首先，我們必須強調管理者對此有不可推卸的責任。作為一名管理者，遇到這種突發情況，一要冷靜，不要推卸責任，要親自出馬，對因員工的一時疏忽給顧客增添的麻煩，向顧客表示誠懇的歉意。二在弄清事情的經過後，對顧客提出的合理要求，應盡力予以滿足，並求得其諒解。對顧客提出的不合理要求或無理取鬧、借題發揮，應做耐心的解釋工作。三以教育為目的，對員工進行耐心的說服和教育，查找問題的症結。主動承擔責任，能體現一個管理的氣度和修養，也能得到員工的理解和尊敬。切不可不問青紅皂白，當著顧客指責員工，盛氣淩人。
其次，要學會變壞事為好事。雖說是下屬惹的禍，但你硬要他自己去收拾，由於職權的限製，他出麵恐怕不會取得什麼令人滿意的結果，很可能問題最後還要回到你這兒。如果你親自去處理，由於對問題不甚了解而心裏沒底，同樣不利於問題的解決。如果你與當事的下屬共同去麵對來興師問罪的顧客，就大大增加了解決問題的可能性。管理者主動在外人麵前承攬責任，會減輕下屬的包袱，會讓他感激你，同時也會贏得其他下屬的心。在解決問題和協調雙方利益時，管理者較具權威性，可以更好地維護部門利益。
總之，管理者要做到優秀，就必須去扛一些事情，給大家一個敢負責任的好形象。
（第193堂）培養團隊敬業精神。
管理箴言。
要使團隊比傳統的工作小組運作得更有效，就要讓每個成員都全身心投入到團隊及其工作當中。團隊成員必須對任務抱有信念，並且能一起努力去完成。
管理者要注重團隊整體敬業精神和工作效能的培養，要讓每位員工都專注於整個團隊及其成功，而不僅僅是某段時間裏自己負責的一小部分工作。如果成員們對任務及團隊整體並不專注，他們就不可能組成一個真正的團隊，而仍舊是一個工作上多少有些聯係的個人集合而已。
對團隊敬業精神的培養，需要很長的時間，但你可以按下列步驟逐步著手來做這件事情：
如果你想擁有一個高效的團隊，就絕不能讓團隊成員隻關注自己個人的工作。
應該幫助他們把主要精力放在團隊的整體任務上。因此，你所布置的任務必須明確。所有的成員都必須理解團隊的任務，並且，他們的理解應基本上是一致的。“使顧客滿意”相對來說比較明確，而“生產高質量的產品”就不那麼清楚了。
要使團隊成員能夠全身心投入到一項工作中去，使他們相信為這項工作花費時間和精力是值得的。要讓團隊成員感到，這是一項現在就必須去做的工作，而不能等到別的什麼更重要的工作完成後再動手。
確保團隊中每個人都知道整體的任務是什麼。
在傳統工作團隊中，每個員工隻知道自己分內的工作，他們可能根本不知道自己的工作在完成整體的任務中有什麼作用。管理者應當使每個團隊成員都知道整體的任務。一旦大家都明確了整體的任務，就要確保每個人都全神貫注地致力於完成整體的任務。在實際工作中，這意味著有時員工們為了整個團隊的利益，要對自己的工作作出犧牲。這樣，大家才能齊心協力，使任務順利完成。
（第194堂）創建一支高效團隊。
管理箴言。
一支令人欽羨的團隊，往往也是一支常勝軍。他們不斷打勝仗，不斷破紀錄，不斷改變曆史，創造未來。身為組織管理者的你，要把建立陣容強大的團隊這件事列為第一優先處理的要務。
增強團隊精神是每位管理者都必須做到的，隻有強大高效的團隊才能在市場的浪潮中立於不敗之地。
1使每位員工各負其責。
管理者要使團隊的每一位夥伴都清晰地了解個人所扮演的角色是什麼，並知道個人的行動對組織目標的達成會產生什麼樣的貢獻。他們不會刻意逃避責任，不會推諉分內之事，知道自己在團隊中該做些什麼。