小張成為一名職業銷售員已經有三年了。然而在這幾年之內，他一直都業績平平。作為一名銷售人員，困擾他的是：為什麼在銷售工作中他跟客戶的情緒互動不強？為什麼他很難感染自己的客戶？為什麼他很難讓客戶盡快購買決策？小張明白，他和同事賣完全一樣的產品，要想贏得更好的績效，就必須要爭取客戶對他的個人好感，迅速獲得客戶的信任，與客戶建立融合的關係。而要想對顧客進行積極的情緒誘導，就要做好自己的情緒管理師。
為了提升自己的銷售業績，小張也參加過很多的培訓班、也經常向業績好的同事請教，力圖提高自己的情緒感染能力。他掌握了說話時要用什麼樣的語速、什麼樣的音調、配合什麼樣的肢體語言。但是遺憾的是，盡管小張在銷售中有意地使用了培訓中所學習的技巧，但他對客戶的情緒感染能力並沒有加強，問題並沒有得到解決。這成了小張一個懸而未解的心結和向上發展的玻璃天花板。
小張這樣的案例還有很多很多，不管是新入行的銷售人員，還是已經工作了一段時間的銷售人員，都認為自己需要技巧來提升情緒感染能力。日複一日，創造性的激情被日常瑣碎的工作、生活壓抑，於是每天都很疲倦，不願意麵對各種各樣的銷售情境。要想使內心的激情永遠不熄滅、要想讓自己的情緒永遠都能夠富有感染力，就要做好自己的情緒管理師。隻有當自己從內到外都散發出自信和激情、隨時保持旺盛的精力和積極向上的情緒的時候，顧客才能從你身上感受到可信、可愛之處。
我們正處於一個“感性消費”的時代，情緒對客戶的購買決策、購買行為的促進及重要性被越來越廣泛的認知及應用。引導、管理客戶情緒成為了專門課題，客戶的情緒和銷售創造的情緒配合將讓銷售更有趣，更有吸引力，從而為企業創造更多的利潤和忠實客戶。
作為接觸客戶的前線與關鍵點，銷售人員與客戶的情緒是相互的，一種情緒勢必會引起另外一種對應的情緒。所以，想要有效引導和管理外部客戶的情緒，必須做好內部客戶、銷售人員的情緒辨識、引導、管理工作。增強銷售員自身的情緒管理，才能對顧客情緒帶來積極的引導。
那麼，情緒究竟是什麼，如何從情緒的產生源頭追溯起，來管理好的情緒呢？心理學上比較普遍、為大多數人所接受的定義是：情緒是內心的想法經由身體表現出來的狀態。
比如，電話銷售人員在給一個客戶打電話，結果客戶毫不講理地把他罵了一通。此時電話銷售人員心裏也許會產生這樣的想法：你憑什麼罵人？你怎麼這麼不講道理？然而這種想法是內心心理的一種活動，其他人是看不出來的。我們隻有通過一些特定的身體表現，比如大聲講話、語無倫次等行為特征來推斷出這位銷售人員此時此刻內心的真實所想。也許，我們會從銷售人員摔盤子、砸電話的行為判斷出電話銷售人員正在經曆一種盛怒的情緒。但如果此時電話銷售人員內心在自言自語：“你真的不行，顧客一點也不重視你的話，你果然不適合經銷啊，你瞧，客戶都不喜歡你。”並且表現出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處於自責、沮喪、悲觀的情緒中。別人內心真正的情緒必須通過外化才能為我們體察出來，而我們自己內心的情緒也時常要通過身體行為表現出來才能為我們自己所認識。
既然情緒是內心的想法經由身體表現出來的狀態，那我們進一步就能了解情緒的根源是什麼——情緒的根源正是來自於內心的想法。曾經有這樣一個故事，一個小男孩受到了委屈，心裏非常傷心，一直對造成錯誤的人咒罵不已，並且決定要付諸行動。當小男孩的爸爸知道了小男孩的想法之後，在院子裏掛上一件白衣服，然後讓小男孩將白衣服想象成自己的對頭，用地上的泥土來砸衣服。待小男孩發泄一通之後，爸爸讓小男孩對比自己身上的白襯衫和掛著的白衣服，小男孩發現當掛著的白衣服被自己扔得一片汙漬之時，自己身上穿的白襯衣甚至更髒。爸爸對小男孩說，白衣服好比自己的內心，當你將內心的不滿發泄在別人身上時，其實自己的內心也在被玷汙。所以不如對別人采取寬容的姿態，那麼還可以保留自己內心的一片純潔。其實，生氣是用他人的過錯來懲罰自己，不要把一切過錯歸結在外部世界的不公上，不要因為自己一時的失意就怨天尤人、唉聲歎氣。