（第一節）連鎖店營銷管理工作要點
一、連鎖店營銷特征
連鎖經營與傳統商業經營方式有顯著區別。
二、連鎖店的營銷原理
規模化經營要求進行標準化的管理，進而要求業務流程、信息係統、專業培訓與企業經營的標準化要求相適應，從而導致：部門專業化與人員專業化，結果是簡單化與高效化。連鎖經營的3S原理包括以下內容：
1.專業（即（specia1.ization）
個人或企業在某方麵努力追求卓越，將工作特定化，並進一步尋求強有力的能力和開發創造出獨具特色的技巧及係統。這種專業化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業分工，也表現在各個環節、崗位、人員的專業分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關係、經營決策等各個領域都有專人負責。
2.標準（standardization）
為持續性地生產、銷售預期品質的商品而設定的既合理又較理想的狀態、條件以及能反複動作的經營係統。連鎖經營的標準化，表現在以下兩個方麵：
一是作業標準化。總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，並且製定規範化規章製度，整個程序嚴格按照總公司所擬訂的流程來完成。
二是企業整體形象標準化。商店的開發、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總部。總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。
3，簡單（simp1.ification）
為維持現定的作業，創造任何人都能輕鬆且快速熟悉作業的條件。連鎖係統整體龐大而複雜，必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子係統簡單化，去掉不必要的環節和內容，以提高效率。為此，要製定出簡明扼要的操作手冊，員工按手冊操作，各司其職，各盡其責。
三、連鎖店營銷關係處理工作內容
1.總部與門店的關係
根據專業化分工的要求，連鎖經營組織可分為連鎖總部（包括配送中心）與連鎖門店兩個部分。兩者是互補關係，而不是從屬關係，因為總部所具備的功能門店不具備；門店所具備的功能總部不具備。因而，隻有雙方緊密配合，才能使總體利益最大化。
2.總部服務與門店服務的關係
門店應向顧客提供良好的服務，總部對門店的服務指導與門店自發的服務精神會直接影響門店的服務水平。因此，不僅要強調門店自發的服務精神，而且還必須加強總部對門店的支持與指導，總部各部門必須急門店所急，通過計劃、溝通、有效的信息反饋、配備必要的資源、加強專業管理人才的引進等手段，向門店提供良好的服務。
3.集權與分權的關係
連鎖經營強調統一經營，尤其是直營連鎖組織，利潤與費用都由總部統一核算，但各門店、各部門都承擔著各自的經濟責任，有相應的經濟指標來加以考核，管理信息係統越健全，這種考核就可以越細化。因此，對基層作業管理單位來說一定要強化責任感，並進行連續的分析和內部核算。
5.合作與分工的關係
連鎖經營組織的管理是以專業化分工為基礎的，無論是總部還是門店，每個部門，每個崗位、每位員工的工作職責是有明確規定的，但各部門及各類員工之間的配合也十分重要，如果不能發揚團隊合作精神，就難以達成共同的目標。
6.企業規模與管理水平的關係
企業經營規模擴大以後，管理水平將成為能否維持與繼續擴大經營規模的關鍵。強調管理水平主要是提醒人們注重效率概念，而其前提是要有一套健全的體係與製度，技術與方法，以及全體從業人員素質的提高。
四、連鎖店營銷工作的基本原則
1.維護連鎖企業的形象
連鎖企業采用統一的企業形象，具有比其他獨立企業較高的知名度，其產品和服務更容易進入其他獨立企業不易觸及的市場。由於品牌的高知名度，消費者比較容易信任和接受，進而有較高的購買意願。所以，連鎖企業一旦創造了良好的企業形象，便能使所有的連鎖店都共享由此帶來的效益。然而如果某一個連鎖店或某一個服務人員的服務形象不佳，也會產生不良的連鎖反應，殃及其他連鎖店的形象。因而，每一個連鎖店及每一員工都必須從企業整體形象和整體利益出發，樹立“代表企業”的思想，每時每刻都要向顧客提供周全和誠懇的服務。
2.不斷進行創新
市場競爭越激烈就越需要創新，通過創新的經營項目向顧客提供更多、更好、更合適的商品與服務，而不能光靠已經樹立起來的企業形象，如果沒有能給顧客帶來實惠的創新活動，良好的企業形象也就會退化，這樣的連鎖企業最終將會被市場淘汰。另一方麵，連鎖企業總部的主要職能是創新、督導與服務，而連鎖門店的主要職能是執行，但作業管理人員也應該具有強烈的創新意識，改變消極被動的思想，及時與總部溝通，使連鎖門店的作業管理人員成為連鎖企業創新的源泉。
3.做好服務工作
服務的標準化是連鎖企業的重要特征，也是連鎖企業的優勢之一。服務人員的形象是顧客對服務標準化的最直觀的感受。如果服務人員在營業現場說一些與業務無關的話，顧客難以聽到“謝謝”、“歡迎再次光臨”等服務用語，顧客就會感到不滿，這也說明這家連鎖企業的標準化程度在降低，其結果可能是整個連鎖企業的倒閉。