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傳統的零售渠道購買和互聯網渠道購買，這兩種購買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購買商品，線下零售實體店讓客戶更放心；但如果商家無法為客戶提供良好的線上服務，那麼將對客戶的線下零售實體店購買帶來負麵的影響。
為此，本文針對線上客戶進行了一次調查，並建立了一個模型，以便確定在客戶跨渠道購物行為中有哪些影響要素？這些要素對跨渠道購物行為造成了怎樣的影響？調查涉及的問題包括購買參與度、品牌忠誠度、互聯網購物體驗以及購買產品和企業類型。
調查結果表明，在客戶跨渠道購物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購買參與度、品牌忠誠度；而且，那些經常和某個企業打交道的女性購物者，更樂於通過跨渠道方式購物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網上購物經驗較少的人群，他們對跨渠道購物不太積極；而隨著年齡的增長、教育程度的提升、社會地位的提升、產品購買次數的增加，都讓購物人群的跨渠道購物行為有更高的信譽度和積極性。最後，和企業打交道的次數、購買產品的頻率越高，越能降低跨渠道購買行為的消極性。
了解不同的客戶群體對於跨渠道購物行為的態度，有助於企業塑造自己的個性，製定相應的服務策略和市場戰略，針對不同的購買渠道進行營銷。