，並把它作為解決問題的重點。
（4）製定解決問題的措施。旅行社要針對服務質量的影響原因，製定改進措施，並盡量使措施具體化。
（5）嚴格執行計劃。旅行社要認真執行計劃措施的內容，將完成問題的時間、工作要求、預期效果等，落實到有關部門和個人。
（6）檢查計劃的執行情況。旅行社要嚴格檢查服務質量計劃的執行情況，是否達到預期的效果，還存在什麼問題和不足，服務質量提高了多少等。
（7）總結經驗和教訓，實行標準化。旅行社要把已經成功的經驗加以總結，納入到有關的規定、製度、規範、標準中去，實行標準化管理。對已經失敗的教訓還要分析原因，分清責任，總結教訓，加強管理，提高服務質量。
（8）提出需要解決的遺留問題。旅行社要提出需要在下一個PDCA循環中解決的問題，循環往複，推動服務質量的改進。
三、旅行社質量管理的實施
（一）環境質量管理
1.製定服務標準和規範
旅行社對能直接控製的環節，即旅行社內部相關部門的工作質量，應針對服務人員的態度、語言、項目、時間、技能、儀表等方麵，製定質量標準、操作規程和崗位責任，嚴格要求服務人員在提供規範服務的基礎上，提供個性化服務，並通過獎懲製度使之貫徹執行。
2.執行合同管理
旅行社對不能直接控製的環節，即旅遊供應單位所提供的旅遊服務質量，應通過簽訂合同，加強對“吃、住、行、遊、購、娛”等的服務管理工作，明確相關服務的質量標準，嚴格選擇和有效監督旅遊服務供應商，保證旅遊服務質量。
3.規避風險
旅行社對無法控製而又可能經常發生的質量問題，應采取預防為主的措施，根據服務標準、服務規範和經營合同，對旅遊服務的全過程、全方位實行全麵質量管理，及時發現情況，改進服務質量；實在不行，應盡量避開風險。
（二）產品質量管理
1.產品設計質量管理，主要指旅遊線路、旅遊節目的設計和安排。旅行社應做到：
（1）合理安排旅遊線路，盡量避免重複或往返。
（2）滿足遊客需求，方便遊客遊覽參觀，使遊客愉快。
（3）保障交通工具，保證旅遊順利進行。
（4）具有特色，避免雷同。
2.產品銷售質量管理，主要指旅遊產品價格是否合理。旅行社應注意價格定位，讓遊客了解價格，如有不適要及時調整價格。
3.產品促銷質量管理，主要指廣告等宣傳工作的質量。旅行社應加強促銷管理，恰當介紹旅遊產品的內容。
（三）采購質量管理
1.服務實施的采購質量管理，主要指服務實施設備。旅行社應經常檢查服務供應合作單位的實施設備情況。
2.服務質量的采購質量管理，主要指服務供應合作單位的服務能否適應旅行社、遊客的需求，是否符合國家、行業標準。旅行社應根據導遊人員、遊客的意見和實地考察，檢查監督、改進服務質量，有選擇地淘汰服務質量較差的單位，保留服務質量較好的單位。
（四）接待服務質量管理