弄清顧客投訴的具體原因
小店店主要解決好顧客的投訴，首先要弄清楚顧客為什麼不滿，然後針對不同的原因采用不同的處理辦法。下麵是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1.產品問題
因品牌產品在生產、流通及銷售等環節中產生的質量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。商品不良包括商品品質不良、商品標誌不全、商品有汙損等。雖然商品不良往往是製造商的責任，但小店並非完全沒有責任，因為小店負有監督商品的責任。為了保證小店售出商品的質量，在陳列時要注意商品的保護，在銷售時要詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，以避免因顧客使用不當而引起商品損壞。
假如發生此類糾紛，不論責任在誰，小店都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，小店還應適當地給予補償。
2.服務問題
這裏所指的服務方式是指店員接待顧客時的服務方式。店員接待顧客方式的好壞，直接關係到顧客對小店的信任程度。顧客對店員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方麵：
（1）店員態度欠佳
小店買賣活動中，經常會因態度不當而引起顧客投訴。例如，店員隻顧自己聊天，不理會顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起麵孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由於店員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
一旦出現此類糾紛，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找小店店主投訴。碰到此類情況，小店店主可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表小店向顧客致歉，並保證一定會加強對店員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
采用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見麵，顧客很可能言辭激烈，再次指責店員，而店員也可能為自己辯解。為了避免再次發生衝突，小店店主應事先和店員談話，告誡不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
（2）顧客對店員產生誤會
許多時候店員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對店員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經盡了最大努力。
如果發生了此類糾紛，店員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
因為店員此種舉動的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎？”在這樣的氣氛裏，顧客的不滿很容易被化解。
（3）店員的工作失誤
不管店員如何注意服務態度，也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者店員為顧客介紹商品時不準確，以致顧客買錯了商品；店員或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符；等等。
當顧客發出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，以便店員感覺好一些。反之，店員若暗示顧客也有責任，隻會使情況更糟。向顧客道歉以後，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換商品，或者補給顧客多收的款項。隻要店員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，店員還要認真分析失誤的原因，並采取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
（4）顧客需要的服務超過小店的能力
有時候，顧客要求的服務水準太高，令小店來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果店員隻簡單地說聲“不”，而不作任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對於這種情況，店員應該首先如實告訴顧客小店的局限，然後主動幫其尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求小店無法提供的服務時，不要說：“不，我們沒有這種業務。”而應說：“沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。”然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果小店沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裏能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但卻會對小店產生好印象。