第三節 衝突心理分析
一、衝突與衝突心理
物業管理安防衝突是指物業安防矛盾表麵化，矛盾雙方互不相容的激烈爭鬥或公開對抗。其表現形式有口角、撕扯、拳鬥、械鬥、群毆等。衝突心理是指矛盾雙方激烈爭鬥或公開對抗時心理活動的總和。
研究物業管理安防衝突及衝突心理的目的，是針對物業管理與服務中存在的各類衝突，從心理學的角度，係統地分析各類物業衝突的生成原因、形成規律、心理作用、規避以及有效予以解決的方法和措施，幫助物業安防人員提高業務素質，增進有效地規避和化解衝突的能力，從一個側麵促進和推動物業安防管理與服務整體質量的全麵提升。
二、衝突的分類
根據物業安防管理工作實踐，物業安防衝突大致可劃分為如下幾類：
1.管理衝突
是指因物業安防管理存在漏洞或薄弱環節引發的衝突，包括：管理理念衝突，管理質量衝突，管理定位衝突，管理無為衝突，管理違約衝突等。
2.製度衝突
是指安防製度的製訂與執行存在著漏洞或失誤引發的衝突，包括製度認可衝突，製度標準衝突，製度執行衝突，製度漏洞衝突等。
3.防範衝突
是指安防人員在履行安防職責過程出現不當或失誤引發的衝突，包括：暴力犯罪衝突，偷摸盜竊衝突，民事糾紛衝突，防範過當衝突，維權對立衝突。
4.車管衝突
是指安防人員在履行車輛管理職能時，因失誤或不當引發的衝突，包括：
車輛收費衝突，車輛停放衝突，車輛違規衝突，車輛損失衝突，車管失誤衝突等。
5.個性衝突
是指安防人員在履行崗位職責時，因個性的原因引發的衝突，包括：性格衝突，語言衝突，行為衝突，體態衝突等。
三、衝突的特點1.暴發性
物業安防衝突一般均是瑣碎、細小之事而引發的，若不能在較短的時間內予以有效遏製，就有可能使衝突突破雙方的底線，以爆發的形態迅速演化為衝突，而這一演化時間相當短暫，甚至可能在瞬間生成。如某市一住宅小區安防人員在糾正一位業主違規停車時，開始是好言相勸，對方也是好言相釋，但五分鍾不到，雙方已完成了口角與撕扯過程，進入了大打出手的拳鬥狀態。
2.蔓延性
物業安防衝突一般均始發於物業管轄區域的公共地帶，如停車場、大門口等，故一旦出現衝突，必然會蔓延或涉及周邊。還是以上例違規停車為例：當衝突雙方進入拳鬥狀態時，衝突現場周圍已有數十人圍觀，圍觀者聚集在大門口周邊，嚴重地阻礙了交通，致使欲進入該小區的車輛頻繁地亂按喇叭，再加上圍觀者評頭論足的大聲議論、衝突雙方的謾罵叫喊，使整個衝突現場處於混亂、無序的狀態，嚴重破壞了該小區居家生活的氛圍和空間。
3.過激性
從物業管理實踐看，物業安防衝突一旦生成，一般衝突雙方都會采取過激的舉措。還是上例，衝突雙方進入拳鬥狀態時，違規行為人家人已打電話通知其親朋好友，當違規行為人在拳鬥中越來越處在下風時，其親朋好友十餘人趕到，不少人手中還持著棍棒，這時，現場其他安防人員見此情況，也迅速拆掉板凳，提著凳腿，準備抵抗，雙方械鬥格局一觸即發。幸好，此時“110”巡警趕到，強令雙方脫離接觸，在組織疏散圍觀人群的同時，立即將雙方當事人帶到派出所，才平息了這場風波。
4.升級性
從上一衝突案例我們可能清楚地看到，物業衝突一般是按著口角-推扯-拳鬥-械鬥-群毆的軌跡，逐步升級。故隻要在任何一個環節上予以阻斷，都可以使某一級的衝突模式難以生成或演變，這一特性的客觀存在，為物業安防如何解決和避免衝突，提供了一個良性的、積極的思考。
四、衝突心理特征
在物業安防管理中出現的各類衝突，雙方當事人一般具有以下心理特征：