當員工有不滿情緒時，作為管理者應當認真聽取員工的抱怨。因為抱怨是員工表達自己不滿和宣泄情感的重要方式，聽取員工的抱怨，有助於消除員工的不滿情緒。
管理者在聽取員工的抱怨時，一定要記住以下幾點：
（1）不要忽視。不要認為如果對出現的困境不加理睬，它就會自行消失。不要認為如果你對員工奉承幾句，他就會忘掉不滿，會過得快快活活。事情並非如此，沒有得到解決的不滿將在員工心中不斷發熱，直至沸騰。他會向他的朋友和同事發牢騷，並且可能會得到這些人的讚同。這就是你遇到麻煩的時候——你忽視小問題，結果讓它惡化成大問題。
（2）機智老練。不要對提建議（可能是好意的）的員工不加理睬，這樣他或她可能就沒有理由抱怨了。
（3）承認錯誤。消除產生抱怨的條件，承認自己的錯誤，並作出道歉。
（4）不要譏笑。不要對抱怨置之一笑，這樣員工可能會從抱怨轉變為憤恨不平，使生氣的員工變得怒不可遏。
（5）嚴肅對待。絕不能以“那有什麼呢”的態度加以漠視。即使你認為沒有理由抱怨，但員工認為有。如果員工認為它是那樣重要，應該引起你的注意，你就應該把它作為重要的問題去處理。
（6）認真傾聽。認真地傾所員工的抱怨，不僅表明你尊重員工，而且還能使你有可能發現究竟是什麼激怒了他。例如，一位打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正的抱怨是檔案員打擾了他，使他經常出錯。因此，要認真地聽人家說些什麼，要聽弦外之音。
（7）不要發火。當你心緒煩亂的時候，會失去控製，無法清醒地思考，可能會輕率地作出反應。因此，要保持鎮靜。如果覺得自己要發火了，就把談話推遲一會兒。
（8）掌握事實。即使感覺到必須要迅速作出決定的壓力，也要在對事實進行充分調查之後再對抱怨作出答複。要掌握事實——全部事實，要把事實了解透了，再作出決定。隻有這樣，才能作出完善的決定。“急著決定，事後後悔。”記住，小小的抱怨加上匆忙決定可能變成大的衝突。
（9）別兜圈子。在答複一項抱怨時，要觸及問題的核心，要正麵回答抱怨。不要為了要避免不愉快而去繞過問題，要把問題明說出來。答複要具體而明確。這樣做，談話的真意才不會被人誤解。
（10）解釋原因。無論讚同員工與否，都要解釋為什麼會采取這樣的立場。如果不能解釋，在作出決定之前最好再考慮考慮。
（11）表示信任。並非所有抱怨都是對員工有利的。回答“是”時，不會遇到麻煩，回答“否”時，就需要利用所有管理技能，使員工能理解並且心情愉快地接受你的決定。
在向他們解釋過你的決定之後，應該表示相信他們將會接受。求助於他們的推理能力、對公平處事的認識和同等對待的信任。努力使他們搞清你所做那個決定的理由，使他們同意試一試。
（12）不偏不倚。掌握事實，掂量事實，然後作出不偏不倚的公正的決定。做出決定前要弄清楚員工的觀點。如果對抱怨有了真正的了解，或許能夠作出支持員工的決定。在有事實依據，需要改變自己的看法時，不要猶豫，不要討價還價，要爽快。
（13）敞開大門。不要怕聽抱怨，“小洞不補，大洞吃苦”，這句話用於說明在萌芽階段就阻止抱怨是再恰當不過了。要永遠敞開大門，要讓員工總能找得到你。