（第一節）客戶關係管理工作要點
一、客戶關係管理工作內容
（一）基礎資料：即客戶的最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學曆、年齡、能力、創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。
這些資料是客戶管理的起點和基礎，它們主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集來的。
（二）客戶特征：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。
（三）業務狀況：主要包括銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其它競爭者的關係、與本公司的業務關係及合作態度等。
（四）交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方麵。
二、客戶關係管理工作原則
第一，動態管理。客戶資料卡建立後置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會不斷地發生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調整。剔除過去舊的或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。
第二，突出重點。有關不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業進一步發展創造良機。
第三，靈活運用。客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡後不能束之高閣，應以靈活的方式及時全麵地提供給推銷人員及其它有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
第四，專人負責。由於許多客戶資料是不宜流出企業的，隻能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規定和辦法，應由專人負責管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。
三、客戶關係管理基本程序
（一）建立客戶資料卡
采用資料卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱的方便。客戶資料卡主要記載各客戶的基礎資料，這種基礎資料的獲取主要有三種形式：由營銷人員進行市場調查和客戶訪問時整理彙總；向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫；委托專業調查機構進行專項調查。在實際操作中，第一種方式最為常用。第二種方式由於客戶基於商業秘密的考慮，經常不願提供全部詳實的資料，或者出於某種動機誇大某些數字，所以對這些資料應加以審核，但一般情況下，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信且比較全麵的。第三種方式主要用於搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但成本較大。
（二）客戶分類
將企業擁有的客戶進行科學分類，目的在於提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地進行。從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有以下幾種：
1.客戶性質分類。分類的標準有多種，主要原則是便於銷售業務的展開。如按所有權劃分，有全民所有製、集體所有製、個體所有製、股份製、合資等；按客戶經營性質劃分，有批發店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等；按客戶地域劃分，有商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等；按顧客類型劃分，有高收入層、中等收入層、低收入層等。
2.客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便於對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。通行的客戶等級分類標準有兩種：一種是按客戶與本公司的月平均銷售額或年平均銷售額分類；一種是按客戶的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級。
3.客戶路序分類。為便於推銷人員巡回訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶劃分為不同的區域，然後再將各區域內的客戶按照合理原則劃分出不同的路序。
（三）客戶構成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標準將客戶分類，分析其構成情況，以便從客戶角度全麵把握本公司的營銷狀況，找出不足之處，確定營銷重點，采取對策以提高營銷效率。
客戶構成分析的方式內容包括：
1.銷售構成分析。根據銷售額等級將客戶分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，並據此確定未來的營銷重點。
2.商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
3.地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，以發現問題，提出對策，解決問題。
（四）客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。
（第二節）客戶關係管理規範化製度
一、客戶資料管理製度模板
第一條客戶資料收集