從利潤角度理解向客戶學習的作用
向客戶學習的最終目的就是為了增加企業的利潤，但從利潤來源的角度出發，向客戶學習的作用可以分為三個方麵。
彌補客戶和企業之間的缺口
在為客戶服務的過程中，客戶和提供者之間存在許多缺口，向客戶學習，找出這些缺口是彌補缺口的惟一途徑。所有這些缺口都是來源於商家對所提供的服務的感知與客戶對所接受的服務的感知之間的差異。客戶和企業之間的缺口有很多，其中比較重要的缺口包括：
第一，在企業看來用戶期望得到的服務與用戶實際期望的服務之間的缺口。
不去直接詢問客戶，閉門造車，企業就根本不可能知道客戶真正想要什麼。因此，企業可以利用自己的調查工具，告訴客戶企業以為他們需要什麼然後請他們告訴企業他們確切地需要什麼。這種感知上的差異是必須彌補的缺口。
第二，商家認為客戶已經購買與客戶認為實際接收之間的缺口。
如果客戶認為他或她沒有接收到應該買到的，那麼，無論商家提供給客戶是什麼都變得無關緊要。比如，客戶買到的是騾子，而不是所期望買到的馬；期望買到的是環繞立體聲收音機，卻買到了普通的收音機；購買了一項培訓項目，卻認為沒有得到企業承諾的效果，這些都是缺口。
這種缺口存在的原因是，客戶是以一種與商家不同的方式看待購買的。即使有時商家的看法是對的，但客戶還是會感到上當受騙、憤憤不平。此時就是商家主動彌合缺口，確保客戶心滿意足的時候了。
第三，商家相信已經提供的服務質量與客戶認為實際提供的服務質量之間的缺口。
這個缺口跟前麵的問題非常相似，商家所信為彼，而客戶所信為此。此缺口通常發生於商家有某些特定的客戶服務政策，這些政策並非因人而異，且疏於事先告知客戶。結果，雙方在信息不充分的情況下各自做出決策。客戶不知道商家有何種政策出台因而頗感怠慢，而商家對這種怠慢的原因卻一無所知。
第四，客戶對服務質量的期望與實際服務質量之間的缺口。
此缺口帶來的問題是顯而易見的。企業不知客戶對企業的期望為何，企業提供的服務與他們的期望稍有不同，甚或風馬牛不相及，就會令客戶大為不滿。企業應該想方設法了解客戶對企業的期望並設法滿足這種期望。
確定下一步從何著手
前麵已經提到，企業必須知道客戶和企業之間可能存在哪些缺口以及如何彌補這些缺口，了解客戶的需要和期望以及他們的看法，企業還要清楚自己做得如何。在此基礎上，企業必須收集足夠的信息，以確定下一步如何著手。
向客戶學習將為企業提供下列信息：目前他們是不是對企業滿意；為達到客戶滿意，企業在今後應該做什麼；企業是否應該轉變經營戰略和經營方向。可以說，衡量客戶對服務質量和滿意水平的感知，是企業事業一帆風順的關鍵。
向客戶學習可以使企業實施持續的改進過程
從某種程度上說，這個話題有點老生常談。如果企業不能持續努力，不斷改善服務，而別的企業會這麼做，那企業的客戶就會被別的企業搶走。因此，企業必須對自己所有的生產和服務，以及與這種生產和服務傳遞給客戶相關的工作都進行衡量。為此，企業得向自己的客戶請教，向自己的員工請教，如何能做得更好。采納他們的觀點，聽取他們的建議，聽取他們的忠告，並且聞過則喜、從善如流。不斷展開這樣的學習和調查，不恥下問，企業才會蒸蒸日上。
向客戶學習的途徑
向客戶學習的途徑有很多，主要包括設立客戶意見卡、打電話、發信函、與客戶座談、當麵訪問、扮演客戶等。
設立客戶意見卡
客戶意見卡是向客戶學習的最簡單的方法，而且還可借此與所有客戶建立聯係，讓企業得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。
雖然意見卡不是最好的方式，但是如果企業想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那意見卡不失為一個有用的方法。事實上，有一些企業使用意見卡來輔助其他調查方法。利用意見卡來建立一個快速反應體係，通過低廉的成本知道客戶的滿意程度，並立即改進意見卡中的問題，讓客戶知道他的意見有效，同時還可以增進客戶的忠誠度。