消費者對商品的認識、評價往往會受到群體中其他人的影響。這是因為相關群體會形成一種團體壓力，使團體內的個人自覺不自覺地符合團體規範。例如，當消費者在選購某種商品但又不能確定自己選購這種商品是否合適時，群體內其他成員對此持肯定的態度，就會促使他堅定自己的購買行為，如果群體內其他成員持否定態度，就會使他改變自己的行為。
體貼服務打動顧客心
給甜頭才有老主顧
能否把一次性顧客變成老主顧，決定著這個店生意的穩定程度。不管是一次性顧客還是老主顧，都能為生意帶來利益。不過，如果經常隻有一次性顧客光顧，生意很難越做越好。
結婚、喪葬這種一生隻有一次的買賣很難有老主顧，而汽車、家電、超市、百貨店這些生意如果能吸引老主顧，銷售額便會節節上升。
一般的販賣業、製造業、服務行業由於經常有老主顧，因此經營穩定。超市、方便商店、一般商店、旅館業、旅行社等都是以老主顧為主，因此可以考慮經營。但也不能一概而論，因為顧客的流動性很大，經常發生變化，很難將所有的一次性顧客變成老主顧。即使你有天大的本事，也不可能將消費者的10%化為自己的老主顧，除非是壟斷經營。在市場經濟的今天，競爭是必然的，從空間的角度講，擴大商業範圍是有限的，隻有以不斷開發新產品來滿足消費者的新口味，這才是上策。
小小商店，隻要有70%的老主顧，30%的過路客就可以考慮經營。
如何做好售後服務
今日的顧客所講求的是個性化和多樣性的商品，所以商店應該盡可能抓住顧客的喜好，推出多樣化的商品。
1.在銷售點應該掌握的信息
銷售點是收集顧客意見的最佳場所。
掌握顧客所喜歡的商品（從商品管理等方麵著手）。
就顧客比較容易購買的東西、購買的樂趣以及對店裏的印象等方麵，來征詢顧客的意見（在銷售的同時提出疑問）。
2.采取實際的調查
詢問來到店裏的顧客，或是做成意見調查表，或是采取家庭訪問等方式來獲取必要的信息。
主要有：
商品是否齊全。
對店內的印象如何。
服務品質如何。
其他方麵等等。
還可以通過征詢的方式了解掌握顧客的住址、交通工具、年齡、職業、階層等資料。
雖然多少需要花點工夫，但是還得徹底執行。
3.舉行座談會
聽取顧客的意見，有助於改善顧客和商店之間的關係，而且有利於促銷活動。
4.利用同業間的報刊或是大眾傳播媒體
掌握一般消費者的喜好、消費動向等方麵的信息，也可以預先了解一些趨勢。
利用上述所提及的方法來收集資料並將之靈活運用，以提供顧客所要求的商品、裝飾或表演、服務品質，這樣才能達到商店經營的目的。
5.電話回訪
商品售出後，企業店鋪的售後服務部應按時詢問顧客的使用情況，建立雙方的信任關係，進一步鞏固客戶資源。收集合理的建議和批評，確認為產品本身有質量問題，應毫不猶豫地退貨。對於挑剔的顧客，可以極大地滿足其虛榮心；對於不挑剔的顧客可以鞏固商業往來。這對企業的發展無疑具有意想不到的好處。那種售出後概不負責、不聞不問的做法無疑會嚇走潛在的顧客。
影響顧客滿意度的因素
產品本身
產品要素包括有形產品要素和無形產品要素（服務），店鋪必須對采購的商品嚴格把關，必須要有精品意識，隻要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來銷售。同時還要講究產品的新穎性、時尚性，必須滿足顧客不同的需求。必要時，店鋪還可以對商品進行相應的設計，體現店鋪特有的風格。
銷售活動
銷售活動包括售前活動和售中活動。顧客在準備消費前，獲取企業通過各種途徑傳遞的信息，然後對該商品形成自己的想法，包括他們的需求，商品所能帶來的好處，他們所願意接受的價格。這是我們常說的“顧客期望”，它與銷售中的所有活動共同影響顧客滿意度。
信息
店鋪通過各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價和郵件等。隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設計、商品的組合、商品的陳列等等。
態度
在顧客購買過程中，銷售人員的態度及其與顧客的溝通，銷售努力的著眼點，對顧客的承諾及如何保證這一承諾的實現都會對顧客的購買經曆產生影響，因此，對銷售人員的培訓，無論是在產品或服務特征及應用方麵還是在與顧客溝通方麵都是很重要的。