飛機降落在太原機場後，又出現了新的難題：飛機沒有停靠廊橋，機場也沒有擺渡車，從飛機到候機樓大概有200米的距離，受傷乘客又無法穿衣服。2月的北方正值嚴冬，李小冉二話不說立即把自己的大衣脫下給乘客披上，自己僅穿單衣頂著嚴寒摟著傷者，一步步走向候機樓的醫護室。臨別時，受傷乘客感激不盡，一定要李小冉留下聯係方式。李小冉笑笑說：“我們有緣會再見，歡迎您再次乘坐海航的航班。”
李小冉以顧客為中心，對顧客的燙傷感同身受，讓乘客感受到貼心的服務。最好的服務就是顧客滿意的服務。
市場競爭異常激烈，而能在競爭中勝出的是那些以顧客為中心的公司。顧客滿意度是衡量工作結果的重要標準。顧客是否滿意也是衡量一個企業是否具備核心競爭力的關鍵所在。無論是生產行業還是服務行業，其工作的重點及中心都是圍繞顧客這一主題展開的，顧客滿意才是最好的結果。
結果力訓練
在市場化與社會化分工越來越細的今天，一個“行行都是服務業，從都是服務員”的時代已經來到。在這種情況下，每一個員工更要把“以顧客為本”作為自己工作的準則。具體要做到以下幾點：
1.尊重顧客
在為顧客服務時，像朋友一樣對待顧客既要尊重顧客，也要以平等身份處理雙方關係。
2.跟蹤服務，直至問題解決
在服務顧客的過程中，及時電話跟蹤顧客，詢問有關產品的使用情況和顧客對服務的評價，及時解決產品使用過程中發生的問題。另外，還可以聽取顧客的使用意見和建議，及時對產品設計或服務形式加以改進，從而更好地為顧客服務。
若你不得不把顧客介紹到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客是否得到了滿意答複，並問他還需要什麼幫助，如真的還需要，那就盡量做到讓他滿意。
3．向顧客征求解決辦法
如果你已經努力解決顧客投訴中所出現的一些問題，而顧客依然說“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”，此時，你需要知道顧客之所以態度如此強硬的原因，然後不妨向顧客征求解決的辦法。
對工作負責，給老板想要的結果
在工作中，很多人陷入了一個心理誤區：隻要做事，盡力就算是有結果，至於是不是達到了老板想要的結果，那不是自己所關心的。
事實上，認為在工作中對任務負責，而不是對結果負責，這是對自己工作價值認識上的一個誤區。但員工應當清楚地知道，自己既然拿了工資，就應當提供相應的結果。隻有抱著這樣心態去理解自己的工作，才能解決好工作中的問題，完成自己的工作使命。
工作中有很多人隻看到工作的權限和職責要求，而看不到這個崗位背後所承載的意義和作用，即工作使命。對工作使命認識不清導致很多員工雖然完成了任務，但將一大堆的問題留給了公司和老板，這就是“做什麼”與“做到什麼”之間的區別。
周曉彤是一家外企的公關人員，有一次，公司要和一家跨國公司談一個合作項目，雙方商定在五一期間去九寨溝，主要是談合作的相關事宜。
當時正值旅遊高峰時期，九寨溝的房源非常緊張。周曉彤的公司和客戶一行將近十幾個人，因為要談公事，所以他們必須住到同一家賓館。原來周曉彤訂的是五星級賓館，但是客人到達後已經住滿了，隻剩下四星級的。無奈之下，周曉彤代表公司再三向客戶道歉，並對客戶承諾一定解決這個問題。
之後，周曉彤準備向領導兩道彙報了這一情況，但當時天色已晚，公司那邊已經下班，周曉彤不願意再打擾忙碌了一天的領導，於是決定自己解決問題。
她首先把兩位客人安排到茶屋休息，然後想方設法找賓館，她打了不下三十個電話，終於找到了一家合適的五星級酒店。
十幾位客戶順利地住進了這家賓館，並對周曉彤的工作很滿意。接下來的幾天裏，雙方談判非常順利，並且簽下了合作協議。回到公司後，老板對周曉彤大加讚賞，不僅給她加了薪水，還升了她的職。
周曉彤之所以獲得老板的青睞，是因為她身上體現了一種優秀員工的良好品質：隻要是公司的問題，就是我的問題，絕不能因為種種困難就把它推卸掉。
對結果負責的人，在工作中會認真考慮自己現有的技能水平、專業，乃至自己領導的部門與整個組織或組織目標應該是什麼關係，而且，他們還會從客戶或消費者的角度出發考慮問題。這是因為不管生產什麼產品，提供什麼服務，其目的都是為了幫助消費者或顧客解決問題。