顧客至上一直是銷售行業的發展趨勢。它是零售企業的基石。消費者和零售商之間是互動的，我們的作用就是來幫助各個方麵連接起來進行更好的互動，使零售企業能更好地服務消費者。
——比爾·蓋茨
“顧客就是上帝。”每個企業經營者都希望最大限度地贏得顧客的信任。一直以來，微軟奉行著“顧客至上，營銷第一”的宗旨，將顧客的需要放在公司發展的戰略首位，在技術開發、市場營銷和產品服務等方麵，悉心聆聽顧客的聲音，盡力滿足顧客的需求。作為計算機行業的龍頭，與顧客進行有效的溝通是比爾·蓋茨在短時間內積累巨額財富的秘密武器之一。
微軟曾這樣對顧客承諾：為了向世界幾百萬顧客提供技術並使他們受益，本公司3800名員工每日辛勤勞動，這是我們的驕傲。我們感謝一如既往地支持我們的顧客，數以千計的商業夥伴及300萬股東。未來充滿驚奇和美好的機會，通過軟件的開發來提高人們生活質量的願望，將使我們一如既往地發揮工作中的熱情。
這不僅是一種承諾，也是通往成功的有效營銷策略。
與其他商品一樣，軟件也將進入市場，直接麵對顧客。站在研發者的角度，顧客的意見具有價值，即使是偏激的意見，對於研發人員來說，也可能成為技術突破的關鍵。顧客往往會非理性地選擇你的產品，而沒有事先與其他產品進行比較。產品的缺陷會消退客戶的熱情，如果不能及時補償他們因為產品缺陷造成的遺憾，他便會在有所選擇的情況下，另選其他產品，從而對你的公司產生某種偏見，甚至憎惡。因此，你必須以他們的意見為準則，設計出他們認為最好的產品。
很多IT公司在軟件上市後都很想了解顧客對公司產品或服務的反應，臆測永遠比不上直接征詢當事人的意見來得真切，如果直接征詢意見的方式處理得不好，不僅不能達到預期的目的，還可能給公司帶來額外的負擔。
如今行銷世界的微軟文字處理軟件—Word，並不是從一開始就那麼受歡迎，正是無數顧客的批評使微軟不斷對這個軟件進行改良和升級，即使是這樣，現在人們對Word仍有不少指責。
在對Word的改進過程中，為了使它占領整個法律界市場，微軟Office團隊高管亞曆克斯·佩恩拜訪了全美九大城市的35家律師事務所，並與英國的律師事務所召開了電傳會議，隻為聽取律師界各方麵對Word軟件的建議。亞曆克斯從律師界的意見中認識到Word的缺陷，他大聲疾呼：“Word先前的設計無疑會至律師們於死地！”他立刻向公司遞交了長達25頁的調查報告，並幫助Word小組進行分析改進，使軟件朝著顧客期望的方向發展。
早期Word的版本有很多不便之處。比如，若要打開新文檔，必須遵照一連串複雜的指令——退出、轉換、存檔。為了能夠及早獲知消費者詳細的使用心得，設計人員采取了一種新的監督程序：Word的研發人員親自造訪一流的商業機構、法律公司、中小企業、學校及其他機構，調查Word的應用情況。根據調查的結果，微軟研發出Word和Excel的特別版，這個版本的按鍵部分就是根據使用者的建議而改進的。微軟將這個版本傳送到世界各地，通過與自願接受調查的使用者交流，研發小組統計出最常用和最不常用的軟件功能，然後將最常用的置於工具菜單中，隻要用鼠標輕輕一點即可使用。改進之後，研究人員會再次分析那些明顯不受歡迎的軟件功能，以確定它們不受歡迎的原因及是否需要刪除這些功能。
在補充強化了Word的功能之後，研究者很快從產品調查結果中發現，Word的滿意度已經遙遙領先於同類型其他軟件，不斷上漲的銷售業績也證實了這款軟件的成功。
為了更好地傾聽顧客的聲音，微軟還專門設立了免費的客戶熱線電話。由產品支持服務部門派員工接聽並處理客戶的電話求援、谘詢和投訴。每當有新產品問世時，微軟就把有關的開發員和測試員統統安排在熱線電話旁，讓他們都有機會親自了解哪些問題讓顧客抱怨不已。對於開發員而言，這既能培訓和幫助服務部門人員，也能使自身接觸那些頗為受挫而直接給微軟打電話的顧客，從而獲取第一手資料。
與此同時，微軟還設立了自動電話，並建立了網站，實現了一對多的電子化服務。這不是一條雙向溝通的渠道，而是公司單方麵發布有關的產品信息，使顧客可以通過選擇電話錄音，或者通過上網，找到某類比較常見問題的解決辦法。
隨著微軟的發展，每天從世界各地不同渠道收到來自顧客的信息，數量非常龐大。如何組織和分析這些信息，是對微軟的又一次挑戰。
1991年，微軟產品支持服務部門的6名高級技術人員，成立了一個小組，並被稱為產品改進組，其使命是幫助微軟更好地滿足顧客的需求，通過顧客的信息反饋和建議改進產品。這個產品改進組建立了兩種分析客戶信息的機製：一是編寫《電話分析月報》，用以分析從上月顧客打到微軟的電話裏收集的各種主要信息，把這些信息按產品界定的功能組織起來，並按產品細分；二是建立一個獨立的顧客建議數據庫，這些建議既有來自顧客的電話，也有來自顧客的信件。